中國消費者報報道（記者尹訓銀）今年，文化消費市場持續升溫，多場大型演唱會相繼舉辦。近日，某平臺在歌手演唱會票務銷售過程中，因內部技術測試操作失誤，導致部分消費者成功支付的訂單被單方面強制取消。事后，該平臺僅以代金券進行補償，部分消費者表示不滿。

山東省消費者協會認為，公演既要守好契約更要重公平，保障消費者權益不容侵害，維護公平有序的演出消費市場環境，推動文化消費高質量發展。

消費者對事件的反應，以及平臺的回應。山東省消協供圖

平臺經營者應堅守契約精神

山東省消協指出，該事件中，平臺是服務提供者，其以技術失誤為由單方解除合同的行為，不符合法律規定的契約精神，侵害了消費者的權益。

首先，違反了合同履約義務?！峨娮由虅辗ā返谒氖艞l規定：“電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務并提交訂單成功，合同成立……電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款后合同不成立。”該事件中，消費者提交訂單成功即視為合同成立，平臺單方取消已成立合同的行為構成違約。

其次，侵犯了消費者的公平交易權。《消費者權益保護法》第二十六條規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”平臺在未經消費者同意的情況下強制退票，單方面解除合同，排除了消費者購買門票并觀看演唱會的權利，侵犯了消費者的公平交易權。

可以看出，平臺經營者“一刀切”賠償的做法欠妥。平臺提出的200元代金券補償方案，可能與消費者實際損失不符。部分消費者誤以為本場次購票成功，退訂其他場次門票，強制退票后既無法觀演其他場次又損失退票手續費；部分消費者購票成功后同步產生的跨城交通、住宿預訂等費用，可能因退改政策限制無法全額追回；還有部分消費者在此次被退票后，只有在二級市場承擔“黃牛票”溢價才能購入本場次門票。對消費者而言，演唱會門票承載著一定的情感寄托與社交儀式感，可能歷經了從搶票成功、規劃行程到突然被強制退款的巨大心理和情緒落差，而平臺僅以代金券作補償，忽視了消費者的情緒價值。

警惕供需失衡的票務亂象

消費者在面對非正常時段票源釋放時仍選擇購買的深層原因，是熱門演唱會票務市場供不應求、“黃?！逼币鐑r嚴重引發的搶票焦慮。

此次事件發生的時間段并非官方公布的“二次開票”時段，而大部分消費者面對非正常時段且沒有解釋說明的票源釋放，仍然選擇馬上購買。究其原因，是熱門演唱會票務市場長期的供不應求和“黃?！笔袌霾彼?。消費者若未能在官方平臺搶到原價票，便只能轉向二級市場購買溢價“黃?！逼?。這種情緒使消費者面對平臺的異常票源時選擇優先購買，而非質疑票源的合理性與安全性，進一步加劇了票務亂象的形成。

共筑放心觀演消費環境

山東省消協倡議，平臺經營者要切實履職盡責，優化服務體驗。一是提升技術保障與操作規范，建立嚴格的票務系統操作流程和權限管理，對壓力測試、庫存釋放等操作建立風控機制，確保系統穩定可靠，從源頭杜絕“誤操作”風險。二是建立健全公平合理的賠償機制，若因技術故障、操作失誤等平臺自身過錯導致無法履約或強制退票，積極與消費者協商賠償范圍和賠償方案，摒棄“一刀切”的賠償模式。三是主動優化票務規則，嚴格執行明碼標價，提升票務規則的公平性與透明度；建立健全退改票機制，切實回應消費者合理訴求。

相關職能部門要加強監管，進一步規范市場秩序。一是督促平臺提升應急管理能力，加強對票務平臺故障應急處理的常態化監管，提升平臺技術管理責任意識和能力。二是加強票務銷售監管，嚴厲打擊利用技術手段非法囤票、倒票以及侵害消費者公平交易權的行為；督促平臺落實實名購票、限購等規定，壓縮“黃?！鄙婵臻g。三是推動完善退改票規則標準化，依據《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》等政策，督導平臺逐步明確不同原因導致退票的責任劃分與賠償標準。

廣大消費者要增強風險意識，維護好合法權益。一是保持理性消費心態，審慎對待異常票源，對非正常時段或通過非官方渠道釋放的門票保持警惕；充分認知熱門演出票源稀缺性，盡量避免因搶票焦慮參與風險交易，制定備選觀演計劃，降低單場次購票失利影響。二是嚴守正規交易渠道，通過主辦方官方渠道或主辦方指定的授權平臺購票，切勿輕信非官方途徑的“內部渠道”“科技代搶”等誘導信息，拒絕脫離平臺擔保的私下交易及轉賬要求，購票前仔細閱讀退改規則及風險提示。三是系統妥善保存購票訂單、支付記錄、與平臺溝通記錄、因觀演產生的關聯消費憑證等證據，遇到侵權行為時，優先通過平臺官方客服理性協商；協商未果時，可撥打12345熱線或通過全國消協智慧315微信小程序進行投訴。