中國消費者報報道（記者任震宇）6月20日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2024）》（以下簡稱《報告》）。《報告》指出，當(dāng)前我國消費者權(quán)益保護工作面臨4個方面的突出問題。

消費領(lǐng)域法治環(huán)境須進(jìn)一步優(yōu)化

隨著數(shù)字經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，消費新模式、新業(yè)態(tài)、新場景不斷拓展，消費市場更加豐富多樣，消費者權(quán)益保護工作面臨新的問題和挑戰(zhàn)。

例如，新型消費領(lǐng)域（共享經(jīng)濟、虛擬商品、元宇宙等）法律制度建設(shè)相對滯后；消費信用體系法律保障不足；新型消費領(lǐng)域裁判標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和明確性不足，不同地區(qū)、不同法院對類似網(wǎng)絡(luò)交易中“僅退款”糾紛案件的處理不同，缺乏統(tǒng)一的裁判標(biāo)準(zhǔn)；司法救濟渠道的多樣化和便捷性須加強，盡管消費者可通過民事訴訟、行政復(fù)議、仲裁等多種途徑維護自身權(quán)益，但在實際操作中，權(quán)利救濟體系尚未形成高效、協(xié)調(diào)、便民的一體化機制。此外，現(xiàn)有司法救濟手段對新型消費場景的響應(yīng)能力仍顯不足，在線訴訟、電子證據(jù)采信、遠(yuǎn)程調(diào)解等機制建設(shè)亟待提速。

因此，執(zhí)法機關(guān)在維護消費者權(quán)益與規(guī)范市場秩序方面面臨更高要求。新型消費模式往往具有跨區(qū)域、跨平臺的特點，現(xiàn)有的跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作機制尚不完善，存在執(zhí)法行動分散、資源浪費、信息孤島等情況，須要建立更加高效的跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作機制，實現(xiàn)信息共享、聯(lián)合執(zhí)法，提高執(zhí)法工作的整體效能。行政執(zhí)法機關(guān)和司法機關(guān)在消費者權(quán)益保護中均發(fā)揮著重要的作用，但二者的協(xié)同配合仍不夠緊密，須要通過制度創(chuàng)新，完善行政機關(guān)與司法機關(guān)的協(xié)同合作機制，形成司法、執(zhí)法合力，共同維護消費者權(quán)益。

當(dāng)前的消費教育多以基礎(chǔ)法律知識為主，缺乏針對新型消費模式和復(fù)雜消費場景的系統(tǒng)性、專業(yè)性教育內(nèi)容。須要結(jié)合消費維權(quán)實際情況及時更新教育資源，特別是要涵蓋數(shù)字消費、金融消費、跨境消費等新領(lǐng)域，提升消費者應(yīng)對復(fù)雜消費環(huán)境的維權(quán)能力。還要充分利用人工智能，運用“虛擬現(xiàn)實”“數(shù)字人”等技術(shù)，創(chuàng)新消費教育新模式，使消費教育更生動、更高效，讓安全理念真正融入百姓日常生活。同時消費教育工作覆蓋面需進(jìn)一步擴大，通過多元化且更具針對性的宣傳手段，擴大農(nóng)村地區(qū)、“一老一小”等消費群體普法宣傳的覆蓋面，確保更多消費者了解和掌握相關(guān)法律知識。

新型消費侵權(quán)問題須進(jìn)一步加強治理

面對新領(lǐng)域、新業(yè)態(tài)、新模式、新熱點，消費者權(quán)益保護工作面臨新挑戰(zhàn)，亟待推出更多有效的監(jiān)管防控舉措，進(jìn)一步釋放消費增長潛能。

網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)條件下的消費場景中，新老問題交織，一些經(jīng)營者在交易過程中存在弱化消費提示義務(wù)、模糊經(jīng)營者責(zé)任等情況，往往給消費者造成損失。例如，部分微短劇內(nèi)容低俗化，存在收費規(guī)則不清晰、強制自動續(xù)費、削減消費者權(quán)益等亂象。直播帶貨糾紛依然高發(fā)，部分主播通過“地板價”“福利價”“破格價”或者虛假比價等方式誘導(dǎo)消費者下單，實際上價格并不比市場價便宜。直播間中的虛假宣傳問題嚴(yán)重，許多主播虛假宣傳產(chǎn)品成分。部分主播為了增加熱度和流量，通過劇本擺拍、編造虛假人設(shè)、低俗賣丑等方式惡意炒作。人工智能帶來新型消費侵權(quán)行為也不容忽視。消費者在數(shù)字產(chǎn)品交易過程中，容易陷入信息被竊、資產(chǎn)受損的局面，造成隱私權(quán)與財產(chǎn)權(quán)的雙重侵害。部分經(jīng)營者利用人工智能生成商品展示圖或宣傳視頻，替代真實拍攝內(nèi)容，這些生成式內(nèi)容雖視覺效果突出，但常存在過度美化、虛構(gòu)產(chǎn)品性能等問題，存在侵犯消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)的風(fēng)險。

綠色消費領(lǐng)域消費侵權(quán)問題須引起關(guān)注。部分企業(yè)存在夸大虛假宣傳、售后服務(wù)質(zhì)量差、國家補貼政策落實不到位等問題，影響了綠色消費行業(yè)的健康發(fā)展。新能源汽車行業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量有待提高，消費者在遇到新能源汽車故障后，常常面臨維修延遲、配件短缺等困境，須要花費高昂的維修費用和較長的等待時間。部分商家和平臺的營銷行為讓國家補貼政策實施效果大打折扣，使消費者得不到實惠。

職業(yè)閉店人侵權(quán)問題須加強監(jiān)管治理。職業(yè)閉店人通過多次委托辦理變更登記，將企業(yè)法定代表人變更為無償還能力的人，讓真正債務(wù)人得以“金蟬脫殼”，從而逃避債務(wù)。消費者即便通過訴訟或仲裁等維權(quán)途徑取得勝訴判決或勝訴裁決，但因為經(jīng)營者最終沒有可供執(zhí)行的財產(chǎn)，致使消費者也難以獲得退款、賠償。

2021—2024年市場監(jiān)管部門受理消費投訴情況。中消協(xié)供圖

民生領(lǐng)域消費侵權(quán)問題新舊交織

金融服務(wù)消費者保護力度亟須加大。2024年全國消協(xié)組織受理的投訴中，金融服務(wù)類和保險服務(wù)類高居服務(wù)類投訴前列。消費者反映的問題主要集中在合同、售后服務(wù)、虛假宣傳、價格、安全等方面。消費者投訴顯示，許多金融機構(gòu)存在合同違約、使用“霸王條款”侵害消費者合法權(quán)益等情況。在售后服務(wù)方面，消費者反映較多的問題包括金融機構(gòu)售后服務(wù)質(zhì)量差；對消費者反映的問題響應(yīng)不及時、推諉或者拖延處理。

電信服務(wù)方面仍然存在老問題抬頭的情況，需要持續(xù)治理。例如，消費者進(jìn)行套餐升級時通過App或電話、短信等便捷方式即可辦理，但是降低套餐時則須聯(lián)系并等待專員處理，或者到線下營業(yè)廳辦理。有的消費者甚至?xí)庥鼍€上客服、線下營業(yè)廳輪番踢皮球的情況。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大，運營商通過約定高額違約金、辦理限制性合約卻不告知消費者、指定線下營業(yè)廳辦理、設(shè)置攜號轉(zhuǎn)入的最低消費門檻等方式，為消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類障礙。

服裝是民生消費的重要內(nèi)容，從2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況來看，服裝產(chǎn)品投訴增長較快，其中羽絨服和羊絨制品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。

食品安全領(lǐng)域監(jiān)管須持續(xù)深入推進(jìn)，從2024年食品安全監(jiān)督抽檢情況來看，農(nóng)藥殘留超標(biāo)、微生物污染、超范圍超限量使用食品添加劑是食品抽檢不合格的主要原因。

娛樂票務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量問題影響消費體驗。隨著文化娛樂消費的持續(xù)增長，與之緊密相關(guān)的票務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不佳和消費侵權(quán)事件頻發(fā)。部分票務(wù)平臺規(guī)定消費者因自身原因退票的須要承擔(dān)票價損失，但因主辦方及演員原因?qū)е卵莩鲅悠诨蛉∠?，票?wù)平臺可以單方解除合同，而對違約責(zé)任閉口不談。還有一些不法分子利用票務(wù)平臺的管理漏洞，通過二手票務(wù)交易，抬高票價并擾亂市場秩序。

旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題與強制購物引發(fā)投訴較多，特別是服務(wù)降質(zhì)、強制消費等問題引發(fā)廣大消費者的不滿和抵制。一些熱門旅游地很多酒店、民宿在節(jié)假日期間價格飆升，但住宿條件和服務(wù)水平未能同步提升。旅游服務(wù)相關(guān)訂單退改問題較為突出，訂票平臺退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、收取較高的手續(xù)費等問題較多；還有部分民宿經(jīng)營者隨意取消訂單，消費者下單并支付成功后被平臺單方取消訂單，或民宿經(jīng)營者為追求更高利潤，臨時毀約并高價轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源。部分旅行社以低價吸引游客，卻通過強制購物、另行安排高價自費項目等方式獲取不正當(dāng)利益。

醫(yī)療美容行業(yè)亟待進(jìn)一步規(guī)范，醫(yī)美機構(gòu)、執(zhí)業(yè)人員和設(shè)備、產(chǎn)品等魚龍混雜，漠視消費者權(quán)益，導(dǎo)致諸多消費糾紛。一些醫(yī)美機構(gòu)為了攫取商業(yè)利潤，在營銷中只談醫(yī)美療效不談醫(yī)美風(fēng)險，給消費者生命健康安全帶來威脅，“美容”變“毀容”事件屢屢發(fā)生；部分醫(yī)美機構(gòu)使用假貨、水貨針劑以及山寨設(shè)備等，且服務(wù)質(zhì)量與消費者預(yù)期存在較大差距，往往給消費者造成人身傷害。

近四年消協(xié)組織受理投訴情況。中消協(xié)供圖

“一老一小”消費重點侵權(quán)問題治理須持續(xù)推進(jìn)

老年人、未成年人群體的消費場景更為多元、產(chǎn)品和服務(wù)日漸豐富、權(quán)益保護力度有所提升，但仍有不法商家利用老年人和未成年人認(rèn)知能力弱、自我保護意識不強等情況，侵害其合法權(quán)益。

老年群體醫(yī)療保健消費領(lǐng)域的欺詐現(xiàn)象比較突出。有的冒充醫(yī)生身份或假借專家之名開設(shè)養(yǎng)生課程，以此來吸引流量，再采用虛假宣傳方式推銷藥品與保健品，獲取傭金收入，實現(xiàn)流量變現(xiàn)。

適老保險服務(wù)供給有待加強，投保年齡限制不利于老年消費者。比如，一般情況下，重疾險投保年齡要求在60歲以下，百萬醫(yī)療險投保年齡要求在65歲以下。對身體健康狀況要求較高，很多老年人患有高血壓、糖尿病等慢性基礎(chǔ)疾病，但醫(yī)療險、重疾險產(chǎn)品對患有此類疾病的投保人限制較高，甚至?xí)鼙！?/p>

同時，適老金融產(chǎn)品存在同質(zhì)化問題，缺乏創(chuàng)新，缺少個性化的養(yǎng)老保險設(shè)計，難以充分滿足不同老年人的養(yǎng)老生活需要。

未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)非理性消費的問題亟待解決，部分未成年人可以輕易繞過游戲防沉迷系統(tǒng)。同時未成年人大額充值后存在退費難問題，由于很多未成年人使用家長賬號進(jìn)行充值，在退款時須要證明是未成年人自己進(jìn)行的大額充值，存在舉證難的問題。

兒童智能手表信息安全和誘導(dǎo)消費問題較為突出。很多家長反映自己沒有為兒童智能手表開通免密支付功能，卻被相關(guān)服務(wù)扣費。雖然很多兒童智能手表設(shè)置了防沉迷功能，但這些管理措施可能被繞過或破解。此外，兒童智能手表還存在個人信息泄露風(fēng)險。有些經(jīng)營者為了降低成本，選用了低安全性的操作系統(tǒng)，造成手表中的App無須用戶授權(quán)就可以獲得諸如位置、電話號碼、麥克風(fēng)、相機等許多敏感權(quán)限，極易造成個人信息泄露，侵害未成年人人身財產(chǎn)安全。