中國消費者報杭州訊（記者施本允）為推動浙江省網約車規范經營，促進行業健康可持續發展，在“3•15”國際消費者權益日來臨之際，浙江省消費者權益保護委員會分別對百度打車、高德打車、T3出行、曹操出行、滴滴出行、哈啰出行、神州專車、首汽約車、享道出行、陽光出行等10個網約車平臺開展消費體察，重點關注高速費、跨城費收取及告知情況。體察發現，存在高速費收取告知不顯著、不充分，部分司機額外收取返程高速費，以及收取機場高速返程費成行業“潛規則”等情況。針對此次消費體察發現的問題，浙江省消保委于2月27日約談10個網約車平臺，明確提出整改要求。3月5日，10個網約車平臺均如期提交整改報告。

收費告知不顯著、不充分

平臺普遍存在高速費收取告知不顯著、不充分情況。本次體察的10個網約車平臺中，有5個平臺未在打車主界面提示可能產生高速費，另外5個作出了提示，但提示不醒目，消費者很容易忽略。此外，10個平臺中僅有2個平臺在打車主界面對可能產生的高速費金額進行預估。如某網約車平臺從杭州打車至紹興，打車主界面僅用一行小字提示，“本行程可能經過高速路段，若需發票請提醒司機”，沒有明確告知可能需要在預估打車費之外另行支付高速費，僅僅提醒乘客若需發票需與司機溝通。又如某網約車平臺從杭州打車至湖州，打車主界面既未提示預估費用不包含高速費，也未提示可能產生高速費的具體金額。司機在行程中也未提醒乘客需要額外支付高速費，而是在行程結束后直接在訂單中添加16.8元路橋費。

部分司機存在額外收取返程高速費、空返費情況。對于跨城、長途網約車訂單，不同網約車平臺均會在訂單中增加“跨城費”“遠途費”等費用，對司機進行補貼。但體察發現，部分司機仍然會要求乘客額外支付返程高速費、空車返回等費用。如某網約車平臺從杭州打車至嘉興，司機表示其在嘉興接不到單，要求體察員支付返程高速費42元。又如某網約車平臺打車從湖州至杭州時，司機在訂單已包含遠途費的情況下，要求額外收取36元返程費。

收取機場高速返程費成行業“潛規則”。杭州蕭山機場高速部分采用單程收費方式，車輛進入機場不收費。浙江省消保委開展了12次進入蕭山機場的網約車消費體察，有9位網約車司機要求收取離開機場的高速費，且存在誘導消費者情況，個別司機在收費要求被乘客拒絕后，做出拒載、擅自收款等違規行為。如司機在送體察員到達機場后，要求收取20元返程機場高速費，被體察員明確拒絕后，私自在訂單中增加10元停車費。又如司機接單后電話聯系體察員，提出要收取車輛離開機場的20元高速費才接單。

各平臺迅速回應、積極整改

2月27日，浙江省消保委召開網約車消費體察約談會，10個網約車平臺相關負責人參加會議。約談會上，浙江省消保委向各網約車平臺詳實通報本次消費體察情況及每個平臺具體存在的問題。各網約車平臺代表分別作出表態發言，深度剖析了原因，并匯報了初步的整改情況。最后，浙江省消保委相關負責人提出三方面整改要求：一是認識必須到位，讓消費者能消費、敢消費、愿消費；二是管理不留空白，持續提高從業人員的服務意識和服務水平；三是整改務求徹底，點對點的問題要有具體處理結果，面上問題要積極改進系統，形成管根本的長效工作舉措。

3月5日，10家網約車平臺提交整改報告，針對司機違規收取返程高速費等具體問題，責令司機退還多收費用，并根據具體違規情況處以1—5天不等暫停接單的處罰。針對高速費收取告知不顯著、不充分等問題，各網約車平臺也在約談會后及時改進系統，以顯著方式提前告知消費者。如曹操出行在約談會后迅速成立專項工作小組，優化打車程序，對可能經過高速的行程在主界面作出特別提示，同時加大對司機額外收取高速費、空返費等違規行為的查處力度，一經發現，扣除違規收入并進行2-7天封禁，連續兩次發現違規情況直接清退。高德打車推出“車費保鏢”服務，如訂單實際金額和預估金額相差較大，會主動提示消費者確認；若司機故意繞路導致車費不合理增多的，高德打車將先行賠付消費者實際損失。