中國消費者報報道（魏海霞 文勇 記者吳采平）湖北襄陽因諸葛亮“隆中對”而名揚四海，故襄陽享有“中國智慧之城”的美譽。近年來，湖北省襄陽市以全國百城消費者滿意度測評為抓手，積極探索消費維權聯(lián)動機制建設，多元化解消費糾紛，為襄陽經濟高質量發(fā)展締造放心消費環(huán)境，成績斐然，得到了政府、社會各界和廣大消費者的一致認可和高度贊譽。

記者：襄陽市在中國消費者協(xié)會組織的全國100個城市消費者滿意度測評中，排名連續(xù)6年上升進位，請問襄陽市在提升城市消費者滿意度上采取了哪些措施？

王迪：襄陽市從2018年起，已連續(xù)6年參加全國測評。2018年得分70.54分，在全國70城市中排名第59位；2019年得分73.57分，全國百城排名第72位；2020年得分79.92分，全國百城排名第46位；2021年得分80.77分，全國百城排名第32位；2022年得分83.54分，全國百城排名第25位；2023年得分81.95分，全國百城排名第23位。

6年來，襄陽市消費者滿意度測評成績穩(wěn)步提升，得益于襄陽市人民政府整體部署、謀劃全局。自2019年以來，由政府主導堅持每年組織召開由分管副市長、各區(qū)政府、市直相關部門主要負責人參加的“襄陽市城市消費者滿意度測評工作推進會”，推動部門、企業(yè)、社會、消費者共同參與、齊抓共管。

2020年6月，襄陽市政府正式建立“襄陽市消費者權益保護工作聯(lián)席會議制度”，定期召開聯(lián)席會議，統(tǒng)籌協(xié)調全市消費者權益保護工作，并以政府辦公室的名義印發(fā)了《襄陽市持續(xù)提升城市消費者滿意度工作三年（2021—2023）實施方案》《部分商品和服務投訴舉報法律法規(guī)授權部門及法條依據(jù)目錄》，梳理明晰各職能部門監(jiān)管權限，精準監(jiān)管、形成合力，全面推動全國城市消費者滿意度建設工作。

襄陽市市場監(jiān)管、教育、商務、文旅、交通、衛(wèi)健、郵政等成員單位均積極受理各自主管領域的消費投訴，實現(xiàn)共建共享。2023年，襄陽市12345熱線受理消費維權訴求46608個，辦結率98%。襄陽市12315系統(tǒng)接收處置消費者來電109615件，同比增長6.84%，均立即轉辦。

同時，針對社會普遍關切和消費者反映集中的食品藥品、商品質量、特種設備、文化旅游、美容健康、教育培訓等重點消費領域，各成員單位加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，深入開展專項治理，從嚴查處侵害消費者權益的違法行為，攜手強化監(jiān)管，優(yōu)化市場環(huán)境。2023年，襄陽市市場監(jiān)管部門共查處各類違法案件4543件，案值2747萬元，案件總數(shù)位列湖北省第二，其中食品類、藥品類和移送公安案件數(shù)量均位列湖北省第一。

湖北省襄陽市市場監(jiān)管局局長王迪（右二）陪同襄陽市人民政府副市長朱東斌（左三）調研消費維權工作。資料圖片

記者：今年4月份，襄陽市消費者委員會被襄陽市委政法委評為新時代“楓橋經驗”先進典型。請介紹一下具體有哪些經驗做法值得借鑒和推廣。

王迪：近年來，襄陽市消委會踐行“保護消費者合法權益是全社會的共同責任”，在消費維權領域落實“楓橋經驗”，積極推動消費維權聯(lián)動機制建設，調動社會各界力量多元化解消費糾紛。2023年，襄陽市消委會系統(tǒng)共受理消費者投訴5867件，調解率95.98%，為消費者挽回經濟損失413.35萬元。

首先是推廣“湖北315消費投訴和解平臺”運用，實現(xiàn)糾紛在線和解。截至目前，襄陽市入駐和解平臺的企業(yè)有4345家，今年新入駐511家，和解成功率96.37%，有效降低了涉訴企業(yè)成本，打造“互聯(lián)網+在線和解”新模式。其次是利用專業(yè)機構優(yōu)勢，建立金融消費保護合作機制。通過與襄陽市金融消費保護與糾紛調解中心建立金融消費投訴調解工作對接機制，將涉及金融消費類投訴轉交市金融消保中心，雙方定期交流、分析、研判。2023年該中心共受理金融類消費糾紛1492件，調解成功率90.55%。三是調動公共媒體力量，設立汽車消費維權工作站。襄陽市消委連續(xù)三年聯(lián)合襄陽廣播電視臺開展以“優(yōu)化汽車消費環(huán)境”為主題的誠信教育活動，在“動力890”欄目成立“超哥汽車消費維權工作室”，受理投訴299起，調解率94.98%。四是發(fā)揮橋梁紐帶作用，建立消費糾紛仲裁快速通道。同襄陽仲裁委達成協(xié)議，雙方建立消費者權益爭議化解工作對接機制，將未能達成調解又適合仲裁解決的消費投訴案件，按照當事人意愿，引導當事人選擇仲裁方式解決。目前處理消費爭議糾紛類案件21件，案件標的額2063.01萬元。五是深入推進“七天無理由退貨”，發(fā)揮優(yōu)質企業(yè)示范引領作用。襄陽市參與企業(yè)1131家，選樹省級消費教育基地18家、線下無理由退貨優(yōu)秀示范店22家，累計辦理無理由退貨72萬件。六是關注不特定消費者權益，建立公益訴訟協(xié)助機制。與襄陽市檢察院在知識產權領域開展消費者權益保護工作，雙方對履職過程中發(fā)現(xiàn)的侵害消費者合法權益的公益訴訟案件，建立線索共享移送、辦案溝通協(xié)作、聯(lián)席會議、問題研討機制，協(xié)同推進消費民事公益訴訟工作。七是提供法律幫助，支持消費者提起訴訟。2023年至今，襄陽市各級消委會組織支持消費者起訴5起，幫助消費者挽回經濟損失1370余萬元。

記者：襄陽市市場監(jiān)管局、襄陽市消費者委員會積極為襄陽經濟高質量發(fā)展締造放心消費環(huán)境助力，那么，今年在進一步提升城市消費者滿意度方面還將采取哪些舉措？

王迪：2024年，襄陽市消費者權益保護工作聯(lián)席會議各成員單位將在襄陽市委、市政府的正確領導下，繼續(xù)堅定信心、銳意進取、奮發(fā)有為，持續(xù)改善消費環(huán)境，提振消費信心，激發(fā)消費活力，推動襄陽都市圈建設高質量發(fā)展。

一是進一步完善聯(lián)席會議機制，促進協(xié)同共治。充分發(fā)揮聯(lián)席會議機制作用，推動各行業(yè)主管部門切實履行維權與監(jiān)管職責，引導新聞媒體和消費者積極發(fā)揮監(jiān)督作用，督促行業(yè)企業(yè)自律，凝聚社會各方面力量共同參與消費者權益保護工作，實現(xiàn)共建共治共享，提升我市消費維權效能。

二是進一步強化行政監(jiān)管職能，加大執(zhí)法力度。切實發(fā)揮行政監(jiān)管作為消費維權工作強大后盾的作用。強化消費維權“訴轉案”處理和行政約談制度，嚴厲打擊各類侵害消費者合法權益的違法行為。加強信用聯(lián)合懲戒。依托企業(yè)信用信息監(jiān)管平臺，強化信用信息歸集、披露，推動對企業(yè)信用的實時、動態(tài)和聯(lián)合監(jiān)管，為多部門、跨行業(yè)聯(lián)合打擊消費侵權違法行為提供信息支撐。

三是進一步完善投訴調處機制，提升維權效能。通過不斷提高投訴舉報接處能力和接處質量，拓展消費糾紛在線解決渠道，依法依規(guī)高效處理消費訴求。繼續(xù)推進12315平臺在線消費糾紛解決服務站和“湖北315消費投訴和解平臺”建設，積極鼓勵小額消費糾紛在線快速和解處理，及時化解消費糾紛；通過加強公益律師團、專家委員會、消費維權志愿者隊伍建設，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律和媒體輿論監(jiān)督作用，調動社會各界力量共同參與消費糾紛調處；通過推行消費投訴信息公示制度。曝光投訴集中的問題企業(yè)，展示售后維權服務高效的優(yōu)良企業(yè)，促進經營者履行消費者權益保護的社會責任。

湖北省襄陽市消委會組織錄制2024年“3•15在行動”特別節(jié)目。資料圖片

四是進一步創(chuàng)新宣傳教育方式，指導理性消費。圍繞“3•15”“12•4”等重要時間節(jié)點，開展《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》宣教工作“五進”活動。充分利用聯(lián)席會議機制，推動各成員單位落實“誰執(zhí)法誰普法”的消費者權益保護領域法治宣傳職責。以建設消費教育基地為抓手，通過開展消費體察、比較試驗、“你點我檢”、宣講座談、消費警示等多種形式活動，實現(xiàn)消費教育常態(tài)化、多元化和專業(yè)化，廣泛傳播理性消費觀念、科學消費知識。

作為襄陽市580萬消費者“娘家”的襄陽市消費者委員會，將在推動襄陽都市圈建設高質量發(fā)展的征途上貢獻消委組織的力量。