中國消費者報北京訊（記者聶國春）11月21日，《2024中國數字銀行調查報告》（以下簡稱《報告》）在京發布。《報告》顯示，個人手機銀行的市場滲透率正持續攀升，服務功能日益豐富和個性化，手機銀行正成為一個綜合服務中心，不過，手機銀行的一些使用痛點也日益凸顯。

據了解，目前銀行的零售數字渠道主要有手機銀行、網上銀行、電話銀行、微信公眾號和小程序。在歷經多年的持續快速增長與不斷完善后，手機銀行已邁入成熟發展的新階段。

《報告》顯示，今年個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，比2023年增長2%，而網上銀行、微信公眾號和電話銀行用戶比例與2023年相比均呈現不同程度下降。其中，網上銀行因其操作復雜性和對電腦的依賴，逐漸轉變為輔助性工具，今年個人網上銀行用戶使用比例為57%，同比下降3%；微信公眾號用戶比例為40%，同比下降12%；微信小程序用戶比例為45%，與2023年基本持平；電話銀行用戶使用比例為25%，同比下降3%。

“手機銀行高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7%。在訪談中，用戶普遍反饋，無論是日常消費支付還是個人財務管理，都更傾向于借助手機銀行來完成。”中金金融認證中心有限公司（CFCA）總經理朱鋼介紹說，用戶對手機銀行的認知與定位也發生了深刻變遷，非金融服務功能逐漸強化，超七成用戶已將手機銀行視為一個集多種便民服務于一身的綜合服務中心，而不再僅僅是一個傳統的金融業務辦理工具。

根據《報告》，個人手機銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢、生活繳費及轉賬匯款三大關鍵領域。其中，生活繳費功能用戶偏好明顯增強。不過，投資理財功能的熱度明顯降溫，占比驟降10.4%。

隨著手機銀行用戶的增加，手機銀行的一些使用痛點也日益凸顯。例如，部分銀行的APP系統加載遲緩與卡頓；有些APP系統不穩定，出現頻繁閃退，影響了用戶操作的連貫性；部分銀行APP業務辦理流程復雜，需要多次頁面跳轉，進一步加劇了用戶操作的不便。此外，用戶提到的使用痛點還有注冊登錄煩瑣、活動推送頻繁、資費不合理、交互體驗差等。

個人手機銀行在使用中的痛點仍不少。資料圖片

銀行顯然也意識到了這些問題。相關調研發現，超過90%的銀行逐漸重視數字化體驗和機制建設，通過整合相應資源實現對用戶個性化需求的精準響應，優化用戶使用體驗。數據顯示，與2023年相比，各項使用痛點占比均呈現下降趨勢，尤其是手機銀行APP占用內存大的問題得到了改善。在肯定這些舉措成效的同時，《報告》指出，手機銀行服務的響應速度與流暢性仍有很大提升空間。

《報告》認為，與2023年相比，手機銀行等移動渠道呈現增長態勢，說明數字銀行移動化進程顯著。未來銀行將借助體驗式引導優化財富、養老、綠色金融服務能力。同時，AI應用將更深入，用戶和場景的智慧運營水平將逐漸提升，用戶體驗將更佳。