中國消費者報南京訊（陳紅生 記者薛慶元）目前正值暑期出游高峰，為了進一步規范旅游消費市場，近日，江蘇省鎮江市市場監管局聯合鎮江市消費者協會對飛豬、去哪兒等20家旅行服務單位出游服務協議的格式條款進行了審查，發現其中存在四類問題。

模糊表述涉嫌侵犯消費者知情權

格式條款：費用包含大交通，往返火車票。

1個自費項目共35元。

費用不包含3個自費項目共120元。

點評

《旅游法》第九條規定，旅游者有權知悉其購買的旅游產品和服務的真實情況。《消費者權益保護法》第八條也規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。出游服務協議中未明確往返火車票的具體車站名稱、自費項目的具體內容以及消費者是否可以不參加該項目，都涉嫌侵犯了消費者知情權。

免責條款提示不顯著

格式條款：特殊情況或不可抗力因素，造成無法完成原定行程，導游可更改游覽順序和行程。

上述行程及時間為參考時間，如遇特殊情況，我社有權在不減少景點的情況下，對游覽順序作相應調整。

商家詳情頁（含主圖）以圖片或文字形式標注的一口價、促銷價、優惠價等價格可能是在使用優惠券、滿減或特定優惠活動和時段等情形下的價格，具體請以結算頁面的標價、優惠條件或活動規則為準。

點評

商家的免責條款，應當以不同字體向消費者作顯著提示。《民法典》第四百九十六條第二款規定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。”《旅游法》第六十九條第一款規定：“旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。”

旅行社為避免出現原定行程無法完成時，導游按照特殊情況處理，應當對特殊情況作詳盡例舉，保障消費者知情權。旅游平臺內的旅行社詳情頁標注價格與實際價格不一致情況下平臺的免責提示，也應當以加黑加粗字體或下劃線提示消費者注意，盡到平臺的提示義務。

“霸王條款”仍存在

格式條款：產品為二次確認商品，拍下后須等待最長不超過1小時的酒店二次確認，本產品預訂成功不支持退改，介意慎拍。

訂單確認后不支持取消。

黃金周、特殊節日等旅游旺季，房間預訂以款到確認為準，一經確認不得隨意變更。

點評

《消法》第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”《消費者權益保護法實施條例》第十七條規定：“經營者使用格式條款的，應當遵守消費者權益保護法第二十六條的規定。經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。”

《民法典》明確規定消費者享有解除合同的權利，消費者退改給商家造成損失的，商家可約定違約金的金額或者退費比例，如果采用一刀切的約定不支持退改，或者確認后不支持取消都屬于“排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理”條款。

違約責任不對等

格式條款：游客違約，在行程前解除合同，前4天（含）至6天（含），扣除20%；行程前1天（含）至3天（含），扣除40%；行程開始當日，扣除60%。旅行社違約，向旅游者退還已收取的全部旅游費用，并按下列標準向旅游者支付違約金，行程前4天（含）至6天（含），支付10%；行程前1天（含）至3天（含），支付15%；行程開始當日，支付20% 。

點評

《民法典》第五百八十四條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失。”合同約定的違約責任不對等，一方承擔的違約責任明顯重于對方的，違約責任就顯失公平，當事人可以申請撤銷。此條款商家違約與消費者違約的違約金計費標準不一致，存在不合理性。  

下一步，鎮江市消協將積極與平臺進行溝通，督促其加強主體責任落實，共同對平臺內經營者進行法律法規宣傳，落實整改措施，營造更加安全放心的線上旅游消費環境，提升消費者滿意度。希望從事旅游服務的平臺及平臺內的經營者，要主動自查自糾，整改完善合同（協議）條款，切實保障消費者合法權益。