中國消費者報南京訊 3月15日，由江蘇省鎮江市消費者協會提出并參與起草的《ODR企業消費糾紛處理工作規范》（以下簡稱《規范》）鎮江市地方標準正式實施。《規范》界定了12315平臺在線消費糾紛解決企業（ODR企業）的定義，規定了ODR企業消費糾紛處理工作的總體原則、資質要求、人員要求、基本要求、投訴受理、投訴處理、結果反饋以及評價與改進的要求。遵循自愿參與、公平公正、客觀誠信、高效便民的原則，通過標準化的手段，明確ODR企業在消費糾紛處理中的各項要求，為經營主體提供優質服務奠定基礎，有利于健全消費維權共治機制，對進一步促進消費者權益糾紛的妥善解決，營造公平公正的消費環境，并對優化營商環境將起到積極的推動作用。

據了解，目前鎮江市的ODR企業總數達到了140家。2023年新增71家，通過ODR機制化解糾紛1828件，ODR企業按時辦結率達到100%。鎮江市消協下一步將大力引導主體責任意識強的企業成為ODR企業，從線上為消費者維權提供更多便利，推動企業履行主體責任，參與消費維權社會共治，進一步激發消費活力，促進消費擴容提質。

《規范》有效填補了相關標準的空白，既能讓消費者的訴求處置更加暢通便捷，也能提升經營主體消費維權工作效能。鎮江市消協相關負責人表示，目前，在ODR企業消費糾紛處理方面，國家和地方政府層面出臺了一些法規和政策，但沒有相應的國家標準和行業標準，本標準作為2018年實施的《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業管理暫行辦法》的配套文件，能夠在技術方面指導企業如何在線解決消費糾紛，降低消費者的維權成本，讓消費者和經營主體建立和諧的消費關系。同時，發揮ODR企業的示范引領和標桿作用，通過對照標準要求規范自身行為，完善消費糾紛在線投訴和處理功能，主動及時處理消費投訴，快速化解消費糾紛，自覺履行企業消費維權主體責任，為消費者提供優質的商品和滿意的售后服務，有利于樹立誠信經營的公眾形象，維護市場秩序。（陳紅生 薛晶晶）