中國消費者報報道（記者張文章）為進一步鞏固民用“三表”專項整治成效、高效化解水電氣計量收費糾紛，6月中旬以來，福建省福州市市場監管局出臺《居民水電氣計量和收費問題集中整治部門會商工作機制》（以下簡稱《機制》），制定《水電氣企業計量與收費糾紛快速處理機制建設指南》（以下簡稱《指南》），實施長效監管，暢通投訴渠道，及時掌握群眾急難愁盼問題并幫助其解決。
跨部門會商構建系統治理新格局
6月20日，福州市市場監管局召開居民水電氣計量和收費問題集中整治部門第一次會商會議。據介紹，《機制》打破壁壘，以“信息共享、問題共商、措施共議”為核心，構建起層次分明、響應迅速的三級聯動體系，打造系統治理新格局。居民水電氣計量和收費問題集中整治專班辦公室聯合駐市場監管局紀檢監察組高頻協調，召開周碰頭會，打通短期梗阻，緊盯整改進度，確保“小事快辦”；專班組長召集成員單位召開月調度會，必要時邀請基層、企業、協會代表，系統研判深層次堵點，統籌部署階段任務；針對重大緊急問題召開專題協調會，啟動“一事一議”，集中力量攻堅突破。紀檢監察組全程監督，嚴防推諉扯皮，將基層單位、供能企業和行業協會納入共治圈，推動形成“政府主導監管、企業強化自律、社會廣泛監督”的良性治理生態。會商機制的建立和運行，將有力推動居民水電氣計量和收費問題的規范化治理，強化部門協同監管效能，壓實企業主體責任，切實維護群眾合法權益。
召開跨部門會商會議。福州市市場監管局供圖
此次跨部門會商會議由專班常務副組長、福州市市場監管局四級調研員王延軍會同駐市市場監管局紀檢監察組相關負責同志共同召集，福州市住建局等成員單位相關負責人及供水、供氣企業代表參加會議。會議通報了前期專項工作進展情況，重點圍繞水、氣表到期輪換、優化糾紛處置流程等重點環節展開專題研究。會議強調，各成員單位要進一步提高政治站位，強化協同配合，確保專項工作高效推進；供能企業要嚴格落實企業主體責任，規范企業管理及服務行為。會議就后續重點任務進行了部署，要求細化措施、壓實責任，推動各項工作落地見效。
指導幫扶轄區水電氣公用企業
6月18日，福州市市場監管局依據水電氣行業法律法規及服務標準，結合整治工作實際，制定《指南》，要求各縣（市）區市場監管局以《指南》為參考，指導、幫扶轄區水電氣公用企業建立“快處+規范+退賠”三維糾紛快速處理機制，高效化解水電氣計量收費糾紛，落實企業主體責任，保障消費者合法權益。
《指南》提出，福州市行政區域內公用企業應當依照《計量法》《價格法》《消費者權益保護法》《福建省城鄉供水條例》《福建省電力設施建設保護和供用電秩序維護條例》《福建省燃氣管理條例》等法律法規以及行業標準履行主體責任，建立高效、透明的計量收費投訴處理機制。處理投訴時須遵循“合法合規、快速響應、公開透明、閉環管理”原則，確保消費者訴求得到及時妥善解決。企業應主動接受監管部門和社會監督，不得推諉或拖延處理投訴事項。
《指南》明確所涉糾紛類型主要包括計量糾紛、收費糾紛、服務糾紛三種，分別如異常波動、表具故障、數據誤差等；計費錯誤、費率調整未通知、滯納金爭議等；投訴處理不及時、換表未告知、抄表不及時、系統數據不同步等。
《指南》提出，水電氣公用企業在投訴受理與響應方面，要暢通客訴渠道、公示投訴電話、線上平臺及監管部門監督電話；要強化客訴服務，設立專職處理投訴的客服部門，明確響應時限以及辦理時限，建立客訴服務回訪制度；實施分級響應處理，結合轄區實際，根據投訴類型、緊急程度等制定分級分類的快速響應處理機制，提升企業客訴服務質效。對于涉及用費激增爭議等特殊事項，應及時調查并采取應急處置措施，爭議期間要合理計費，避免群眾損失擴大。
針對爭議處理及退賠，《指南》提出，在計量方面，當消費者對表具計量結果提出異議時，由其提出送法定計量檢定機構（或授權專項檢定機構）進行檢測的，檢測費、更換費用由責任方承擔（即檢定結果超出規定誤差范圍的，由企業承擔；檢定結果符合規定的，由用戶承擔）。鼓勵企業優化服務體驗，宜先行墊付相關費用，企業可結合實際情況考慮是否為消費者減免有關費用；爭議期間，企業更換檢定合格備用表具，保障用戶正常使用。經檢測確認計量誤差不符合國家標準的，企業應根據行業相關法律法規及服務標準要求，在限定時間內根據計量檢定結果進行退補處理，并按照爭議期實際用量和誤差率計算退補金額。在收費方面，企業必須嚴格執行政府定價政策，不得擅自增設收費項目或混淆用戶類型計價。消費者對收費提出異議的，企業須全面核查用戶歷史用量、價格標準及賬單明細。確認存在多收費用的，應根據價格法限期退還多收費用，若因系統錯誤或人為失誤導致重復計費、與公示價格不符等問題，企業還須同步開展內部責任調查。
《指南》提出，要建立長效管理機制，包括建立考核機制，鼓勵企業申請成為ODR企業，落實《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業管理暫行辦法》要求，進一步提升企業消費糾紛處理水平；建立靠前預防機制，保障收費及信息透明，鼓勵施行“陽光賬單”，探索建立異常用量智能預警機制；完善糾紛分析報告機制，針對高頻問題、典型糾紛案例開展溯源調查，形成包含問題成因、處理過程、改進建議的專項報告，將分析成果轉化為服務優化措施，持續提升服務質量和用戶滿意度。
聯動監管解決民生關切問題
當下，福州市各地市場監管部門正通過聯合相關部門夯實管理基礎、提升協同共治效能、深化現場檢查等多維度舉措，筑牢群眾權益防護墻，讓居民用上“明白水”“放心電”“公平氣”。
聯動檢查水表企業。閩侯縣市場監管局供圖
6月11日，閩侯縣市場監管局駐局紀檢監察組組長林惠華率隊，聯合縣市場監管局標準計量認證監管科、甘蔗市場監管所，深入開展居民水電氣專項整治督查，以“局組聯動”模式推動計量監管工作走深走實。此次督查以今年新取得計量器具型式批準證書的企業為重點，聚焦水表生產關鍵環節，對企業是否持續滿足型式批準條件、有無生產未經型式批準的水表等情況進行細致核查，從源頭把控產品量，杜絕不合格水表流入市場。隨后，督查組前往江洲花園小區，實地檢查民用水表、電表、燃氣表的首次檢定與到期輪換執行情況，確保民生計量器具的準確性和可靠性。此次督查以“嚴檢查、重實效”為導向，共開具責令改正通知書1份，隨機入戶抽取民用“三表”25臺件，均在檢定證書有效期內。
閩侯縣市場監管局還創新采用“局院聯動+專家引領”工作模式，積極與福州市市場監管局協同聯動，攜手福建省計量科學研究院技術專家，對轄區水表生產企業開展專項檢查行動。檢查中發現部分企業存在物料管理混亂、水表委托生產標識標志不規范等問題，閩侯縣市場監管局快速響應，啟動執法程序，依法對1家違規企業進行立案查處。
福州市晉安區市場監管局聯合行業主管部門，全面梳理確認轄區內4家水電氣供能主體的詳細信息，建立管理臺賬。依據《計量法》，要求各供能主體規范建立計量器具檔案，實施檢定臺賬動態化管理，并按時報送在用計量器具檢定臺賬，確保實時掌握器具輪換數據。同時，組織屬地市場監管所對3家供能單位開展實地檢查，針對計量管理和收費等核心問題展開檢查，推動企業落實主體責任，強化誠信合法經營意識。該局督促4家供能企業對照主體責任清單，圍繞計量、計價、計費及糾紛處置等重點環節開展深入自查自糾，精準查找薄弱環節。先后召開2場專題約談會，聽取企業在相關工作匯報，要求企業細化器具輪換計劃，健全糾紛處置機制，高效解決消費矛盾。
此外，晉安區市場監管局還協同區發改局、城鄉建設局、農業農村局聯合印發居民水電氣計量和收費問題集中整治工作方案，明確目標責任，制定具體措施，分階段精細化推進整治工作。自5月底至目前，共組織水電氣3家供能企業工作人員，深入鼓山鎮2個居民小區開展民用“三表”計量專項檢查，現場隨機抽取14臺水表、19臺電表、6臺燃氣表，經核查，所有計量器具均已落實首次強制檢定且在有效檢定周期內。
