中國消費(fèi)者報(bào)重慶訊（王博 記者劉文新）“本來以為投訴會(huì)不了了之，沒想到一個(gè)視頻會(huì)就輕松解決了，既沒耽誤工作，問題也處理得明明白白。”近日，來自遼寧大連的消費(fèi)者張先生對(duì)重慶市南岸區(qū)彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所的“云調(diào)解”模式贊不絕口。今年上半年，彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所共受理投訴舉報(bào)1862件，其中借助“云調(diào)解”模式處理消費(fèi)投訴327件，成功調(diào)解256件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8.7萬元。

彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所地處重慶市南岸區(qū)長嘉匯“城市會(huì)客廳”4A級(jí)景區(qū)，轄區(qū)共有42家網(wǎng)絡(luò)電商主體。近年來，該所受理的消費(fèi)投訴呈現(xiàn)外地人多、年輕人多、線上消費(fèi)多的“三多”特點(diǎn)，采用傳統(tǒng)方式調(diào)解時(shí)，常常面臨電話溝通被掛斷、投訴人說工作忙、線下調(diào)解難預(yù)約等問題。2024年以來，該所依托線上平臺(tái)推出“云調(diào)解”模式，讓消費(fèi)者足不出戶就可維權(quán)，高效便捷的同時(shí)還節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間及成本。

今年5月5日，上海消費(fèi)者李先生花8999元在電商平臺(tái)網(wǎng)購了一部手機(jī)，收到手機(jī)后感覺實(shí)際顏色與網(wǎng)頁上的顏色存在差異，便向經(jīng)銷商提出退貨退款申請(qǐng)。該經(jīng)銷商位于彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所轄區(qū)，以手機(jī)已被拆封試用、激活后影響二次銷售為由，拒絕退貨退款。無奈之下，李先生向彈子石市場(chǎng)監(jiān)管所投訴。由于李先生居住在上海，難以組織線下調(diào)解，該所啟用“云調(diào)解”模式，創(chuàng)建微信群進(jìn)行調(diào)解。消費(fèi)者、經(jīng)銷商分別將各自的證據(jù)、觀點(diǎn)發(fā)到微信群里，主持調(diào)解的執(zhí)法人員向李先生解釋了“激活不退”的法律依據(jù)，也向經(jīng)銷商強(qiáng)調(diào)了手機(jī)色差可能存在誤導(dǎo)消費(fèi)的問題。最終，通過線上調(diào)解，經(jīng)銷商以手機(jī)原價(jià)9.5折進(jìn)行回收，同時(shí)承諾對(duì)宣傳頁面進(jìn)行整改；李先生通過補(bǔ)差價(jià)方式置換了一部新手機(jī)。

今年“五一”假期期間，重慶消費(fèi)者張先生和家人在長嘉匯一家火鍋店吃火鍋時(shí)，感覺端上桌的五花肉有異味，便通過 12315平臺(tái)進(jìn)行投訴。執(zhí)法人員到火鍋店進(jìn)行檢查，并對(duì)火鍋店的后廚衛(wèi)生、食材保存提出整改意見。執(zhí)法人員幾次通過電話預(yù)約張先生與火鍋店負(fù)責(zé)人開展協(xié)商調(diào)解，但張先生都因工作繁忙無法參加線下調(diào)解。執(zhí)法人員在了解張先生的情況后，約定雙方開展“云調(diào)解”。調(diào)解過程中，張先生上傳了菜品照片，火鍋店展示了食材的進(jìn)貨憑證和后廚監(jiān)控錄像。經(jīng)過積極協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成一致，火鍋店向張先生賠禮道歉并退還一半餐費(fèi)181元。“不用請(qǐng)假、不用折騰，‘云調(diào)解’方式很適合我們上班族。”張先生點(diǎn)贊道。