中國消費者報報道(李智華 記者李青山)廣東省佛山市在深入開展“放心消費創建試點城市”工作的目標下，把放心消費創建作為一個長期持續的任務，通過引入專業化管理理念為消費創建注入新動能。據悉，佛山市結合國家推行團體標準的契機、利用團體標準的優點，近日，由佛山市標準化協會于發布《佛山市放心消費創建單位(點)評審規范》《放心消費行業協會創建指南》《放心消費教育基地創建指南》《放心消費街區創建指南》《放心消費商標品牌集聚區創建指南》5項團體標準，將先進管理經驗轉化應用到更多的管理活動中，規范管理行為、減少管理過程不確定性，促進服務質量提升、規范權責、提升效率。

　　激發市場主體的創建動力

　　當前，大型城市商業綜合體里面各種商品、服務和餐飲品牌林立。大品牌有自己的品控標準，小品牌的品質如何保證，商場是如何管理呢?其實，這只是深化放心消費創建工作面臨的問題之一。歸根結底，放心消費創建活動的成功需要社會各方積極參與，如果市場主體積極性不能真正調動起來，過多依賴行政主導，相對于龐大的消費市場而言，財政經費和人力的投入始終有限，即使各相關部門再積極聯動，無益于杯水車薪。佛山市市場監管局在放心消費創建的經驗總結中認識到，放心消費創建持續深入開展有賴于培育市場主體的內在動力。佛山市整合行政管理部門、標準化專業技術機構、行業領域代表的力量，在放心消費創建的各個領域建立相應的團體標準，以標準為抓手，以對標管理培育參與主體的持續內生動力。

　　記者了解到，在佛山市市場監管局消費者權益保護科組織協調下，佛山市標準化協會前期對佛山市各區不同規模、不同行業的創建主體進行廣泛的調研，開展實地調研，收集放心消費創建單位(點)管理的先進實踐經驗，確立目標，分析需求，明確標準化對象和要素，為標準起草工作奠定基礎，組織專家研討和向社會充分征求意見，歷時半年最終審定發布，并在全國團體標準信息平臺登記公開。該系列標準內容適應佛山市營造放心消費環境的需求以及消費者維護合法利益的社會發展需求，總結了放心消費創建工作先進經驗，把創建活動的“規定動作”融入到企業自身經營過程中，堅持落實日常服務管理和持續改進，最終實現企業和消費者同時受益的良性循環。

　　把創建要素融入企業制度

　　佛山市市場監管局相關工作負責人表示，消費創建是一項需要專業化管理的活動。該系列團體標準總共包括5項標準，其中一項標準為針對放心消費單位(點)開展評審的完整程序和要求，另外4項標準為分別針對行業協會、教育基地、街區和商標品牌集聚區這四類創建放心消費單位(點)的創建指南。4項創建指南提煉出放心消費單位(點)創建過程中關于組織建設、制度建設、宣傳建設、消費維權建設、培訓建設、檔案管理建設、監督與改進的統一的創建要求，引導行業協會、教育基地、街區和商標品牌集聚區的經營主體重視保障消費者權益，發揮營造放心消費環境的主體責任意識。另一方面，標準適應不同類別創建對象的特點，增加了如針對行業協會的“服務管理建設”、教育基地的“開展消費教育活動”、街區的“街區管理建設”和商標品牌集聚區的“商標管理建設”的規范內容，既體現創建工作的統一性同時兼具了不同經營方式的差異化特點。

　　據介紹，該系列標準把放心消費創建的需求融入到企業的管理體系當中。參與標準制定的各方都認識到，創建放心消費單位(點)的工作不是短期運動，而是一個需要創建單位融入到自身經營過程中的持久性工作，所以，在“組織建設”章節，提出了完善的機構組織和細致的人員分工。考慮到負責落實執行的是基層人員，并且很多消費者權益保護相關的法律法規政策文件以及工作技巧都是需要通過學習的，為了保障創建工作的落地產生實際效益，設置了“培訓建設”的要求。針對經驗式管理和人治管理都存在主觀不確定因素，制度保障作為創建工作的抓手，明確了“制度建設”的要求。同時，借鑒質量管理的運行機制，遵循 PDCA 循環，讓創建工作管理形成一個閉環，提出了監督與改進的要求，明確了考核監督要求，體現動態管理的原則，構建一個持續改進的過程。

　　提煉提升佛山創建經驗

　　針對佛山市本地不同類型的消費場所的特點，系列標準提出了有針對性的要求。在街區管理建設方面，由于部分街區(例如餐飲街區)的開放式的，環境問題比較 突出，因此從衛生、占道經營、廣告牌、公共衛生間、垃圾桶、油煙、噪聲等方面提出了管理要求。另外，街區的部分經營戶為個體戶，存在自身比較松散、自律性比較差的現象，因此從經營戶合法合規經營方面提出了詳細的要求。部分經營戶屬于自主經營，不受街區管理者管控，因此要求街區管理方完善評比管理辦法，有效激勵和調動經營戶參創積極性。

　　在技術競爭力不相上下的情況下，配套服務便成為了突破口，逐步完善的消費維權機制建設，在為消費者提供消費保障的同時，也有利于企業增強市場競爭力，是創建放心消費環境不可或缺的一部分。佛山市近年逐步在企事業單位建立了幾百個消費維權服務站，經驗顯示該方法確實起到了良好的凈化消費環境的作用，因此把“建立并良好運行消費維權服務站”作為創建放心消費單位的考核指標之一。

　　放心消費創建單位(點)第三方評審機構可對照《佛山市放心消費創建單位(點)評審規范》的完整程序和要求規范開展評審，確保評審工作的公平公正性。各行政管理部門可依據標準開展事中事后的監督管理，體現佛山市放心消費創建工作“以評促建，動態管理”的原則。

　　該系列團體標準的發布實施為創建放心消費街區、行業協會、消費教育基地、商標品牌集聚區不斷創新服務，取得實質性的成效提供了可操作的工作指引，也將有助于更多的經營主體、消費者對放心消費創建工作內涵的理解。該系列標準具有一定前瞻性，不僅滿足行政管理部門創建放心消費城市的現實需求，而且倒逼經營者發揮主體責任意識，重視保障消費者權益和營造放心消費環境，堅持落實日常服務管理和持續改進，促使放心消費創建工作的健康可持續性發展。