中國消費者報報道（記者王小月）距離演唱會還有半個多月，就不允許退票了；從下單到申請退票僅隔了2分鐘，就被收取50%手續費……近兩年，文娛演出市場持續火爆、一票難求，但搶票難、退票更難的問題也讓消費者紛紛吐槽。一票難求的狂歡背后，消費者面臨的退票困境亟待關注。

近期，最高人民法院發布5起網絡消費民事典型案例，其中的“方某訴某票務平臺服務合同糾紛案”，為完善演出市場的退票規則提供了重要參考。

演出市場火爆的同時，退票難問題也備受關注。王小月/攝

退票難現象依然存在

這幾年，國內演出市場迅速回暖，大型演唱會、熱門話劇、音樂節等門票緊俏。中國演出行業協會數據顯示，2024年全國營業性演出（不含娛樂場所演出）場次48.84萬場，同比增長10.85%。

演出場次越來越多，但消費者搶票的難度似乎并未降低，一票難求現象依舊突出。而當消費者因行程變動、突發狀況需要退票時，退票困境更是橫亙在前。

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯合印發《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》，要求演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。從實際情況看，該規定使演出門票“一經售出，概不退換”現象大大減少，但對于“梯次退票收費標準”并未有統一標準，消費者退票難的痛點仍在。

經?？囱莩龅南M者李然告訴記者，演出票往往提前很久就得開始搶票，但消費者無法預料半個月乃至一個月后出現的突發情況?！叭绻鲆娡话l情況卻無法退票，或者退票需要高昂的手續費，心里實在委屈。平臺規則的制定極度偏向主辦方或票務平臺，消費者的權益被擠壓。希望平臺能細化、優化規則，減少對消費者的‘誤傷’?！崩钊徽f。

記者了解到，短時間內退票遭遇高額手續費扣除的現象普遍存在。距離演出還有相當長的時間，消費者一旦退票，平臺動輒收取20%—30%的手續費，這種費率設定被很多消費者認為嚴重缺乏合理性與透明度；還有一些平臺設定的退票手續費比例與時間節點緊密掛鉤，消費者實際能退回的款項遠低于預期。

此外，平臺制定的退票規則常以復雜的“票務須知”“購票協議”等格式條款形式存在。這些條款往往較為冗長、關鍵信息不夠醒目、存在多種解釋空間。當消費者根據字面常理理解要求退票時，平臺方常利用條款解釋權作出有利于自身的解釋，致使投訴頻發。

條款解釋應有利于消費者

為充分發揮司法裁判的示范和引領作用，最高人民法院近期發布了5起網絡消費民事典型案例，其中，“方某訴某票務平臺服務合同糾紛案”直指演出市場退票領域的不合理格式條款問題，為類案審理和行業規范樹立了標桿。

該案中，消費者方某在某票務平臺同時下單購買了兩張同場次的演唱會門票。后因行程變化，方某申請將兩張門票一起退掉。平臺的操作卻令方某錯愕：其僅成功退還其中一張票的全額票款，另一張票被拒絕退票，在多次協商后，也只返還了票價的80%，強行扣留了20%票款。

平臺拒絕全退的依據，是其票務須知中載明的一項格式條款：“購票后48小時內可辦理無條件退票。在銷售階段同一購票人、同一購票賬戶僅享有一次退票權益，在產生一次退票后，如再次購買同場次演出票，將不能退票?！?/p>

法院審理認為，某票務平臺在票務須知中載明的退票條件屬于格式條款，本案中，對退票規則的通常理解應為“退票后再次購買則不享有退票權益”。而平臺方則解釋為“一個購票賬戶僅能就一張演出票享受無條件退票”。根據《民法典》第四百九十八條規定，對格式條款的理解發生爭議的，應當按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。據此，法院判決某票務平臺向方某退還剩余的20%票款。

最高人民法院指出，演唱會門票等票證與一般日常消費品相比，價格一般較高，時間性要求也更強。經營者擬定該類票證的退票規則時，既要考慮到退票對節目演出的影響，也要充分考慮消費者的合理現實需求。體現在退票規則的內容上，就應當清晰明確，防止出現歧義，避免不當影響消費者利益。本案中，法院對格式條款作出有利于消費者的解釋，充分保障了消費者的知情權和自主選擇權，能夠促使類似行業經營者認真對待消費者權利，恰當兼顧好消費者利益。

上海杉達學院數字商法研究中心研究助理許智波對《中國消費者報》記者表示，最高人民法院公布的這一典型案例具有重要意義，有助于打破票務平臺在退票規則上可能存在的不合理限制，讓消費者在購票時能夠更加明確自己的權利和義務，避免因信息不對稱而遭受損失。

許智波認為，這一典型案例有助于推動演出票務行業形成更加公平、透明的市場環境，減少因退票規則引發的消費糾紛。最高人民法院通過具體案例的審判，進一步明確了在演出票務領域中，消費者權益保護相關法律的適用邊界和具體解釋，同時為未來類似案件的處理提供了參考依據，有助于統一司法裁判尺度，增強消費者對法律保護的信心。

推動票務市場走向公平透明

針對退票難現象，不少消費者也疑惑主辦方為何要設置如此嚴苛的退票規則。一位演出行業業內人士對《中國消費者報》記者表示，在紙質票時代，演出票不能退，原因在于演出票具有很強的時效性，越臨近開演，退票對上座率、票房的影響越大。如果不能成功二次銷售，主辦方將承擔極大的風險。退票費按照時效來收取，是為了對沖票房風險。

此外，主辦方“有限制的”退票政策也在有意規避惡意競爭。“如果兩個競爭對手，一方開演唱會，另一方的團隊大量搶購后，在臨近演出時退票，雖然需承擔一定手續費的虧損，但會造成演唱會現場座位的大量空置?！痹撊耸勘硎?，因此退票政策很難有統一的標準。

“演出票作為一種特殊的商品和服務，其退票規則需要在保障消費者權益和平衡演出方、票務平臺利益之間找到平衡。如果退票規則過于苛刻，可能違反《消費者權益保護法》中關于消費者享有公平交易權和自主選擇權的規定。”許智波表示，尤其是當退票規則未以顯著方式告知消費者或者存在不合理限制時，可能會被認定為不公平格式條款。

針對如何解決消費者退票難等問題，許智波認為，相關部門應進一步完善關于演出票務的法律法規，明確演出門票的性質、退票規則的制定原則以及各方的權利義務。票務平臺應在顯著位置明確告知消費者退票規則，包括退票條件、手續費標準、退票流程等；對于預售開啟后收取的退票手續費，應根據演出的時間、成本等因素合理確定比例；簡化退票流程，提高退票效率。

華東政法大學知識產權法律與政策研究院研究員楊勇建議，票務平臺方應在相關部門的牽頭下細化階梯性退票政策及演出票轉讓、轉贈等合理制度。針對轉讓、轉贈的過程中可能會涉及增加運營成本等問題，平臺可以收取適當的中介費，這樣既能保護主辦方的利益，也能保障消費者的權益。