中國消費者報報道（記者劉浩）近年來，上海市消費者權益保護委員會以消費投訴的個案調處推動類案處置，以問題矛盾的提前介入推動溯源治理，積極代表消費者參與維權博弈，助力消費領域立標建規。

2022年，《上海市消費者權益保護條例》修訂，進一步突出發揮消保委在消費者權益保護中的平臺功能和橋梁紐帶作用，特地增設“消費環境建設”專章，鼓勵消保委參與消費者權益保護有關合規指引的制定。上海市消保委積極行動，聯手主管部門、聯動行業組織、調動龍頭企業，推進制定和牽頭制發了多個領域的行規行約、合規指引及爭議調處規范，取得良好的工作成效，獲得了社會各方的認可。

從消費監督中把脈訴求 聯動立標建規

上海市消保委聚焦消費重點領域，強化對行業的監督指導與規范引領，在組織開展試驗體察、深度調查等工作的基礎上，推動制定相關服務指引和團體標準。

“點對點”提出立標建議。針對兒童學習桌比較試驗發現的部分產品“未設置緩沖裝置或緩沖裝置效果不佳”危及兒童人身安全問題，上海市消保委向全國家具標準化技術委員會發出建議函。其中，改進完善“翻門翻板安全技術指標參數和檢測方法”的建議最終在GB28007—2024《嬰幼兒及兒童家具安全技術規范》中被正式采納，對規范兒童學習桌產品與市場產生了實質性推動作用。

“手拉手”推動標準制定。上海市消保委攜手蘇浙皖消保委開展的“長三角老人鞋比較試驗”，直接促成全國首個《老人鞋》團體標準落地，獲得9省市50余家企業的承諾執行。在開展比較試驗的基礎上，上海市消保委聯合上海市皮革技術協會、市輕工業協會、相關檢測機構及龍頭企業制定了《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團標，填補了相關領域標準空白，以標準化引領行業高質量發展，為消費升級助力賦能。

上海市消保委發布《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》團體標準。

“實打實”推出系列指引。針對掃碼消費過度獲取個人信息的問題，上海市消保委與上海市委網信辦、上海市市場監管局聯手出擊，在開展掃碼點餐、掃碼停車暗訪的同時跟進執法，繼而會同行業組織制定上海市《網絡點餐服務消費者個人信息保護合規指引》和《商場停車場掃碼繳費服務合規指引》，推動相關服務的優化改進，“純凈版”停車碼覆蓋到全市1756個停車場，打造了規范行業的閉環，切實增強消費者的獲得感。此后，汽車銷售、商超購物相關指引也先后推出，形成了消費領域個人信息保護的系列“指引群”。

從爭議調處中發現問題 推進源頭解紛

上海市消保委立足維權主責主業，主動跨前，從消費者投訴中發現問題，多方借力研討對策，推動形成破解消費爭議難點堵點的長效機制與模板規范。

在繼承中優化。上海市由行業協會主推、消費者組織參與提供意見的黃、鉑金飾品及鑲嵌類飾品兩部消費爭議解決辦法發布于本世紀初，曾對業內爭議化解起到引領指導作用。但隨著產品工藝的更新與制作技術的進步，上述辦法存在滯后性。上海市消保委牽頭搭臺、協調磋商，聯手黃金飾品、寶玉石、鉆石等行業協會及業內龍頭企業，推出了上海2022版《上海市消費者權益保護條例》實施后的首個行業合規指引——《貴金屬寶玉石飾品消費者權益保護規范》，實現了行業規范的平穩迭代。

在履職中創新。圍繞跨航司非連續客票退票爭議多、調處難的問題，上海市消保委會同上海市市場監管局機場分局，聯合6家航司首創推出《上海機場跨航司非連續客票無損退票互認機制》。互認機制涵蓋上海始發或到達的往返程航班及在上海轉機的國內航班，同一旅客購買本機制互認航空公司的非連續客票，且實際承運人亦為本機制互認航空公司，如因天氣、不可抗力原因導致前段航班延誤或取消，后段航班同享無損退票。互認機制為化解多年來困擾消費者的非連續客票退票問題，提供了具有指導性和操作性的路徑與方法，試行9個月來，成功為旅客無損退票1012單，挽回損失86.68萬元，收獲消費者好評及更多航司響應。

在實踐中突破。針對演唱會經濟持續火爆但相關交易規則缺失的情況，上海市消保委借公益律師之力，抓住消費者視線受遮擋導致觀演效果不佳、經營者收取不合理退票手續費兩類典型消費爭議，支持權益受損的消費者起訴取得現實成果。法院判決采取階梯式退款方式退還消費者款項，成功以個案訴訟為演唱會行業票務爭議類案處置提供了可復制、可操作的模板規范。

從民意匯集中把脈需求 規范消費市場

上海市消保委關注消費社情民意，積極分析消費趨勢與市場現狀，從消費者吃住行的實際需求出發，點面結合疏導問題，跨前一步助力消費市場健康發展。

從無到有，讓消費者吃得放心。瞄準時令消費熱點，上海市消保委牽頭體察網購蟹券消費的全過程，組織電商平臺共同參與、制定、推出“網購大閘蟹券消費服務指引”；針對野山參需求量大但質量問題多的情況，會同上海中藥行業協會摸底調查，推出上海市首個《野山參質量規格團體標準》；抓住社會關注度高的預制菜，會同蘇浙皖消保委，聯合四地餐飲行業協會、龍頭企業，起草發布《長三角預制菜點質量及服務評價規范》……一系列措施，回應了消費者的關心關切，力求以高標準引領高品質消費生活。

從有到優，讓消費者住得安心。聚焦家裝領域全屋木家具個性化定制，上海市消保委通過組織開展定制體察，推動化建、家具、室內裝潢、建筑裝修和建筑材料等5家行業協會和47家骨干企業聯手制定實施《全屋木家具定制團體標準》，并接續推出團標的“綠色低碳升級版”——《全屋定制木制家具》，填補了木制家具個性化定制領域規范的空白；針對家裝消費者投訴處理難，牽頭市室內裝飾行業協會及專業機構，發布從消費者需求端制定的《住宅裝飾裝修質量驗收規范》團體標準，并制作上線“家裝驗收標準”微信小程序，為消費者提供場景化實用指導，受到消費者普遍歡迎。

上海市消保委推進《綠色低碳全屋定制木制家具》團體標準實施。

從優到精，讓消費者行得順心。發揮汽車專業辦公室工作優勢，上海市消保委將消費監督的對象從商品向服務延伸，會同上海市保險同業公會推出《“快處易賠”車險理賠服務指引》，推動上海地區車險理賠邁向高效化、便捷化和透明化的更高水平；聯合本市汽車銷售行業協會發布《汽車銷售試乘試駕服務規范》，規定了試乘試駕的車輛條件、體驗情景、供應商安全保障范圍，既提高了服務精細化程度，也為有關服務爭議的發生提供了唯一參照依據。

把惠民生的事辦實、把暖民心的事辦細、把順民意的事辦好。只有切切實實解決好消費者最關心、最直接、最現實的利益問題，才能更好地滿足廣大消費者對美好生活的需要。上海市消保委將堅持把消費者放在心上、把心放在消費者身上，不斷推動消費領域規則規范的制定完善，為維護消費權益、優化消費環境、提振消費信心、促進消費發展傾力作為。（本文圖片由上海市消保委提供）