中國消費者報報道 為進一步了解電影行業消費服務現狀，傾聽消費者訴求，讓消費者樂享高品質文娛消費，9月29日，長三角消保委聯盟發布電影消費調查報告。本次消費調查采用線上問卷和實地消費體驗方式展開，覆蓋長三角三省一市，通過滬蘇浙皖4地消保委官方公眾號回收有效問卷11122份，實地體驗4地主流影院286家、330場次。報告顯示，消費者觀影熱情與期待共存，部分影院則存在電影票面價與實付價存差異、退改規則不清晰、影片未按時放映，以及無3D眼鏡、消防存隱患等問題。
調查覆蓋的院線品牌。資料圖片
票面價與實付價存差異
報告顯示，84.38%的受訪者在2023年觀影次數達4場以上，其中有35.41%超過10場電影。有70.28%的受訪者表示想去看更多電影，觀影熱情高漲。在電影購票及觀影服務的體驗感方面，56.32%受訪者對當前電影市場購票及觀影服務的消費體驗表示非常滿意；43.68%的受訪者曾或多或少遇到過問題，其中，有1.01%的受訪者表示總是遇到問題。
消費者對電影的消費預期比例圖。資料圖片
調查中，有42場次的實際支付價格與電影票面價格不一致，長三角三省一市均有存在。通過貓眼平臺購買浙江神話光影MAX激光巨幕影城的電影票，線上票價20.9元，實際支付也為20.9元。但是，取得的紙質電影票上，顯示票價為35元，服務費0元。線上和票面價格相差14.1元。
實付價截圖與電影票面價不一致。資料圖片
此外，通過淘票票平臺購買的上海中影國際影城（翼生活廣場店）電影票，票面無“票價”字樣，只有“11.00”字樣疑似票價，但所購電影票實際支付40.9元。不僅差價不明確，信息標注也不規范，不符合《國家新聞出版廣電總局關于加強電影市場管理規范電影票務系統使用的通知》“電腦票上打印的票價必須與觀眾實際支付的票款一致。嚴禁出票價格與觀眾支付金額不符的違規行為”的規定。
電影票退改規則有差異
電影票能夠退改簽，是消費者的普遍心聲，77.79%的受訪者支持電影票能夠退改簽，希望能規范電影票退改簽細則。調查顯示，43.69%的受訪者表示曾經遭遇過電影票不可退改的情況，實地調查中也仍有少部分電影院完全不支持退票。在淘票票平臺購買萬達影城徐州萬達廣場店的電影票，購買頁面提示該電影院暫不支持退票。
退票規則中注有“本影院暫不支持退票”的提示。資料圖片
根據《電影產業促進法》和《關于進一步規范電影貼片廣告和映前廣告管理的通知》規定，電影院在向觀眾明示的電影開始放映時間至電影放映結束前，不得放映廣告，包括貼片廣告、映前廣告。
本次調查將銀幕出現《電影片公映許可證》（俗稱龍標）作為影片正式開始播放的時間節點，對照影片公示的放映時間發現，330場次中有69場次未能按時播放影片。其中，61場次延遲播放，8場次提前播放，提前時間均小于3分鐘。問卷數據顯示，55.99%的受訪者曾遇到已到電影放映時間卻仍在播放廣告的情況。安徽六安恒大嘉凱影城一場定于21點10分放映的電影，到時間仍在播放廣告，直至21點14分才進入影片。
電影公示放映時間為21點10分，但實際為21點14分。資料圖片
管理不足影響消費體驗
按摩座椅與電影院的合作，本意是想提高消費者的觀影體驗，能夠更休閑放松，有68.75%的受訪者支持將影院的部分座椅替換為按摩椅。但輿情顯示，由于按摩座椅告知不足、設備故障等問題導致消費者吐槽不斷。調查時有67場次在觀影中途，按摩椅突然啟動，部分電影院可以手動關閉按摩椅，部分電影院無法手動關閉，還有個別電影院的按摩椅停止后滾輪突出，讓人難以放松坐姿。
3D眼鏡作為觀看3D電影的必備工具，一般由電影院免費提供基礎款，消費者也可以付費購買其他款。此次調查發現，有少部分電影院不提供免費3D眼鏡；56%受訪者表示曾遇到電影院不提供免費3D眼鏡。通過淘票票平臺購買江蘇連云港金逸影城嘉瑞寶廣場店的3D電影票，購票時平臺未有明顯提示，但在實際觀影時發現電影院不提供免費的3D眼鏡。
3D眼鏡購買記錄及影院“自備3D眼鏡”提示。資料圖片
此外，安徽省蚌埠市蚌山區大地影院（蚌埠銀泰城店）等12家電影院存在占用和堵塞消防通道現象，部分電影院甚至鎖住消防通道，工作人員表示如遇到險情會及時打開逃生通道。70場次在映前廣告播放期間關閉了影廳燈光，導致消費者入場時難以辨別臺階和座位，容易發生跌倒或磕碰。
針對此次調查發現的問題，長三角消保委聯盟建議行業協會和相關企業，順應新形勢、結合新技術，進一步完善電影售票相關規則。院線品牌、影院門店和銷售平臺應同心合力，充分了解消費者的消費習慣和需求，完善優化線上售票信息、退改標準等提示，參考放映時間、購票記錄等信息，實行“階梯式”退款，確保購票價格公開透明、影廳座位直觀明了、退改規則簡明扼要，充分保障消費者的知情權。此外，建議各大影院門店應定期摸排消防安全隱患，配備消防器材設施，日常嚴格巡查維護，并及時檢查3D眼鏡、按摩椅、照明、屏幕、音響等設施的完好性，定期清理和保養，保證消費者人身安全，讓消費者無觀影之憂。（薛晶晶）
