中國消費者報報道（記者王文郁）消費糾紛發生在基層，多在基層解決。作為市場監管工作的最前沿，基層市場監管所是服務群眾的第一線、履行市場監管職能的落腳點，聚集民生關切，承擔著市場監管貼心暖心便民服務窗口作用。5月24日至27日，記者對遼寧省沈陽市多個市場監管所以文化建設指引各具特色的消費維權工作進行了采訪。

打造“四梁八柱”體系

打造“四梁八柱”市場監管服務文化體系的圖文宣傳，被沈陽市和平區市場監管局南湖市場監管所（以下簡稱南湖所）展示于二樓走廊的墻面。

南湖所所長楊正向記者介紹說，以“講政治、強監管、促發展、保安全”為“四梁”，用“信仰有定力、隊伍有能力、保障有強力、秩序有嚴力、業務有實力、執法有效力、合作有協力、環境有活力”作“八柱”，全所確立“整體工作創一流、重點工作做示范、創新工作成亮點、單項工作爭先進”的工作理念，通過以文化人、內外兼修，提升服務經營主體和人民群眾的水平，提高依法科學履職盡責的能力。

市場文化體系建設展示墻。 王文郁/攝

將維權工作前移至消費現場和廣告發布主體經營場所內，南湖所創新開展“貼身式”指導和約談，從源頭減少發生消費糾紛。建成區域首個智能廣告監測云平臺，已監測違法廣告167條次，對違法廣告發布者進行相應處理。

充分依托12345等投訴舉報平臺，暢通訴求渠道，實行首接責任、快速處理、及時反饋，有效化解了人民群眾的訴求。發揮市場監管綜合執法優勢，聚焦重點產品、重點領域、重點問題，緊盯違法行為，深挖案件線索。積極開展聯合執法建設，建立與街道辦事處及各社區網格化共治新模式。今年以來，南湖所召開30余次聯席會議，高效聯動，營造良好發展環境。用心用情吹拂維權“清風”

堅持理論先導、思想先行。沈陽市大東區市場監管局長安市場監管所（以下簡稱長安所）深入開展理論學習，領導干部率先垂范，帶頭學習、帶頭宣講、帶頭討論、帶頭落實，通過四個“帶頭”，全所同志形成理論學習熱潮。多管齊下瞄精準、多措并舉強實招、多點發力齊開花，建立健全清風工作體系、制定清風服務準則、打造清風服務品牌，推進了清風窗口工作的落實。

長安所所長朱冬兵表示，推進清風文化建設，加強保障公平競爭、維護消費者權益，監管人員依法依規處理解決投訴糾紛，學好用好“楓橋經驗”，充分化解社會矛盾，保障消費者和企業的合法權益。

在日常監管、行政執法、投訴舉報各個領域推進清風建設，讓群眾體會到執法人員用心服務。行政執法工作堅持嚴格執法與規范執法相統一、堅持鼓勵擔當與懲處問責相統一、堅持問題導向和結果導向相統一，有效杜絕行政執法中的關系案、人情案、金錢案，確保行政處罰公平、公開、公正。

長安所建設執法人員云監管、企業人員自查自糾、消費群眾公示監督的“三位一體”監管體系，更加有效地降低系統風險，以群眾視角對市場監管系統進行反向監督，強化了工作人員廉潔自律自覺性，提升了清風監管和維權工作效能。

智慧監管深化“技防”

以黨建為引領，從思想上凝聚共識，綜合運用智慧化監管手段，守牢重要領域安全底線。沈陽市蘇家屯區市場監管局林盛市場監管所（以下簡稱林盛所）在轄區3個社區、40個行政村進一步強化風險意識，利用智慧市場監管平臺豐富監管手段，實現日常監管的“人防”與“技防”并舉。

積極探索“兩鄰”（與鄰為善、以鄰為伴）共建賦能鄉村振興，林盛所堅持群眾利益無小事，認真對待每一個投訴舉報案件，致力于促進社會公平。在上級個私協會和消協組織的大力支持下，該所與達連屯村聯建個體工商戶服務站、消費維權服務站和戶外消費糾紛調解庭，為幸福達連種植專業合作社現場開通在線解決消費糾紛（ODR）達連受理點，實行聯絡員工作制度，實現市場所與服務站專人對接，及時反饋村民消費維權需求。

運用智慧監管手段，積極發揮基層市場所的職能優勢，林盛所將市場監管部門的決策部署有效落實到最終端，切實提高了基層市場監管所的監管效能和風險防范能力。

目前，林盛所轄區內的托幼機構、學校食堂、農貿市場、中央廚房等食品安全責任較重經營戶，已全部接入食品安全智慧監管系統，依托智能識別自動抓拍，對后廚輕微違法行為無需監管人員介入即可自行預警改正，實現輔助餐飲單位規范操作、透明操作，幫助企業自身經營控制、降本增效。智慧監管系統還引入食品安全社會監督力量，達到促進經營者主動增強食品安全意識和提升食品安全管理水平的目的。

率先垂范以點帶面

“以規范監管執法為抓手，充分發揮處理投訴舉報在市場監管工作中的聯系消費者、規范經營者、打擊違法經營者的關鍵作用。”沈陽市渾南區市場監管局高坎市場監管所（以下簡稱高坎所）堅決打擊侵害消費者權益和擾亂市場經營秩序違法企業，實現處理投訴保民生、執法辦案保底線。

從負面影響較大的投訴案件切入，高坎所嚴格按照法律法規和法定程序查辦案件，依法依規予以行政處罰，直達侵權當事人的痛點。2023年夏，高坎所對轄區一家大型房地產企業使用最高級宣傳用語行為責令限期整改，對企業未及時整改依法作出責令停止發布違法廣告、并處32萬元罰款的處罰決定。此次處罰引起域內各類企業對規范發布廣告的重視，起到以查促改的積極作用。

解決涉及群眾切身利益問題，面對面傾聽消費者呼聲，回應消費者關切。高坎所所長主持調查處理重點投訴件，對消費者進行電話回訪，確保投訴件的辦結率和滿意率穩步增長。所長全程參與化解矛盾糾紛起到示范作用，帶動其他監管人員在辦理投訴案件時積極作為，以點帶面，處理一起投訴、提升一個企業、規范一個行業，全面凈化了市場環境，營造了和諧的消費環境。