中國消費者報北京訊（記者孫蔚）4月18日，北京中指信息技術(shù)研究院中國房地產(chǎn)TOP10研究組、中國物業(yè)服務指數(shù)系統(tǒng)等在京發(fā)布了《2024中國物業(yè)服務百強企業(yè)研究報告》，梳理了新的市場環(huán)境下，物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢。

報告顯示，在行業(yè)發(fā)展降速的背景下，頭部企業(yè)仍然保持著相對較快的增速，競爭優(yōu)勢明顯，企業(yè)分化加劇。從管理規(guī)模看，百強企業(yè)管理面積均值達到6798.1萬平方米，同比增速為6.21%。TOP10企業(yè)管理面積均值達到4.53億平方米，同比增長13.01%，管理面積均值和增速分別是百強企業(yè)的6.67倍和2.10倍。百強企業(yè)儲備面積均值為1881.78萬平方米，首次出現(xiàn)下降，同比下降10.15%。

從經(jīng)營績效看，百強企業(yè)營業(yè)收入均值達15.5億元，同比增長4.56%，同比增速較上年下降6.06個百分點。TOP10企業(yè)營業(yè)收入均值達142.44億元，同比增速達8.72%，是百強企業(yè)的近2倍。

中指研究院物業(yè)百強研究負責人牛曉娟對記者表示，服務品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)的生命線和發(fā)展根基，沒有以服務品質(zhì)為基礎的“1”，再多的業(yè)務也將失去依托成為“0”。當下在存量市場背景下，物業(yè)服務企業(yè)生存與發(fā)展面臨激烈競爭，回歸服務本源成為企業(yè)持續(xù)經(jīng)營與發(fā)展的不二選擇。

報告顯示，為提升服務品質(zhì)，部分百強企業(yè)打造了多樣化的服務，比如打造具有自身特色的管家服務體系等以提升客戶體驗，消除盲點、解決痛點、挖掘亮點，將服務或產(chǎn)品有效傳遞給客戶。企業(yè)還以建設可落地的標準化體系為抓手，從服務流程、作業(yè)規(guī)范、客觀考評等多維度落實，實現(xiàn)項目管理的標準化，保障企業(yè)運營規(guī)范高效。

值得關注的是，百強企業(yè)非住宅業(yè)態(tài)管理面積占比較上一年降低1.12個百分點，一改往年持續(xù)增長的趨勢。牛曉娟分析，這是因為2023年商品房竣工面積約9.98億平方米，其中住宅竣工面積7.24億平方米，不少百強企業(yè)承接到更多新建住宅項目。同時，相比住宅業(yè)態(tài)，非住宅業(yè)態(tài)專業(yè)性更強，細分業(yè)態(tài)領域存在一定的專業(yè)壁壘。2023年并購市場進一步回歸理性，導致非住宅擴張速度減緩。

百強企業(yè)有關醫(yī)院物業(yè)、公眾物業(yè)的管理面積占比分別達到3.84%、3.81%，占比均有提升。牛曉娟認為，由于這幾大熱門領域?qū)I(yè)性較強，目前競爭較為分散，亟須持續(xù)沉淀，鍛造專業(yè)服務力。

“物業(yè)服務市場正在從增量與存量并重的藍海市場轉(zhuǎn)化為存量主導、增量輔助的紅海市場。市場形勢的變化，加劇了企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與客戶之間的競爭和博弈，推動客戶地位快速上升，放大了其對高品質(zhì)服務的預期。同時，倒逼企業(yè)破除增量慣性思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，追求高質(zhì)量發(fā)展。”中指研究院常務副院長黃瑜對記者表示。她認為，物業(yè)企業(yè)作為新型社區(qū)的建設者，在做好基礎服務的同時，還應借助創(chuàng)新服務、社區(qū)活動開展強化溝通與互動，加強投訴管理，保證承諾與行為的一致性。

在房地產(chǎn)市場進入存量時代后，如何充分發(fā)掘物業(yè)的自身優(yōu)勢，進一步激活多元賽道潛力，是行業(yè)面臨的重要課題。黃瑜建議，物業(yè)企業(yè)還需注重科技應用賦能全業(yè)態(tài)、全場景，用智能化手段化解管理難題，提高服務品質(zhì)。