中國消費者報杭州訊（徐媛 記者鄭鐵峰）為充分發揮商家主體責任、促進線下消費糾紛源頭化解，浙江省杭州市市場監管局推出“一鍵和解”消費維權通道，將投訴入口植入消費者日常使用的支付工具賬單中，和解訴求直達商家，為買賣雙方搭建直接溝通的橋梁。

具體來說，消費者使用支付寶購物后，如發生消費糾紛，只需在支付寶中找到支付賬單，點擊“對此訂單有疑問”，找到“消費糾紛和解”按鈕，填寫訴求，就像在網購平臺中發起售后一樣快速、簡單、便捷。

消費者發起投訴后，相關信息會“一鍵”發送至商家手機，提示商家登錄“放心消費 無憂西湖”商家處理小程序，查看消費者訴求，直接電話或在線與消費者溝通，處理消費糾紛。如果商家在96小時內沒有聯系處理或對商家處理不滿意，消費者可將和解訴求“一鍵”升級，進入行政投訴流程。市場監管人員介入，可基于雙方前期協商情況的信息留存作出快速判斷處理。

有了“一鍵和解”功能，消費者無須回到購物現場，無須擔心遺失小票，即使是異地消費、旅游消費，也可“離店無憂”。截至目前，“一鍵和解”功能已覆蓋商戶5萬余家，保障順利交易4億余筆，自行和解投訴1500余件。

帶有“一鍵和解”功能的新型收款碼（該收款碼已做特殊處理，僅供展示使用）。資料圖片

在杭州哪些地方購物消費可以“離店無憂”？據悉，拱墅區市場監管局指導十足便利店總部、鮮豐水果總部作出放心消費承諾，在十足全國3400余家門店、鮮豐水果全國2400余家門店中的任意一家均可使用“一鍵和解”功能，最快處理時限60分鐘。上城區市場監管局推動四季青服裝市場、四季青精品童裝市場、四季青蘇杭服裝市場、杭州昆龍童裝城600余家商戶加入“一鍵和解”，激發“中國服裝第一街”放心消費新活力，輻射全國的四季青批發市場年人流量478.15萬人次，年交易額66.05億元。富陽區市場監管局提升高速服務區過路司乘人員的消費體驗和旅行品質，服務區內所有商戶加入“一鍵和解”通道。同時，浙江省范圍內高速服務區任意一家驛佰購和驛佰味均能使用“一鍵和解”功能，可快速找到商家解決消費糾紛。

此外，位于蕭山區核心區域的匯德隆銀隆百貨是2023年度杭州市十大放心消費商圈，“一鍵和解”和商超綜合體的結合更有力地保障了消費者權益；在大兜路歷史文化街區和勝利河美食街區，運河沿岸全域商戶集體承諾“放心消費 離店無憂”；在作為“杭城十大夜地標”之一的蕭山火車西站歷史文化街區，經營戶“一鍵和解”應接盡接，覆蓋率達100%，保障購物全面暢買無憂。

杭州富陽高速服務區開通使用“一鍵和解”功能。資料圖片

除了在上述放心消費集聚區的商家購物消費可以使用“一鍵和解”功能外，只要商家使用特定樣式的收款碼，通過該碼牌產生的支付寶訂單均可使用“一鍵和解”功能。目前全杭州已經有1700余家商戶使用向消費者作出“放心消費 離店無憂”承諾。據介紹，該碼牌為聚合收款碼，通過該碼牌由支付寶產生的訂單已支持“一鍵和解”功能，目前杭州銀行、建設銀行已開放收款碼申請，經營者可詳詢服務熱線或前往銀行網點咨詢辦理。接下來，杭州市市場監管局還將推動更多銀行、支付機構加入“一鍵和解”，支持消費者“離店無憂”，為經營者賦能，共建放心消費環境。

據杭州市市場監管局有關負責人介紹，商家使用帶有“一鍵和解”功能的收款碼將帶來六大益處：

不用來回跑現場。商家可以通過“一鍵和解”功能直接電話或在線聯系到消費者。

不用反復核實信息。消費者的投訴與支付訂單掛鉤，通過查找訂單信息，可快速鎖定消費商品、時間、金額等，確保交易真實性，真正實現“誰消費誰投訴”。

實現監管無事不擾。買賣雙方信息、投訴前期協商情況留痕可查，當投訴升級時，監管部門無須上門詢問和采集相關信息，對商家的正常經營干擾降到最低。

得到銀行金融賦能。帶有“一鍵和解”功能的收款碼是相關銀行為中小微商戶打造的收款聚合碼，經營者使用該收款碼可享受不同銀行給予的費率優惠政策和金融服務，降低經營成本。

擁有消費者信任加成。商戶在收款聚合碼上亮出“放心消費”的自我承諾，可提高消費者信任度和消費欲。目前使用該收款碼商家樣本月均交易筆數環比提升22.7%。

享受流量扶持加成。未來，加入“一鍵和解”、作出放心消費承諾的商家會在支付界面、芝麻企業信用等平臺上打標顯示，享受額外流量扶持政策。