近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布一季度消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析，交通、電影、共享服務(wù)、預(yù)付式消費(fèi)等服務(wù)行業(yè)成為一季度消費(fèi)投訴集中多發(fā)領(lǐng)域。（據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道）

無(wú)論是新能源汽車預(yù)售定金退款爭(zhēng)議，還是共享設(shè)備費(fèi)用異常，抑或是電影票退票難，這些消費(fèi)投訴熱點(diǎn)均產(chǎn)生于服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，一定程度上也折射出我國(guó)服務(wù)消費(fèi)的蓬勃發(fā)展。剛剛過(guò)去的“五一”假期，交通、文旅、餐飲、住宿等領(lǐng)域人氣旺、活力足，大江南北車流交織、人頭攢動(dòng)的火熱場(chǎng)景成為反映我國(guó)服務(wù)消費(fèi)動(dòng)能澎湃的生動(dòng)注腳。

我國(guó)居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)已然發(fā)生轉(zhuǎn)變，服務(wù)消費(fèi)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的主要著力點(diǎn)。但與此同時(shí)，服務(wù)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)之路仍然面臨服務(wù)品質(zhì)有欠缺、服務(wù)內(nèi)容打折扣等堵點(diǎn)。梳理中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的投訴熱點(diǎn)，筆者以為，需要從加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、強(qiáng)化信用監(jiān)管、提升維權(quán)效能等多方面綜合發(fā)力，促使商家提升服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)站在消費(fèi)者立場(chǎng)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全包括退票、計(jì)費(fèi)等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范。例如，影院如果推出按摩椅、電影周邊商品等延伸服務(wù)，就應(yīng)對(duì)不同收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價(jià)，不能含糊其詞誤導(dǎo)消費(fèi)者；3D眼鏡原本包含在觀影基礎(chǔ)服務(wù)之內(nèi)，將其拆分再額外收費(fèi)不合理，影院可以在免費(fèi)提供3D眼鏡的基礎(chǔ)上，提供更多升級(jí)款3D眼鏡供消費(fèi)者選購(gòu)；針對(duì)消費(fèi)者退票，如果影院沒有提供觀影服務(wù)自然也要履行退票義務(wù)，影院與訂票平臺(tái)應(yīng)當(dāng)制定透明公平的退票范圍、比例、程序等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

相關(guān)部門可以通過(guò)實(shí)施守信激勵(lì)和失信懲戒的信用監(jiān)管措施，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)虛假宣傳、違約“跑路”等行為實(shí)施綜合治理。例如，對(duì)于月子中心、體育健身機(jī)構(gòu)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，從注冊(cè)登記、行業(yè)許可、合同審查、廣告宣傳、資金監(jiān)管到最后注銷環(huán)節(jié)，多部門實(shí)施全鏈條全周期的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用分類分級(jí)管理，以信用監(jiān)管提高違法成本，對(duì)于機(jī)構(gòu)從業(yè)者采取信用追溯，讓違法者一處受罰處處受限，引導(dǎo)消費(fèi)者用腳投票，維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境。

同時(shí)，面對(duì)服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問題，亟須相關(guān)部門及時(shí)關(guān)注、及時(shí)干預(yù)。以航空公司加價(jià)選座為例，該行為涉嫌變相漲價(jià)，消費(fèi)者對(duì)此質(zhì)疑后，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)干預(yù)并開展合規(guī)政策宣導(dǎo)，剛?cè)岵?jì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。又如，新能源汽車企業(yè)在補(bǔ)貼、配置等方面的模糊宣傳，容易讓消費(fèi)者對(duì)于輔助駕駛、置換補(bǔ)貼等產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)知，進(jìn)而引發(fā)消費(fèi)糾紛甚至造成健康和財(cái)產(chǎn)損害，對(duì)此，相關(guān)部門在對(duì)車企積極開展事前合規(guī)教育之外，還應(yīng)通過(guò)源頭解紛、多元化解、訴調(diào)對(duì)接等措施提高消費(fèi)糾紛的調(diào)處效率。

服務(wù)消費(fèi)的提質(zhì)升級(jí)是一場(chǎng)關(guān)乎民生福祉的品質(zhì)創(chuàng)新，也是消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的必然要求。只有樹立一切為了消費(fèi)者的服務(wù)目標(biāo)，大力推動(dòng)服務(wù)能力與服務(wù)品質(zhì)的雙向提升，服務(wù)消費(fèi)方能真正成為提消費(fèi)惠民生的重要引擎。（徐文智）