在上一個3·15年度，全國各地市場監管部門積極響應市場監管總局號召，以創新為驅動，不斷探索和實踐新的維權方式。他們通過推行“一鍵和解”“寵客執法”、設立養老服務消費維權站、探索保健食品沙盒監管機制、數智賦能氣瓶監管等方式，致力于構建更加高效、便捷、公正的消費維權體系，為廣大消費者筑起了堅實的權益保護屏障。

關鍵詞一：一鍵和解

創新做法:

面對日益增長的消費糾紛，傳統投訴舉報渠道流程復雜、效率不高的問題日益凸顯。為了打破這一瓶頸，浙江省杭州市市場監管局積極響應數字時代的需求，推出“一鍵和解”模式，它將投訴入口植入消費者日常使用的支付工具賬單中，和解訴求直達商家，為買賣雙方搭建直接溝通的橋梁。這一創新舉措旨在通過數字化手段，簡化維權流程，提升消費體驗，同時降低商家處理投訴的成本，營造更加公平、透明、高效的消費環境。

“一鍵和解”模式的操作簡便方便。消費者使用支付寶等工具購物后，若發生消費糾紛，只需在支付賬單中找到對應訂單，點擊“一鍵和解”按鈕，填寫訴求并發送至商家。商家收到信息后，可登錄指定的商家處理平臺查看消費者訴求，并通過電話或在線方式與消費者溝通處理，達成和解。這一過程中，雙方溝通信息被市場監管部門全程記錄，確保消費糾紛處理的公正性和透明度。若商家在96小時內未響應或消費者對處理結果不滿意，消費者可“一鍵”將和解訴求升級至行政投訴流程。監管人員將基于雙方前期溝通的信息，迅速作出判斷和處理，大大提高了消費糾紛的解決效率。

杭州十足便利店在收銀臺等顯著位置向消費者推廣“一鍵和解”。鄭鐵峰/攝

2024年12月，杭州市市場監管局在“一鍵和解”模式的基礎上再次升級，推動政銀合作，全國首創放心消費收款碼，不僅在收款碼外觀上融入放心消費元素，還在消費者掃碼后的支付頁面上展示了商家向消費者作出的六大承諾，分別是安全放心、質量放心、計量放心、價格放心、服務放心、維權放心。

自“一鍵和解”模式推出以來，其效果立竿見影。目前，杭州市已有數萬家店鋪在支付寶上開啟了“一鍵和解”功能，成功自行和解的消費糾紛案件數量顯著增長。2024年5月以來，已保障線下順利交易8.6億余筆、消費金額370億余元，自行和解投訴4600余件，自行和解率為88%。

示范作用:

“一鍵和解”模式的推出，是杭州市市場監管局在數字經濟背景下，積極探索消費維權新路徑的重要舉措。該模式的實施，不僅贏得了消費者的廣泛贊譽，也降低了商家的投訴處理成本，提升了商家的服務質量和信譽度。“一鍵和解”模式的推出，還為杭州市的消費維權工作注入了新的活力。市場監管部門通過數字化手段，實現了對消費糾紛的精準監管和高效處理，為構建放心消費城市、優化營商環境提供了有力支撐。

關鍵詞二：個人信息保護

創新做法:

2024年，上海市市場監管局聯合市委網信辦、市消保委等多部門，啟動“亮劍浦江·2024”消費領域個人信息權益保護專項執法行動。

專項行動創新場景化執法模式，將執法場景精細分類。針對消費領域刷臉應用較為集中的情況，聚焦體育、零售、文旅、培訓、物業和重要場館等高頻率應用場景開展集中整治，著力規范人臉識別技術應用場景，推動企業主動履行人臉信息保護義務。

專項行動還打出組合拳，針對24家重點咖啡企業普遍存在的違法違規收集個人信息問題，開展普法培訓與合規指導，針對6類常見違法違規問題發布案例解析，督促自查整改；推動上海市3704家公共停車場推出純凈碼，實現輸號、繳費兩步快速離場，有效杜絕停車場運營者強制、誘導消費者關注公眾號、加入會員、注冊登錄等過度收集個人信息行為。

此外，上海還推出個人信息保護惠企為民大禮包，包括個人信息處理者應知手冊（工具包）、企業個人信息保護合規自檢清單（體檢包）、上海個人信息保護場景規范指引（服務包）、上海市民個人信息保護要點問答（護身包），通過釋法、指導、評估、保護四個層次，構建起立體化個人信息合規利用的集約化管理框架。

通過一系列創新行動，專項執法行動成效顯著。上海市區兩級網信、市場監管部門協同相關行業主管部門，梳理140余家3A級以上景區并指導做好問題自查整改；對24家頭部品牌連鎖咖啡企業和37家頭部品牌自動售貨機企業開展合規培訓，影響力覆蓋國內相關領域相關行業；推動上海市600余家商超門店，6300余家酒店，70余家公共體育場館，1200余個游泳館、健身場所，2900余個公共廁所，1400余臺自動售貨機完成“強制性”“濫用化”刷臉自查整改，有效遏制個人信息被過度采集和濫用的亂象。

示范作用：

專項行動制定一場景一方案，創新的場景化執法模式，對不同公共場所分類施策，使監管更具針對性和精準性。推出的惠企為民大禮包，實現法律條文向行業規范的轉化，以實用工具和指南，為企業個人信息保護合規建設提供范本，幫助企業自查自糾、提升合規水平；將法律條款轉化為防范指南，增強了消費者個人信息保護意識和防范能力，激發公眾參與監督的積極性，推動形成個人信息保護社會共治良好局面。

關鍵詞三：寵客執法

創新做法:

2024年，福建省泉州市市場監管部門推行“寵客執法”模式，通過創新監管、強化執法與優化服務，有效改善了旅游消費環境，提升了游客滿意度和信任度，為全國旅游市場監管提供了可借鑒的經驗。該模式助力泉州成為文旅網紅城市，實現了游客接待量與旅游收入的雙重飛躍。

“寵客執法”以柔性執法和高效服務為核心，旨在為游客提供溫馨舒適的旅游體驗。

泉州市市場監管部門采用駐場監督、沿街巡查、實地抽查及線上監測等手段，對酒店、餐飲、景區游樂、旅游購物等重點行業實施立體化監管，對欺客宰客、擾亂市場等違規行為采取零容忍態度，快速處置并嚴厲懲治。同時，泉州市首創互聯網住宿訂房價格監測分析系統，智能化監測價格動態，確保市場價格透明。通過與各大在線旅游平臺合作，強化價格行為合規管理。

泉州古城設立節日12315維權服務點。 泉州市市場監管局供圖

此外，泉州市還制定了針對特色業態的服務規范，如《蟳埔女習俗簪花圍服務規范》，推動行業標準化發展，并發布《泉州市文旅行業誠信合規公約》，引導涉旅行業誠信經營。在消費維權方面，依托全國12315熱線，實現7×24小時人工接訴，在熱門景區設立維權服務點，發揮ODR企業線上糾紛調解作用，高效調解消費糾紛。組建市場監管應急執法隊，實施24小時備勤，快速響應重大投訴，跨部門聯動處理，保障游客權益。

“寵客執法”實施后，泉州市旅游市場秩序顯著改善，游客滿意度不斷提高。2024年，泉州市全年游客接待量突破1億人次大關，旅游總花費達1211.40億元，同比增長20.8%。今年春節期間，泉州市接待游客量與旅游總花費分別增長23.6%和25.9%，彰顯了“寵客執法”模式的顯著成效。

示范作用:

“寵客執法”模式通過立體化監管、智能化監測、標準化引領、高效化維權等方式，實現了對旅游市場的精準化、高效化管理；推行誠信合規公約，有效推動了涉旅行業的自律和規范化發展；以游客為中心的服務理念，為全國旅游市場監管樹立了標桿。這一模式為其他地區提供了可復制的監管框架，尤其是在應對節假日旅游高峰時具有重要參考價值。

關鍵詞四：保健食品沙盒監管

創新做法:

為遏制保健食品劣幣驅逐良幣亂象，徹底解決保健食品會銷監管難題，2023年，四川省市場監管局出臺方案，在全國首創探索建立保健食品沙盒監管機制。經過持續兩年的探索試點，沙盒監管機制基本建立，四川省保健食品會議營銷得到有效監管，投訴舉報量持續大幅下降。

所謂沙盒監管，是指先劃定一個范圍，即沙盒，對盒子里的企業采取包容審慎的監管措施。該機制被認為是破解一管就死，一放就亂的監管困局、在保護與監管之間找到最佳結合點的一種現代化監管模式。基于良幣驅逐劣幣的監管目的，四川省市場監管局根據一定條件和規則劃定監管沙盒，相當于特區，對自愿申請入盒的保健食品經營主體實施審慎包容監管，在法律允許的范圍內制定有效的監管規則，規范保健食品的銷售行為，為“良幣”創造良好發展空間，把“劣幣”驅逐出市場。

2023年5月15日，四川省市場監管局印發《四川省市場監督管理局探索建立保健食品良幣驅逐劣幣沙盒監管機制實施方案》，要求該省21個市州各確定一個縣開展試點。同時出臺《四川省食品安全條例》，規定食品會銷需事前報備和事中錄像，為沙盒監管機制建立提供了法律支撐。2024年，作為四川省市場監管局的一項重點工作，試點區域擴大到該省78個縣（區）、969家企業，縣域覆蓋面達到40%。

各試點地市場監管部門結合區域內保健食品生產經營主體的實際情況，積極探索保健食品入盒經營主體的范圍和重點，以保健食品會銷事前報備承諾、事中錄像備查、事后無憂維權為總體制度框架，積極進行監管制度創新，涌現出了攀枝花市“一三三”工作法、廣元市“二三三”監管新模式、南充市順慶區“三五制”工作法、宜賓市“4511”工作法、樂山市“四二三”工作法、廣安“四位一體推進”監管體系等一批行之有效、可資借鑒的創新方法。各地還通過現場會、課題研究等方式，將試點工作逐步引向深入。目前，四川省市場監管局正在匯集研究兩年試點的創新成果，起草保健食品沙盒監管工作指南，以指導2025年的試點工作。2025年將試點以行政區劃為沙盒設定界限，重點圍繞事后無憂維權進行制度創新。

示范作用:

保健食品沙盒監管是四川省市場監管領域一次有益的創新嘗試，它通過促進監管創新，探索被動監管向合作監管轉變、靜態監管向動態監管轉變、傳統監管向智慧監管轉變。目前，四川全省保健食品會議營銷全面實現有效監管，事前報備承諾、事中錄像備查、事后無憂維權機制基本建立，過去的被動監管局面得到根本扭轉。保健食品經營領域的投訴舉報連年大幅下降，2023年比2022年下降60%以上，2024年比2023年又下降50.3%，人民群眾對保健食品的消費信心逐步增強，安全感獲得感顯著提升。

關鍵詞五：有機產品區域化認證

創新做法:

2024年，陜西省市場監管局以有機產品認證示范區創建為抓手，充分發揮自然資源稟賦優勢，將有機產業作為推動鄉村振興、生態保護與經濟高質量發展的重要引擎。

在推動陜西省有機產業高質量發展中，陜西省市場監管局采取多項創新舉措，取得了良好成效。一是頂層設計與政策聯動。該局聯合生態環境、農業農村等多部門印發《陜西省有機產品認證示范區創建活動方案》，明確“十四五”期間創建5個示范區、8個創建區的目標，并首次發布《陜西省有機產業發展白皮書》。通過財政獎補、質量基礎設施一站式服務等政策，引導生產要素向有機產業聚集。二是科學規劃與區域化布局。以鎮安縣為例，劃分核心區、帶動區、輻射區三級發展格局，建成一河四路有機綠色產業長廊，推行公司+基地+合作社+農戶運營模式，推動有機種植基地規模化發展。同時，依托西北農林科技大學認證中心等技術力量，制定標準化認證流程，強化技術指導與人才培養。三是全鏈條監管與服務融合。建立雙隨機、一公開監管機制，嚴打虛假檢驗檢測報告。針對企業需求，提供上門式續證服務，定期調度認證數據，動態優化扶持政策。四是品牌培育與市場拓展。舉辦有機產品認證宣傳周及線上展會，展示近百種有機產品，提升消費者認知。借力東西部協作機制，搭建產銷平臺。

2024年陜西省市場監管局充分發揮質量認證傳遞信任、服務發展的技術支撐作用，大力推動有機產業高質量發展。截至2024年，該省共有有機認證證書737張、獲證組織490家，該省有機產品年總產量65萬噸、有機生產年產值37.6億元。鎮安縣“有機認證助推生態產品增值溢價”案例入選全國“有機產品認證區域化建設強企強鏈強縣”優良案例。

示范作用:

陜西省探索的政府主推+市場主導+技術支撐有機產業發展模式，為中西部生態資源富集地區提供了生態產業化、產業生態化發展路徑，助推鄉村振興與質量強國戰略深度融合。同時，通過有機認證倒逼生產方式變革，減少化學投入品使用，促進耕地質量提升與生物多樣性保護，助力“雙碳”目標實現。如今，有機產業賦能陜西縣域經濟高質量發展，已經成為縣域經濟新增長極。

關鍵詞六：養老服務消費維權站

創新做法:

隨著老齡化現象的日益突出，居家養老、適老化改造等民生問題正成為社會關注的焦點。老年人作為特殊的消費群體，在信息獲取、權益維護等方面往往處于相對弱勢的地位。為解決這一難題，南京市消費者協會在南京市市場監管局的指導下，根據南京市民政局的提議，結合江蘇省消保委聚焦“老、少、新”3個領域消費問題中的老年消費維權工作要求，與居家社區養老服務協會攜手合作，共同設立了養老服務消費維權站，成為南京市老年消費維權工作進程中的一個重要創新。

養老服務消費維權站在初設階段就取得了明顯成效。從2024年10月起至12月正式授牌，維權站已經成功接辦了12345相關工單共計38起。在處理過程中，維權站始終堅持以老年人的需求為出發點，積極協調各方資源，確保問題得到妥善解決。在具體實踐中，養老服務消費維權站成功接辦了多起與老年消費相關的投訴案件。例如，有老年人投訴實體店油煙機油罩“貨不對板”，維權站積極介入調解，最終幫助老年人換得了符合要求的商品；老年人購買上門推銷的凈水器后發現與宣傳不符，維權站同樣迅速行動，調解退貨，為老年人挽回了損失。

同時，南京市市場監管局也積極參與了養老服務消費維權站的建設和工作。他們聯合多方共同開展老年消費教育宣傳服務活動，通過發放宣傳資料、開設健康課堂、普及防詐常識等方式，增強了老年人的維權意識和風險防范能力。

示范作用:

養老服務消費維權站是保障老年人合法權益的堅實堡壘。消費維權站的建立，為老年人提供了一個便捷、專業的維權渠道，讓他們在遇到消費困擾時能夠及時發聲，有處表達訴求，確保他們的每一項合法權益都能得到充分的尊重和有力的維護，使他們能夠在安心、放心、舒心的環境中享受居家社區養老服務。同時，維權站還通過及時受理、公正調解消費糾紛，嚴肅處理違規行為，有效地監督了養老服務機構的運營，進一步規范了居家社區養老服務市場，營造一個公平競爭、誠信經營的市場環境，為廣大老年人提供了更多優質的養老服務選擇。

關鍵詞七：接訴即辦快速響應

創新做法：

5.4萬件接訴即辦工單全部響應，日均解決近150件消費者訴求，解決率達98.71%，滿意率達98.86%。2024年，北京市通州區市場監管局以“民聲”為哨，推動接訴即辦向未訴先辦延伸，用一條熱線助力通州區高效能城市治理。

通州區市場監管局以市、區兩級接訴即辦工作要求為基礎，結合工作實際制定印發《關于進一步加強接訴即辦工作的實施辦法（試行）》作為全局接訴即辦工作的總體框架，細化職能分工，強化責任落實。2024年，通州區市場監管局出臺了《關于“12345”工單辦理流程的工作指導（試行）》作為工作指導，接收、受理、處置、反饋等各環節的反應得到提速。接收部門加快了“收與轉”，消費者訴求受理后立即研判、分類，符合標準的立即分流轉辦，及時跟蹤問效。辦理部門加快了“查與結”，通過承辦要求細化、辦理時限量化，全面提高了處置效率。并由業務科室對訴求處置全流程制定針對性的業務指導手冊，通過基層吹哨，部門報道，強化科所聯動，主動治理。實行接訴即辦工作的全流程監督，進一步完善接訴即辦工作閉環，進而形成了1個總體框架、1個工作指導、N個重點領域業務指導，1個全流程監督的“1+1+N+1”工作體系。

“每一張工單反映的就是一名消費者的所求所想，在‘有一辦一’解決消費者訴求問題的同時，我們將訴求歸類，堅持系統治理，從源頭解決困擾消費者的煩心事。”通州區市場監管局消費者權益保護科有關負責人說，解決一個問題，規范一片領域。面對消費者投訴的高頻問題，通州區市場監管局通過“日調度—周會商—旬復盤—月點評”工作機制，對近期熱點訴求的集中區域和集中類型進行抽絲剝繭，聚焦問題的根源，形成系統化、長效化的解決方案，從被動響應向主動治理轉變。

示范作用：

北京市通州區市場監管局接訴即辦向未訴先辦的創新實踐，為超大城市現代化治理提供了系統性方案。其一，通過“日調度—周會商—旬復盤—月點評”機制精準預判風險，推動治理從事后處置轉向源頭防控。其二，創新“1+1+N+1”制度框架，通過全流程監督閉環將98.86%滿意率固化為執行力，提供基層治理標準。其三，形成“民聲驅動治理”的可持續模式，將個案經驗如162臺電梯維修提煉為《老舊電梯安全監管方案》等長效制度，實現“解決一個難題、規范一類問題”的治理躍升。

關鍵詞八：“校企協”深度合作

創新做法：

2024年，天津市消費者協會、天津財經大學統計學院和聯合威道公司達成戰略合作，共同推進消費調查領域的創新與發展，此舉旨在通過整合三方資源，推動消費調查的規范化、科學化發展，同時，提升學生的實踐能力與專業素養。

此次合作創新地將日常教學與消費維權、科技創新和產業創新緊密結合，通過“消協命題、學生實踐、企業指導”的獨特模式，實現了三方資源的高效利用與優勢互補。天津市消費者協會根據市場需求和社會熱點提出調查命題，為研究提供方向；天津財經大學統計學院組織學生深入實踐，在真實項目中鍛煉專業技能；聯合威道公司則憑借豐富的行業經驗，為學生提供專業指導，確保實踐操作的規范性和科學性。

自合作開展以來，成效顯著。在人才培養方面，消費調查內容被植入天津財經大學統計學院國民體系教育課程并賦予學分，三方共同制定人才培養計劃，企業和消協提供專業實踐指導與培訓，學生在理論學習的基礎上，通過參與實際項目，實踐能力和專業素養得到大幅提升。

在實踐教學共建中，企業為學校提供實踐教學基地，消協提供調查命題和指導，企業指導學生開展調查實操。學生參與范圍覆蓋調查方案設計、問卷設計、數據采集與處理等各個環節，實際調查設計與執行能力得到顯著鍛煉。教學與學術交流方面，消協和企業為學校提供真實案例和合作項目成果，豐富了教學資源，推動了統計專業學科發展。同時，三方共同開展學術研究與交流，邀請專家舉辦研討會，促進了研究成果的轉化和應用。

在消費調查新模式創建上，三方整合各自資源，實現了調查方案科學性和操作性的全面提升，推動了消費調查工作的專業化發展。近期發布的多項消費調查報告為政府和企業決策提供了有力依據，有效促進了消費市場的健康發展。

示范作用：

“校企協”消費調查新模式，不僅為學生提供了實踐機會，同時為消費調查領域帶來了新的活力。通過整合高校科研資源、消協的社會資源和企業的實踐資源，實現了優勢互補，提升了消費調查的質量和效率。這一模式的成功實踐，為其他地區和領域的“校企協”合作提供了可借鑒的經驗，有望推動更多高校、企業和社會組織在人才培養、科研創新等方面開展深度合作，共同促進社會經濟的高質量發展。

關鍵詞九：規范維權服務站建設

創新做法：

2024年9月28日，山西省正式發布《消費維權服務站建設指南》（以下簡稱《指南》）。2024年12月28日，該省級地方標準正式實施。這一創新舉措為建立標準化、規范化、專業化消費維權服務站提供了范本。

覆蓋消費熱點區域。《指南》提出“科學性與便捷性結合”的布局原則，根據服務區域的消費特點、人口分布、商業發展水平等因素，合理規劃服務站布局，在行業協會（商會）、商超、社區、景區、學校等消費場所或區域內均設立消費維權服務站。服務站布局合理，當發生消費爭議時，能夠方便消費者就近就地尋求幫助。通過縮短消費者維權時空距離，使服務站成為消費糾紛化解的“前沿哨所”。

消費者在維權服務站咨詢。馮鐵飛/攝

統一標準提效能。《指南》從場所布置、功能分區、人員配備到設施配備形成全鏈條規范，明確服務站需設置接待、受理、和解（調解）和資料檔案存放等區域，并配備必要的辦公設施和電子設備；工作人員需具備扎實的專業知識和良好的溝通能力。此外，還鼓勵服務站創新服務模式，引入先進技術手段，如智能客服、在線調解等。目前，在山西省部分商場、超市和景區等設有維權服務站的場所，已設立有標準的調解室。

多元協同強隊伍。有關部門、行業協會（商會）、消費者組織、經營主體和社會各界參與服務站建設工作，建立協作機制，共享資源和信息，形成政府引導、市場主導、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，提升消費爭議解決效率。

優化消費生態長效機制。為提升服務站的規范運行和服務水平，《指南》建立了完善的監督評價機制。通過專項檢查、隨機抽查、滿意度調查等多種方式，對服務站的建設和運行管理進行常態化監督。

截至今年3月3日，山西省共有消費維權服務站2960個，基本覆蓋了全省重點消費場所。此外，服務站還成為普法宣傳陣地，通過案例展示、手冊發放等形式，推動“依法維權”理念深入人心。

示范作用：

《指南》的發布能夠從源頭上減少消費糾紛發生，通過建立健全消費維權網絡，及時把消費糾紛化解在基層。通過明確服務站的功能分區、設施配置（如接待區、調解區、檔案區）和人員資質要求（需具備專業知識與溝通能力），為構建同類體系提供了可量化的操作指南。消費者在購物過程中遇到問題時，能夠第一時間找到消費維權服務站并獲得有效解決。讓消費者愿消費、敢消費，有助于激發消費活力，促進消費市場健康發展。

關鍵詞十：“你點我檢”護民生

創新做法：

自2024年3月15日以來，江西省市場監管局始終堅持“以服務促監管、寓監管于服務”理念，不僅讓食品抽檢貼近消費者、走進日常，暢通食品安全監督渠道，滿足不同群體多樣化需求，更通過開展“你點我檢”“你送我檢”系列活動，不斷優化消費環境，持續推動社會共治，全力守護人們“舌尖上的安全”。

高位推動，系統謀劃。將食品安全“你點我檢”“你送我檢”工作納入省委、省政府十件民生實事、列入省市場監管局全年重點任務清單，建立“分級落實、定期督導”機制，形成部門協同、省市縣三級聯動“一盤棋”工作格局，推動民生實事落地見效。

主題鮮明，常態服務。聚焦“一老一小”重點群體，緊扣節令食品和直播帶貨、生鮮電商、餐飲外賣等，開展專項抽檢；在官網、微信公眾號開設“你點我檢”專欄，方便消費者一年365天、一天24小時常態化“點檢”；依托實施型快檢機構升級打造“家門口”的便民服務站，組織專家權威解讀抽檢數據、科普食安知識，以透明監管消除公眾焦慮，讓人們“點”得放心、“檢”得安心。

智慧賦能，監管增效。優化升級抽檢監測統計分析平臺，構建“風險評級+精準抽檢”模型，綜合群眾點檢、信用等級、投訴舉報信息等數據，對食品企業實施動態風險畫像，實現“計劃部署—任務督導—閉環處置”全鏈條智能管理，推動食品安全抽檢工作靶向更準、溯源更快、處置更實；在支付寶“贛服通”平臺上線“贛食點檢”小程序，集成“點檢預約”“結果查詢”“食安科普”等八大服務模塊，讓人們指尖一點即可參與點檢、追蹤進度，以“云端共享”推動食品安全共治共享，讓放心看得見、消費更安全。

示范作用：

江西省積極組織開展“你點我檢”“你送我檢”進校園、進社區、進市場、進鄉村活動，通過民意征集，不僅加大了對消費者所關注的食品抽檢力度，而且及時向社會發布“你點我檢”抽檢結果和不合格食品處置情況。2024年，累計封存、下架、召回不合格食品4.96萬噸，罰沒款3907萬余元，移送司法機關74件。

關鍵詞十一：地方立法監管“三小”

創新做法：

食品小作坊、小餐飲、小攤販是一個地方的煙火，也是一種情懷，既要保留舌尖上的美味，更要保障食品安全。近年來，“三小”主體逐年增加，新類型、新業態層出不窮，為依法規范“小作坊、小餐飲、小攤販”生產經營行為，2024年9月26日，湖南省第十四屆人民代表大會常務委員會第十二次會議修訂通過《湖南省食品生產加工小作坊小餐飲和食品攤販管理條例》（以下簡稱《條例》），自2025年3月1日起施行。

《條例》新增了小規模食品經營者的監管和法律責任條款。明確了小規模食品經營者的管理制度，規定了對小規模食品經營者的管理參照小餐飲的規定執行以及其從事相關違法行為的法律責任。其次，將小作坊、小餐飲的許可證有效期延長至5年。原《條例》規定小作坊、小餐飲應取得的許可證有效期為3年。本次修訂意味著在更長的周期內，小作坊、小餐飲無須頻繁地申請許可證續期，從而減少其生產經營過程中的行政手續，增強小作坊、小餐飲的生產經營穩定性。

《條例》進一步明確了食品攤販管理的職責分工。此前有關法規對食品攤販管理職責分工規定得不明確、不細致，且對未履行相關職責的部門缺乏有力的約束。《條例》進一步明確了市場監管部門、城市管理部門以及鄉鎮人民政府、街道辦事處的工作職責。明確未按照規定向有關單位書面告知食品攤販登記信息，造成嚴重后果的行政機關直接負責的主管人員和其他直接責任人員的法律責任，進一步壓實部門責任。

同時，進一步簡化申請材料，優化許可事項，《條例》刪除了部分法律責任條款中的“警告”處罰，鼓勵對于情節較輕、及時改正的違法主體采取“責令改正”的措施，實行“首違不罰”。

此外，《條例》進一步加強新業態、新風險點的監管。包括推廣餐飲外賣封簽制度，明確小作坊、小餐飲等從事食品網絡經營的，應當遵守國家食品網絡經營管理的相關規定。明確景區經營者以及早市、夜市的開辦者的建檔、查驗、檢查以及報告等義務及相關法律責任等。

示范作用：

《條例》的實施，有助于推進“三小”管理工作法治化、科學化、規范化，促進小作坊規范管理、提升小餐飲質量水平、強化食品攤販綜合治理，加強對網絡經營、早市夜市等新業態的監管，提升監管的針對性和有效性。相關職能部門通過簡化登記流程和材料、縮短審批時限，最大限度為“三小”主體提供便利，給符合條件的“三小”主體“上戶口、亮身份”。同時，緊盯“坊轉企”目標任務，加快發展特色小作坊集聚區或產業集群，有效促進“三小”行業發展。

關鍵詞十二：互聯網+明廚亮灶+AI識別

創新做法：

自2024年3月15日以來，湖北省市場監管局強化智慧監管、數字賦能，全力推進學校“互聯網+明廚亮灶+AI識別”建設應用，逐步實現學校食堂食品安全風險全時段、全鏈條監測處置。

統籌謀劃，畫好“一張圖”。湖北省市場監管局黨組與駐局紀檢監察組協同配合，建立“局組聯動”機制，聯合出臺了《關于“局組聯動”開展學校食堂“互聯網+明廚亮灶”數字監督試點工作的方案》，畫好全省學校食堂“互聯網+明廚亮灶+AI識別”建設應用的“路線圖”，全面推進學校食堂智慧化監管、數字化監督。

平臺AI進行智能抓拍。吳采平/攝

集中接入，打造“一張網”。湖北省市場監管局開發了“鄂食安”智慧監管平臺“明廚亮灶”模塊和集中接入管理端口，各學校“互聯網+明廚亮灶”集中接入各縣（市、區）市場監管、教育部門智慧監管平臺，然后采取“平臺對平臺”方式，將各學校食堂視頻集中接入“鄂食安”智慧監管平臺“明廚亮灶”模塊，實現“互聯網+明廚亮灶”全省“一張網”。

智能抓拍，實現“一屏管”。通過采取2種技術路線并行的方式，實現“互聯網+明廚亮灶”AI智能抓拍：一是對新安裝或升級的攝像頭，要求具備AI芯片和智能抓拍功能，實現前端識別抓拍；二是對沒有AI芯片的存量攝像頭，采取云端搭載AI算法庫的方式，對視頻資源進行大數據計算，實現云端識別抓拍。

閉環處置，形成“一條鏈”。平臺對AI智能抓拍到的違規行為通過“湖北智慧市場監管”微信小程序，向學校負責手機端開展“日管控”風險排查的食品安全員、屬地市場監管所監管責任人員“雙提醒”，督促及時自查整改，并上傳整改證明材料。對逾期未整改的，省、市、縣三級市場監管部門可以通過平臺一鍵進行督辦。拒不整改的，采取“三書一函”、亮牌督辦、實地監督指導等方式進行督導。

示范作用：

湖北推進“明廚亮灶”建設與智慧監管融合，指導學校食堂正確布設智能攝像頭，利用AI識別實現風險監測與管控。目前，“鄂食安”智慧監管平臺已實現對有害生物監測、人員著裝、垃圾桶未蓋等10余種違規行為進行高精度識別，當AI算法識別到違規行為時，自動抓拍截圖并向平臺推送預警，平臺應用至今已累計抓拍違規行為4.5萬批次，其中有害生物入侵419批次。

（薛慶元 劉軍 劉浩 鄭鐵峰 張文章 劉銘 徐文智 潘若莼 孟剛 萬曉東 馮鐵飛 朱海 余知都 吳采平 ）