中國消費者報成都訊（茍桂林 記者劉銘）日前，記者從四川省萬源市市場監管局了解到，該局多維創新，積極打造“暖心調解+數字賦能+靶向整治”消費維權服務體系，實現消費糾紛源頭根治。

依托本地創立的“民聲直達”平臺，構建直通基層、直達群眾家門口的民聲呼應快速通道，實現從被動受理到主動服務、零散處理到系統治理、問題緩解到源頭根治三大轉變。2024年1月11日，消費者張女士反映其在某專賣店定制的家具存在質量問題，要求更換并賠償經濟損失。該局收到市“民聲直達”辦公室交辦件后，立即安排執法人員調查核實，組織訴求人與商家面對面調解，最終促成商家為張女士更換問題家具并賠償經濟損失。

ODR機制簡化了投訴處理流程，通過吸納維權意識較強的經營者入駐，打造消費爭議快速處理綠色通道，將糾紛化解在企業、解決在源頭，顯著提升了糾紛解決效能。該局引導54家經營主體入駐全國12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）系統，先行和解率達92.41%。2024年7月25日，消費者陳女士投訴其在某黃金店購買的戒指裝飾掉落，要求退費。該局通過ODR機制監督商家開展和解工作，最終商家為陳女士提供免費換款服務。

萬源市市場監管局組織開展食品領域消費投訴重點企業行政約談暨培訓會，通報投訴情況、分析共性問題，并針對消費者權益保護、食品標簽、售后服務等提出改進建議。針對美容美發、賓館酒店等行業投訴集中的化妝品產品分裝、過期使用等問題，該局發布《化妝品經營使用行為提醒告誡書》，約談8家高頻被訴企業，并以“525愛膚日”為契機，組織60余家商超、酒店及示范店參加專題培訓。通過系列舉措，相關行業化妝品投訴舉報數量從11件降至2件，切實保障了消費者用妝安全。