中國消費者報報道 今年以來，江蘇省無錫市市場監管系統深入學習領會習近平總書記關于全面深化改革的重要論述，認真貫徹落實無錫市委關于全面深化改革的決策部署，牢牢把握高質量發展這個首要任務，以制定實施改革創新項目清單為抓手，推動各項工作邁上新臺階、取得新成效。無錫市市場監管局消保處2023年傾力打造的“消費咨詢公益小站”項目被江蘇省市場監管局列為江蘇省市場監管系統改革創新項目，獲評江蘇省2023年“優化消費環境提振消費信心”主題消費教育活動優秀案例、2023年“消費滿意長三角”優秀案例、無錫市第四屆“民心工程獎”銀獎。

“以往的維權場景中，消費糾紛產生后，消費者往往因為專業知識欠缺、法律意識薄弱而導致維權失敗。”無錫市市場監管局消保處相關負責人介紹說，消費者經常會發生在未讀懂、未了解清楚合同條款的情況下就簽字付款；或者對家電“三包”規定不熟悉，私拆手機、家電造成損壞，導致無法享受“三包”服務；或者輕信商家的口頭承諾，在糾紛發生后拿不出證據等情況。這些不僅給消費者維權造成困擾，也在一定程度上影響了消費信心。為此，無錫創新打造“消費咨詢公益小站”新模式，以“公益公信公心”為宗旨，靠前化解消費糾紛，以小站為支點構筑覆蓋事前、事中、事后的全過程消費維權鏈。

抓好制度設計，完善建設管理標準。無錫市市場監管局在廣泛征求并聽取基層消保委、行業專家、公益律師等意見建議的基礎上，制定出臺了《無錫市消費咨詢公益小站工作規程》，完善《受理和處理制度》《專家輪值制度》《管理和責任制度》等配套制度，對公益小站組織架構、標志標識、工作原則、工作職責等作出具體規定，對咨詢受理、處理流轉、宣傳普及、歸類提升等工作流程統一標準，建立公益小站資質動態調整機制，不斷提升標準化、規范化建設水平。據悉，目前已啟動《消費咨詢公益小站建設與管理規范》團體標準編制工作。

優化站點布局，提供消費咨詢服務。聚焦消費糾紛多發領域，在無錫市熱門商圈以及無錫市汽車流通、家電等行業協會和重點場所，因地制宜設立消費咨詢公益小站，在消費者發生糾紛前，針對商品定制、合同違約等容易出現消費糾紛的環節，提供咨詢服務。根據消費者的反饋，陸續在網絡消費、青少年消費等領域不斷增設小站。目前，無錫市共建成消費咨詢公益小站70家，其中線下60家、線上10家，覆蓋家居裝修、通信、汽車銷售與維修、家電銷售與維修、手機銷售及維修、百貨零售、普通食品、保健食品、化妝品、母嬰服務、房產交易、金銀珠寶、景區、洗染等眾多與群眾生活密切相關的領域。

家裝消費公益咨詢活動現場。資料圖片

組建專家團隊，有序推進公益活動。無錫市市場監管局引進專家、媒體、公益律師、行業協會等專業人才常駐，開設“專家門診”，提供不定期“線上+線下”專業性咨詢指導和消費前教育引導等服務，現已組建專家團隊、公益律師團隊20個。同時，依托專業團隊資源，會同行業主管部門，共同發起了“無錫市2024年文商體旅消費新場景”推選活動，發布首批5大類58個消費新場景名單。推出了“一月一主題”公益咨詢活動，5月“家裝消費公益咨詢”、6月“青少年消費公益咨詢”吸引了眾多消費者參與，后續還將推出家電、食品、老年、汽車、網絡直播、金銀珠寶等專場主題消費公益咨詢活動，著力解決消費環境建設中的痛點難點問題，更好滿足高質量發展和高品質生活需要。（薛晶晶）