中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）養(yǎng)老機構(gòu)消費環(huán)境如何？消費者對養(yǎng)老機構(gòu)消費有哪些新需求？浙江省溫州市消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合溫州市平陽縣消費者權(quán)益保護委員會開展溫州地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)消費現(xiàn)狀調(diào)查。

本次消費調(diào)查采取線上向消費者發(fā)起養(yǎng)老機構(gòu)問卷的方式，了解消費者對養(yǎng)老機構(gòu)消費環(huán)境的期待和評價，收回有效問卷2122份；采取線下電話調(diào)查+實地暗訪的方式，在溫州市范圍內(nèi)173家養(yǎng)老機構(gòu)進行隨機抽取調(diào)查，主要對收費情況、護工配比、床位數(shù)量和人文關(guān)懷、文化生活和心理干預(yù)等項目進行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，溫州地區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)總體情況良好，消費者滿意度較高，但也存在人文關(guān)懷、心理干預(yù)不足，收費模式、護工配比需改進等問題。

收費標(biāo)準(zhǔn)等受消費者普遍關(guān)注

據(jù)了解，此次線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示：收費標(biāo)準(zhǔn)、人文關(guān)懷、心理干預(yù)等問題是消費者最為關(guān)注的。

調(diào)查顯示，46%的消費者對入住養(yǎng)老機構(gòu)的月費用預(yù)算在2001元/月至4000元/月，28%的消費者預(yù)算在1000元/月至2000元/月，不到3%的消費者預(yù)算在6000元/月（見圖一）。由此可見，目前，溫州地區(qū)消費者可承受的理想價位集中在中檔消費區(qū)間。

（圖一）

49.10%有養(yǎng)老機構(gòu)消費經(jīng)歷的消費者，入住的養(yǎng)老機構(gòu)月費用在2001元/月至4000元/月區(qū)間；27.98%的消費者，入住的養(yǎng)老機構(gòu)月費用在1000元/月至2000/月；3.35%的消費者，入住的養(yǎng)老機構(gòu)月費用在6000元/月以上（見圖二）。

（圖二）

綜上可見，消費者對于養(yǎng)老機構(gòu)的月費用預(yù)期與實際入住養(yǎng)老機構(gòu)的費用情況較為一致，表明2001元/月至4000元/月這個價格區(qū)間可能是市場上的主流價格帶，大部分消費者可承受。

調(diào)查顯示，有67.53%的消費者希望養(yǎng)老機構(gòu)增設(shè)換季房間整理服務(wù)，有64.04%的消費者希望增設(shè)基礎(chǔ)理療按摩服務(wù)，有55.56%消費者希望增設(shè)個人深度護理服務(wù)。同時，有40.57%的消費者希望養(yǎng)老機構(gòu)增設(shè)心理干預(yù)服務(wù)。由此可見，消費者越發(fā)重視老年人的心理問題。（見圖三）。

（圖三）

綜上可見，消費者的養(yǎng)老消費需求從基本養(yǎng)護向更高要求轉(zhuǎn)變，對養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容需求趨向更細致，加上在養(yǎng)老機構(gòu)生活的老年人由于子女不在身邊容易產(chǎn)生孤獨感、睡眠障礙等問題，老年人對心理健康的需求更關(guān)切。

收費模式護工配比等需改進

養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)線下調(diào)查顯示：養(yǎng)老機構(gòu)總體經(jīng)營現(xiàn)狀差距較大，以床位的入住率為標(biāo)準(zhǔn)計算，總體平均床位入住率在60%左右；經(jīng)營情況好的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)入住率達到90%以上；經(jīng)營情況弱的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)入住率只有30%甚至以下；部分養(yǎng)老機構(gòu)受前幾年疫情影響，入住老人數(shù)量驟減，因此改行或關(guān)閉。

本次暗訪調(diào)查結(jié)果顯示，目前溫州市養(yǎng)老機構(gòu)基本是以月費為主，費用由兩部分構(gòu)成：一是房費，具體價格根據(jù)房間配置（通風(fēng)、向陽等）、人數(shù)（單/雙/三人間）等情況調(diào)整。二是護理費，根據(jù)老年人身體情況進行評估，少部分養(yǎng)老機構(gòu)將護理費包含在房費內(nèi)。收費情況相對比較復(fù)雜，沒有進行明確公示。隨機抽取的41家機構(gòu)，有30家需交納押金，平均交納金額4187元（有3家根據(jù)房費金額交納）。大部分養(yǎng)老機構(gòu)支持押金“隨走隨退”，但如若老人在機構(gòu)內(nèi)去世，個別養(yǎng)老機構(gòu)則會扣留部分或全部押金，不予退回。（見圖四）

（圖四）

大部分養(yǎng)老機構(gòu)以提供“半護理”服務(wù)為主，平均每名護工照顧4名至7名“半護理”老人，平均每個養(yǎng)老機構(gòu)配備9名護工，但實際護工配備情況會根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)入住人數(shù)變動而變動。

不同養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)模差異大，文體娛樂配置也不同。條件較好的養(yǎng)老機構(gòu)開展繪畫、手工、舞蹈、唱歌、麻將等文娛活動，條件一般的養(yǎng)老機構(gòu)僅提供電視機給老人娛樂。

被訪養(yǎng)老機構(gòu)均未提供個性化服務(wù)項目，包括消費者希望提供的換季房間整理、基礎(chǔ)理療按摩、心理健康疏導(dǎo)等服務(wù)。特別是心理干預(yù)方面，據(jù)調(diào)查，無機構(gòu)配備專業(yè)心理咨詢師，也未開展定期或不定期老年人心理疏導(dǎo)工作和相關(guān)活動。

消保委建議

加強監(jiān)管修訂標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)主管部門建立養(yǎng)老機構(gòu)信息化管理系統(tǒng)，利用信息共享和監(jiān)管數(shù)據(jù)對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的運營情況進行分析和預(yù)測；建立服務(wù)質(zhì)量評估系統(tǒng)，定期對服務(wù)質(zhì)量進行評估；指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會和機構(gòu)加強自律、誠信經(jīng)營，推動行業(yè)健康發(fā)展。

由行業(yè)主管部門牽頭，行業(yè)協(xié)會實施，對溫州市各養(yǎng)老機構(gòu)的規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、人員投入等情況進行全面調(diào)研，制定合理的收費方案，規(guī)范收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費者實際情況提供不同的收費套餐，提供更加人性化的服務(wù)。

《溫州市養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《溫州市養(yǎng)老服務(wù)需求評估辦法》由溫州市民政局于2012年7月發(fā)布，距今已有12年，已不適應(yīng)新時代養(yǎng)老消費的需求。消保委建議民政部門根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的發(fā)展趨勢，對原標(biāo)準(zhǔn)進行完善，如將老年人心理健康服務(wù)納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有條件的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)可配置專業(yè)的心理咨詢師，隨時對機構(gòu)內(nèi)的老人進行心理疏導(dǎo)；條件欠缺的機構(gòu)可與社會心理咨詢機構(gòu)合作，定期或者不定期開展心理疏導(dǎo)服務(wù)。

建立多部門聯(lián)合機制，加強與衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管等相關(guān)部門協(xié)作，開展對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)收費、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等方面的專項檢查；與消保委組織建立投訴處理機制，設(shè)立專門的投訴受理機構(gòu)，及時解決老年消費者的投訴和糾紛。

建議積極培育規(guī)模化、品牌化的養(yǎng)老服務(wù)模式，打造具有影響力和競爭力的養(yǎng)老服務(wù)品牌，形成多層次、多渠道、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)市場，滿足不同層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。