編者按 2021年4月7日，上海市消費者權(quán)益保護委員會第四屆全委會正式組建，開啟了為期5年的“守護權(quán)益、提振消費”新征程。5年來，上海市消保委始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立消費者至上理念，依法積極履職，為提振消費信心、優(yōu)化消費環(huán)境、加快建設(shè)上海國際消費中心城市作出了積極努力，各項工作取得顯著成效。

5年來，上海市消保委立足超大型城市消費特點，直面新業(yè)態(tài)、新消費帶來的新挑戰(zhàn)，在法治建設(shè)、機制創(chuàng)新、平臺搭建和影響力提升等方面實現(xiàn)了一系列標志性突破。

推動《上海市消費者權(quán)益保護條例》修訂，筑牢消費維權(quán)法治根基。細化完善新形勢下消費者權(quán)益保護，加強對新興領(lǐng)域經(jīng)營者行為的規(guī)范，進一步明確消保委公益屬性和法定地位，強化其在國際消費中心城市建設(shè)中的平臺功能和橋梁紐帶作用。

首創(chuàng)消保基金會，探索社會共治“上海模式”。與7家大型國企和組織共同發(fā)起成立消費者權(quán)益保護基金會，動員社會力量援助消費者維權(quán)、資助提振消費相關(guān)公益活動，銜接公益訴訟與公益基金，打通公益民事賠償實現(xiàn)路徑。

創(chuàng)設(shè)大講堂與圓桌會，賦能消費提質(zhì)擴容。聯(lián)合上海市消保基金會舉辦10期“提振消費維護權(quán)益”大講堂，圍繞消費發(fā)展新趨勢、聚焦消費領(lǐng)域新課題群策群力，吸引社會各界超萬人次參與，有效凝聚提振消費共識與合力。攜手上海市外商投資協(xié)會建立圓桌會溝通機制，通過13場座談為108家外企解決134項實際問題。

打造高品質(zhì)宣傳品牌，放大消費維權(quán)傳播聲量。改版重塑上海市消保委微信公眾號，同步開通視頻號，形成線上線下、視聽結(jié)合的傳播矩陣，實現(xiàn)維權(quán)聲音多元觸達、消費知識廣泛傳播。

5年來，上海市消保委始終把解決消費者急難愁盼放在心上、落到實處。緊扣擴大內(nèi)需、提振消費戰(zhàn)略重心開展工作，以機制創(chuàng)新破解難題、以多元協(xié)同凝聚合力，不斷提升消費維權(quán)現(xiàn)代化水平。

構(gòu)建大消保工作格局 助推經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展

中國消費者報報道（記者劉浩）5年來，上海市消保委以“維權(quán)為民、共治促興”為核心導(dǎo)向，構(gòu)建起多方參與、協(xié)同高效的“大消保”工作格局，在守護消費公平、凈化市場生態(tài)、助推產(chǎn)業(yè)升級與服務(wù)超大城市治理中交出了厚重答卷：作為維權(quán)者，150.1萬件投訴處置與25件公益訴訟筑牢權(quán)益屏障；作為破局者，源頭治理讓投訴和解率從11%躍升至62.1%，標準引領(lǐng)催生多項團體標準倒逼產(chǎn)業(yè)提質(zhì)；作為共建者，搭建多元協(xié)同平臺，聯(lián)動司法、行政、行業(yè)組織凝聚共治合力，引領(lǐng)綠色消費、推進跨區(qū)域聯(lián)動，為超大城市高質(zhì)量發(fā)展與國際消費中心城市建設(shè)筑牢消費根基。

創(chuàng)立消保基金會。上海市消保委供圖

織密權(quán)益保障安全網(wǎng)

上海市消保委始終將維護消費者合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點和落腳點，全力回應(yīng)消費者關(guān)切。5年來，上海市消保委系統(tǒng)共處理消費者投訴150.1萬件，涉及商品和服務(wù)總額達63.4億元。

上海市消保委確立“公益訴訟常態(tài)化”目標，組建專業(yè)工作小組深挖消費亂象線索，破解個體維權(quán)成本高、力量弱的困局。5年來，累計提起公益訴訟25件，覆蓋電暖器、電子煙、甲醛檢測儀、地圖服務(wù)、拼塊地毯、乳膠枕、106短信等七大領(lǐng)域，已獲法院判決支持3件、調(diào)解支持13件，追獲民事賠償215.3萬元。

召開消費民事公益訴訟合作座談會。上海市消保委供圖

其中，電暖器一晚一度電虛假宣傳公益訴訟獲最高人民法院裁定支持，有效制止了行業(yè)“劣幣驅(qū)逐良幣”亂象；106短信魚龍混雜公益訴訟通過訴前調(diào)解，推動三大運營商落實短信發(fā)送者實名標注；違規(guī)銷售非煙味電子煙公益訴訟入選2025年最高人民檢察院、中國消費者協(xié)會“十大公益訴訟典型案例”榜首，為全國消費公益訴訟提供可復(fù)制、可推廣的“上海樣本”。

面對投訴量大的難題，上海市消保委以源頭治理、前端化解為導(dǎo)向，化解投訴激增壓力。優(yōu)化12315平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計口徑和集中投訴預(yù)警功能，制定《推進消費糾紛先行和解指導(dǎo)意見》，推動爭議處置規(guī)范化；鼓勵投訴集中的聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立線上客戶評價體系，打造互認共享的信用平臺，實現(xiàn)從事后被動應(yīng)對向事前主動預(yù)防的轉(zhuǎn)變。2023年以來，先行和解投訴共計95.3萬件。目前上海市消保委投訴聯(lián)網(wǎng)單位達417家，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達70%。

針對疑難爭議，上海市消保委快速響應(yīng)自動續(xù)費告知不清、商家擅自取消訂單、預(yù)付消費拒不履約等174件群體性投訴，聯(lián)調(diào)聯(lián)動避免矛盾激化。創(chuàng)新聯(lián)合調(diào)解模式，聯(lián)合檢察機關(guān)化解未成年人2.4萬元網(wǎng)游充值糾紛，形成示范經(jīng)驗。支持消費者對演唱會觀演效果差、退票手續(xù)費過高等問題提起訴訟，推動人民法院確立階梯式退款規(guī)則。聯(lián)合6家航司首創(chuàng)跨航司非連續(xù)客票無損退票互認機制，成功為旅客辦理退票1607單，獲消費者好評及更多航司響應(yīng)。

爭當高質(zhì)量發(fā)展助推器

上海市消保委多措并舉加強對商品與服務(wù)的社會監(jiān)督，著力營造安全、放心的消費環(huán)境，為經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展注入消保力量。

聚焦社會關(guān)切，凈化消費市場生態(tài)。5年來，上海市消保委組織開展消費調(diào)查56項、評測82項。通過暗訪調(diào)查推動家電維修亂象整治；借助技術(shù)測試披露網(wǎng)約車計費漏洞；依托體察檢測指出共享充電寶好借難還、過度收集個人信息等問題；深度調(diào)研后“四問”玻尿酸食品不實宣傳，質(zhì)疑機構(gòu)推薦食品真假難辨，力陳互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品低進高出弊端。

針對視頻平臺超前點播收費、奢侈品退換中外差異大等發(fā)表觀點，促使企業(yè)調(diào)整運營規(guī)則、更新服務(wù)承諾。點評APP個性化推薦、外賣包裝費收取、AI電話騷擾、智能電視開機廣告、手機游戲誘導(dǎo)充值、先用后付開通提示不清等問題，傳遞消費維權(quán)正能量。跟進盲盒經(jīng)濟、直播帶貨等新業(yè)態(tài)新模式，開展體察調(diào)研、披露消費風(fēng)險。發(fā)布保健食品、平臺團購、珠寶首飾等行業(yè)專題調(diào)查報告，以社會監(jiān)督倒逼供給優(yōu)化。

關(guān)注“一老一少”，加強重點人群保護。在關(guān)愛老年人方面，上海市消保委聯(lián)合媒體開展老年消費需求調(diào)查，呼吁關(guān)注老年群體在社區(qū)養(yǎng)老、健康旅游、網(wǎng)購售后等方面的困惑與期盼。針對誘導(dǎo)老年消費者大額充值美容美發(fā)預(yù)付卡行為，兩度約談相關(guān)企業(yè)、發(fā)文披露風(fēng)險。開展社區(qū)菜店暗訪體察，從規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)角度提出改進建議。

在守護青少年方面，上海市消保委開展文具盲盒、APP青少年模式專項監(jiān)督。聯(lián)合企業(yè)開展網(wǎng)游防沉迷互動科普，引導(dǎo)青少年樹立健康消費觀。調(diào)研00后消費理念，深度解讀青年中式養(yǎng)生熱潮，提高消費教育的針對性和有效性。

此外，上海市消保委積極建言獻策，賦能超大城市治理。現(xiàn)場體察商圈停車場收費、出租車服務(wù)等，推進服務(wù)規(guī)范化。調(diào)研快遞服務(wù)需求，向上海市人大建議將快遞柜納入社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。調(diào)查酒店強制刷臉及服務(wù)，促進管理優(yōu)化。對25個人流密集公共場所開展地面防滑測試，促使多家單位及時整改。

針對新能源充電設(shè)施問題開展消費體察，相關(guān)建議獲政府部門重視。開展酒店、健身房及嬰幼兒游泳場館衛(wèi)生狀況測評，推動落實管理職責(zé)、完善衛(wèi)生標準。聯(lián)合平臺開展入境游專項調(diào)查，形成對策建議，為上海優(yōu)化入境游服務(wù)提供決策參考。

激活消費提質(zhì)新引擎

上海市消保委主動對標國家擴大內(nèi)需戰(zhàn)略，自覺融入經(jīng)濟社會發(fā)展大局，以多元舉措推動消費提質(zhì)擴容，為上海國際消費中心城市建設(shè)注入強勁動力。

打造消費大講堂品牌。上海市消保委供圖

以品牌活動為載體，激發(fā)城市消費新活力。上海市消保委服務(wù)進博會、旅游節(jié)等重大活動，開辟快速通道處置消費糾紛。策劃購物節(jié)點贊、紅色景點打卡、消費街區(qū)宣介等線上線下互動活動，持續(xù)提升消費熱度。連續(xù)8年開展上海伴手禮評測，從地域特色、品牌文化、產(chǎn)品品質(zhì)和行業(yè)影響力等維度構(gòu)建產(chǎn)業(yè)升級生態(tài)，截至今年，累計吸引1027家/次企業(yè)攜1852件產(chǎn)品參評，培育推廣優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品520件，相關(guān)話題短視頻收看量破億、點贊超百萬，實現(xiàn)傳播海派文化、促進產(chǎn)業(yè)升級、提振消費信心的良性循環(huán)。

以“監(jiān)督+教育”為抓手，釋放科學(xué)消費新動能。5年來，上海市消保委對85個大類、2225件商品開展比較試驗。其中，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑等比較試驗分獲2022、2023、2024中消協(xié)年度十大比較試驗典型項目。創(chuàng)新“試驗+標準+自律”模式，在自熱火鍋比較試驗的基礎(chǔ)上，與上海市食品安全工作聯(lián)合會聯(lián)手成立方便食品專委會；披露美甲燈紫外線光源輻射風(fēng)險并敦促1.6萬余臺問題產(chǎn)品召回；牽頭制定《休閑跑鞋》《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》等團體標準，探索團標先試、銜接國標路徑，引領(lǐng)產(chǎn)品升級。

從生產(chǎn)和消費兩端發(fā)力，引領(lǐng)綠色消費新風(fēng)尚。上海市消保委聯(lián)合《每日經(jīng)濟新聞》發(fā)布《中國消費市場綠色低碳可持續(xù)趨勢調(diào)查報告（2023）》及年度十佳優(yōu)秀案例。開展外賣外帶餐具比較試驗和消費調(diào)查，倡議成立綠色環(huán)保餐飲外賣包裝聯(lián)盟。聯(lián)手“全家”開展食品包裝低碳減排消費宣教，吸引超10萬消費者參與。會同上海輕工業(yè)研究所“雙碳”實驗室開展化妝品綠色消費調(diào)查。

此外，發(fā)布《飲料瓶材質(zhì)碳排放調(diào)查評估報告》，填補行業(yè)研究空白。攜手優(yōu)酷、餓了么制發(fā)《讓我們一起開啟光盤行動新“食”尚》公益片，互聯(lián)網(wǎng)平臺和IPTV同步推送。聯(lián)動肯德基開展“迎進博大家一起來倡議餐飲反浪費”活動，超10萬上海市民在官微留言參與。

搭建社會共治大平臺

上海市消保委運用社會治理理念開展消費維權(quán)工作，努力促成多方參與、各盡其責(zé)、密切協(xié)作的“大消保”格局。

上海市消保委與上海市第三中級人民法院、上海市人民檢察院第二分院簽署合作協(xié)議，建立消費公益訴訟等協(xié)同配合機制，實現(xiàn)從禁令之訴向損害賠償之訴升級。與上海市體育局、上海市商務(wù)委、上海市教委等聯(lián)合發(fā)布預(yù)付式消費提示，引導(dǎo)理性消費。聯(lián)合上海市郵政管理局組織企業(yè)座談，倡導(dǎo)共建快遞隱私面單體系。會同上海市公安局、上海市文化和旅游局等共商文娛票務(wù)、網(wǎng)游充值集中投訴化解之策。聯(lián)合上海市委網(wǎng)信辦、上海市市場監(jiān)管局破解掃碼消費過度獲取個人信息難題，推出合規(guī)指引。

聯(lián)合相關(guān)行業(yè)組織、專業(yè)機構(gòu)和頭部企業(yè)，發(fā)布貴金屬及珠寶玉石飾品、汽車銷售、商超購物、車險快處易賠等合規(guī)指引。制定《綠色低碳全屋定制家居》《野山參質(zhì)量規(guī)格》等團體標準。推出《汽車銷售試乘試駕服務(wù)規(guī)范》《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗收規(guī)范》，上線家裝驗收標準微信小程序，以標準化引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

組織特邀志愿者參與電臺消費維權(quán)節(jié)目。上海市消保委供圖

上海市消保委優(yōu)化消費志愿者隊伍結(jié)構(gòu)，21名特邀專家學(xué)者參與課題研究7項、提出建議73條、深入行業(yè)企業(yè)調(diào)研136人次、參加主題宣傳活動226人次。發(fā)揮25位公益律師優(yōu)勢，深度參與公益訴訟、支持訴訟和疑案研討，提升維權(quán)專業(yè)化法治化水平。34位受聘行業(yè)專家運用各自專長，在化解疑難糾紛、建標立規(guī)和消費科普等方面發(fā)揮重要作用。

加強長三角消保委聯(lián)盟建設(shè)，上海市消保委建立跨區(qū)域投訴聯(lián)動處理機制，合力開展商品比較試驗、組織禁限塑新規(guī)消費側(cè)專題調(diào)研、聯(lián)合發(fā)布消費市場調(diào)查報告、協(xié)同展示長三角伴手禮，助力長三角消費提質(zhì)升級和一體化高質(zhì)量發(fā)展。深化滬港澳消費者組織合作，與香港消委會簽署新一輪合作協(xié)議，與澳門消委會調(diào)整擴充合作內(nèi)容，共同營造安全放心消費環(huán)境。

18項創(chuàng)新實踐打造消費者權(quán)益保護“上海樣本”

5年來，上海市消保委通過一系列創(chuàng)新實踐，為消費者構(gòu)筑起堅實的權(quán)益保障網(wǎng)，為上海國際消費中心城市建設(shè)注入強勁動力。

一、推動地方消保條例修訂，筑牢消費維權(quán)法治根基

順應(yīng)消費關(guān)系變革，聯(lián)合專業(yè)機構(gòu)調(diào)研修訂《上海市消費者權(quán)益保護條例》，在上海市人大、市政府支持下，推動新《上海市消費者權(quán)益保護條例》于2022年8月1日起施行，并實現(xiàn)三大突破：立法明確消保委法定地位與公益屬性，強化履職權(quán)限，確立其在國際消費中心城市建設(shè)中的平臺作用。

二、創(chuàng)立消保基金會，構(gòu)建社會共治“上海模式”

聯(lián)合7家大型國企和組織創(chuàng)立消保基金會，突破傳統(tǒng)維權(quán)局限。截至目前，共吸納18家理事單位、17家公益伙伴，開展58個公益項目、設(shè)有6個專項基金。其中，歐萊雅專項基金推動首個化妝品健康低碳標準發(fā)布，公益訴訟專項基金打通懲罰性賠償路徑，形成多方共治新格局。

三、推行公益訴訟常態(tài)化，破解公共利益維權(quán)難題

推行公益訴訟常態(tài)化，累計提起的25件訴訟覆蓋七大領(lǐng)域，已獲法院判決支持3件、調(diào)解支持13件，追償約215.3萬元。電暖器一晚一度電虛假宣傳訴訟獲最高人民法院裁定支持；106短信訴訟推動工業(yè)和信息化部整治；電子煙訴訟入選最高檢、中消協(xié)“十大典型案例”榜首，填補個體維權(quán)短板。

四、建立先行和解機制，實現(xiàn)消費糾紛源頭高效化解

以投訴大數(shù)據(jù)為支撐，吸納頭部企業(yè)參與先行和解，構(gòu)建“企業(yè)自律+消保委監(jiān)督”化解機制。2023年實施以來，累計通過先行和解處理投訴953245件，和解占比從11%躍升至62.1%，103家單位先行和解率達到70%，形成消費者滿意、企業(yè)減負、監(jiān)督高效的共贏格局，成為全國消費糾紛治理效率標桿。

五、創(chuàng)新個人信息保護閉環(huán)治理，直擊消費場景侵權(quán)痛點

針對掃碼點餐、停車等場景過度索權(quán)問題，構(gòu)建“體察揭露—執(zhí)法跟進—行業(yè)規(guī)范”閉環(huán)。聯(lián)合多部門暗訪執(zhí)法，制定4項合規(guī)指引，純凈版停車碼覆蓋近2000個停車場，并獲中央媒體報道。

六、構(gòu)建消費維權(quán)傳播平臺，放大監(jiān)督聲量

通過微信號改版、開通視頻號、聯(lián)辦電臺節(jié)目，構(gòu)建立體傳播矩陣。公眾號粉絲超98萬，直播帶貨亂象、家電維修黑幕等曝光內(nèi)容觸達超億人次，實現(xiàn)“維權(quán)發(fā)聲+知識普及”，成為傳播典范。

七、深耕團體標準與合規(guī)指引制定，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范發(fā)展

聯(lián)合多方制定十余項團體標準：《老人鞋》團體標準2023年上升為國家標準，探索團標轉(zhuǎn)國標路徑；《兒童丙烯畫顏料和丙烯馬克筆》《住宅裝飾裝修質(zhì)量驗收規(guī)范》填補相關(guān)領(lǐng)域空白，后者配套小程序獲百萬級使用；出臺汽車試乘試駕、貴金屬飾品等多項合規(guī)指引，獲行業(yè)認可。

八、連續(xù)舉辦上海伴手禮評測，賦能消費升級與文化傳播

連續(xù)8年舉辦上海伴手禮評測，升級為消費提質(zhì)與文化傳播平臺。截至今年，吸引1027家/次企業(yè)申報1852件產(chǎn)品，培育520件優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（90%新品、60%首發(fā)，多款銷售額破億）。平臺話題短視頻收看破億、點贊超百萬，助力國際消費中心城市建設(shè)。

九、創(chuàng)新“監(jiān)督+服務(wù)”雙軌模式，治理家電維修亂象

針對家電維修亂象開展全鏈條監(jiān)督：組織16個區(qū)消保委暗訪257種小廣告、走訪1003個地址，通過曝光、約談、移交線索形成合力；推出“消保委幫您忙”指引提供正規(guī)企業(yè)查詢。獲《人民日報》兩次點贊。

十、開展比較試驗，提升消費指導(dǎo)公信力

以比較試驗為核心指導(dǎo)手段，2021年至今年11月共完成85大類、2225件商品測試。2022年至2024年，空氣炸鍋、薰衣草精油、管道疏通劑試驗連續(xù)入選中消協(xié)年度“十大典型項目”，清晰呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)劣，專業(yè)性獲認可。

十一、首創(chuàng)跨航司無損退票機制，破解航空消費痛點

聯(lián)合上海市市場監(jiān)管局機場分局及6家主流航司，出臺跨航司無損退票互認機制。該機制實施以來，共受理申請2707件，成功辦理1607件，退款146.16萬元，獲消費者好評及民航局肯定。

十二、規(guī)范直播帶貨業(yè)態(tài)，引領(lǐng)新興消費健康發(fā)展

調(diào)查測試400個直播間，形成《2024直播帶貨模式評估報告》，曝光6類問題、提出8項建議。推動頭部平臺完善規(guī)則，助力直播帶貨從野蠻生長轉(zhuǎn)向規(guī)范發(fā)展，為新興業(yè)態(tài)監(jiān)管提供實踐依據(jù)。

十三、創(chuàng)建多元智庫網(wǎng)絡(luò)，凝聚專業(yè)力量賦能維權(quán)

聘請21名專家為特邀志愿者，5年參與調(diào)研136人次、提出建議73條；精選25名律師組建公益團隊，參與咨詢137人次、研討疑難案例344人次、參與公益訴訟56人次，提升維權(quán)專業(yè)化水平。

十四、打造“消費大講堂”品牌，匯聚智慧賦能市場發(fā)展

聯(lián)合上海消保基金會推出“提振消費 維護權(quán)益”大講堂，圍繞新銀發(fā)經(jīng)濟等熱點搭建平臺。已舉辦10期，吸引政企代表、專家超萬人次參與，為市場發(fā)展提供智力支持。

十五、首創(chuàng)外企消保圓桌會機制，優(yōu)化國際化營商環(huán)境

建立全國首個消保領(lǐng)域外企圓桌會機制，組織外企與監(jiān)管部門面對面交流。已舉辦13場圓桌會，為108家外企解決134項問題，助力外企合規(guī)經(jīng)營，注入國際化動能。

十六、完善專業(yè)維權(quán)體系，化解疑難消費糾紛

設(shè)立家具、汽車、家電、健康消費等16個專業(yè)辦公室，參與團標制定、化解疑難爭議、普及維權(quán)知識。5年來共化解疑難投訴超萬件，提升維權(quán)精準度與效能。

十七、倡導(dǎo)綠色低碳消費，推動可持續(xù)消費實踐

服務(wù)“雙碳”戰(zhàn)略，發(fā)布綠色消費調(diào)查報告及案例；聯(lián)合“全家”開展低碳宣教，超10萬消費者參與；發(fā)布國內(nèi)首個飲料瓶碳排放調(diào)查評估報告，倡議成立綠色餐飲包裝聯(lián)盟，推動市場可持續(xù)轉(zhuǎn)型。

十八、深化跨區(qū)域消保合作，服務(wù)國家戰(zhàn)略發(fā)展

推進長三角消保委聯(lián)盟建設(shè)，聯(lián)合江浙皖開展車載空氣凈化器、空氣炸鍋等比較試驗，發(fā)布電影消費、節(jié)假日消費等調(diào)查報告，建立投訴聯(lián)動機制；深化滬港、滬澳合作，推動跨域維權(quán)接軌國際，為全國區(qū)域合作提供經(jīng)驗。（劉浩整理）