中國消費者報報道(王應奇 記者李洪濤)6月15日20點，《中國消費者報》記者在家中，通過手機微信，觀摩了一場由長春市市場監管局朝陽分局紅旗市場監管所調解的一起消費糾紛。夜色深沉，繁星點點，消費者、經營者、調解員、法官，身處不同的地點，在看不到、摸不著，但卻又真實存在的“微信訴調對接平臺”悉數上線，就一起購買毛線引發的消費糾紛展開搏羿。最終，只用時短短8分鐘，這場消費糾紛成功化解，買賣雙方握手言和，消費者的合法權益得到了保護。

　　調解消費糾紛派上大用場

　　6月6日下午，在長春市市場監管局朝陽分局辦公室，局長張明向記者介紹該局創新的“微信訴調對接平臺”時笑逐顏開：“真沒想到，小小的微信，在調解消費糾紛時派上了大用場。”深入了解后，記者不禁贊嘆，一場突如其來的疫情，催生出一個特殊的消費糾紛調解方法。

　　多年來，長春市市場監管局朝陽分局一直在探討如何用互聯網+的方法，破解高效率解決投訴和節約行政成本的方法。今年年初，新冠肺炎疫情突襲，該局在處理消費糾紛時不能再像以往那樣，將發生糾紛的買賣雙方當事人組織到局里進行調解，只能通過打電話的方式。然而，電話調解有一定的局限性，有時通信信號、通話環境影響較大，更不利于調解證據的保存。在此期間，該局湖西市場監管所所長徐凱突然靈機一動：能不能將局里與長春市朝陽區人民法院聯合建立的“訴調對接平臺”引入微信，利用微信開展消費糾紛調解?徐凱的想法得到了局長張明的大力支持。經過與法院方面溝通，“微信訴調對接平臺”正式啟動。

　　據介紹，該局共有11個市場監管所，轄區內擁有長春市紅旗街、桂林路、重慶路、歐亞賣場等四大商圈，市場主體46459戶。為了把“微信訴調對接平臺”落實到實處，該局指定消保科牽頭，指導各個市場監管所將轄區的經營業戶按照街路，逐戶建立動態監管臺賬。臺賬內容有：門臉牌匾，營業執照，衛生許可證，特業、環保等取得的所有證照類照片。此外，利用經營者的微信，建立起轄區市場主體微信群。每戶一個小檔案，每條街路一個文件夾，每個網格一個資料庫。根據注銷登記變更等信息每周更新一次，發現有注銷變更的經營者立即更新資料，建立新戶檔案，確保動態臺賬的準確率。

　　疫情期間，“微信訴調對接平臺”顯出成效，在處理消費者投訴時，既符合了盡可能少接觸，少聚集的防疫原則，又充分保護了消費者的合法權益。消費者、經營者和監管所、法官加成一個小微信群。在群里調解，有文字記錄和實物證據照片，調解后，制作成《調解書》，拍照發群里，雙方認可后在群內以文字形式確認。根據最高法的司法解釋，微信記錄可以當做證據使用，該調解具有法律效力。因此，該局11個市場監管所的工作效率大幅度提升，足不出戶解決了消費者投訴。調解結束后，該局將《消費者投訴單》，經營者《營業執照》照片，微信聊天記錄截圖后制作成一個調解卷宗，歸檔保留。

　　處理消費糾紛機動靈活

　　長春市市場監管局朝陽分局副局長譚志強表示，“微信訴調對接平臺”在處理消費糾紛時機動、靈活，不受時間空間和地域的限制，而且節約了消費者的維權成本。不僅消費者滿意，作為被投訴方的經營者也十分認可。目前，該局下轄的11個市場監管所，已成功處理消費糾紛152個，受理案例涉及食品、家裝、電商、服裝、汽車、消殺用品等，為消費者挽回經濟損失32萬多元。為了提高消費糾紛的處理效率，一些市場監管所的工作人員和法官經常放棄個人的休息，利用夜晚等大家都有的空閑時間組織調解。

　　6月16日上午，在該局消保科，楊明科長向記者展示了厚厚的一沓卷宗。這些裝訂整齊的卷宗，都是一個個經過“微信訴調對接平臺”處理成功的消費糾紛案例。翻閱卷宗時，一張照片引起了記者的注意。原來，這是一起消費糾紛調解成功后，消費者送來錦旗時拍攝的。錦旗上，“微信促調解 維權暖人心”兩行大字十分醒目。

　　5月14日，長春市民劉女士向該科投訴，年前在經營者處定制的沙發，已交付全款2.8萬元，經營者未按約定時間交貨，劉女士要求全額退款并賠償。在“微信訴調對接平臺”上，科員嚴妍任調解員、長春市朝陽區人民法院法官曹春江參加調解。調解過程中，消費者劉女士情緒比較激動，因為沙發未到導致家里一直不能繼續裝修。經營者談了因疫情原因工廠停產，導致劉女士定制的沙發未能按期生產交貨、且定制家具不支持退貨等客觀因素。對此，劉女士態度堅決，堅持要求退款并給予一定的賠償。曹春江法官耐心調解，他表示，正常情況下定制家具要退貨，消費者應賠付違約金。另外，廠家交付晚了也應該賠償消費者。但是疫情屬于不可抗力因素，雙方都是事出有因，建議各退一步。經過調解，雙方達成一致，經營者為劉女士辦理了退貨退款。

　　6月18日，該局重慶路市場監管所接到市民王先生投訴，其通過經營者網店購買ipad，ipad筆在屏幕上折斷，王先生想退掉整個ipad，經營者表示只能返廠。該所受理了王先生投訴后，通過“微信訴調對接調解平臺”對此起糾紛進行調解。王先生表示，商家告知可以拿著蘋果售后報告七天內退貨或換貨。他做了檢測，并把報告發送給經營者，但經營者堅持要對ipad做返廠檢測。經營者則表示，檢測報告只能判斷ipad筆有問題，筆可以退貨或換貨，王先生要求把ipad也退掉，只能將該ipad返廠檢測，看檢測結果做下一步處理，不能直接退貨。通過“微信訴調對接調解平臺”調解時，雙方都進行了舉證。王先生無論如何都堅持退貨，新買的商品不接受返廠。經營者表示無法滿足王先生的要求，只能等待檢測結果。雙方無法達成一致，該所終止調解，并將《投訴終止調解決定書》電子版發給雙方，并告知雙方如需紙質版，可以到所里領取。針對此起消費糾紛，曹春江法官表示，當事雙方可以持重慶路市場監管所下達的《投訴終止調解書》向人民法院提起民事訴訟，人民法院在審理時將采用簡易程序。

　　賣家買家均點贊

　　長春市四大商圈均在長春市市場監管局朝陽分局管轄范圍之內，商賈云集，熱鬧非凡。11個市場監管所在各自分管的商圈里，將廣大經營者中編織起一個個微信群。通過新聞媒體、發放宣傳單等方式，宣傳“微信訴調對接平臺”的同時，向經營者宣傳政策法規，向消費者普及消費維權知識。

　　6月20日上午，雨過天晴。在紅旗街商圈的歐亞新生活購物中心，記者就“微信訴調對接平臺”一事，現場采訪了部分市民和經營者。26歲的趙先生是一名人民教師，他告訴記者，自己對通過微信調解消費糾紛表示支持，如果遇到糾紛時，也愿意通過此渠道維權。因為微信隨時可以登陸，不占用時間，還節省了交通費。市民杜女士則表示，“微信訴調對接平臺”調解消費糾紛讓人放心，因為參加調解的不僅有市場監管人員，還有人民法院的法官，更重要的是，調解的全過程可以截屏當證據。調解后一旦對方反悔或者拒不履行，還可以拿著《調解書》到人民法院起訴，審理時走簡易程序。市民邢先生認為，通過微信搭建平臺調解消費糾紛，避免了當事雙方不愿見面的尷尬，也有利于化解矛盾，能夠好地平復當事人的情緒。因此，這樣的調解方式更暖心，受到消費者歡迎。

　　對于“微信訴調對接平臺”，很多經營者也表示認可和歡迎。在“這有山”文旅小鎮，經營餐館的王女士認為，該平臺不僅維護了消費者，其實也同樣讓經營者受益。因為生意很忙，疫情導致員工減少，遇到消費者投訴時去有關部門處理時會牽扯很多精力。而通過該平臺處理，讓投訴更加公開透明，只需在手機上參與其中，發表自己的意見后，主持調解的市場監管工作人員和參加調解的法官會秉公處理，沒有了后顧憂。

　　6月21日，長春市消費者協會秘書長鐘萍表示，在當今科學技術飛速發展的時代，關乎百姓生活的消費維權工作也需要不斷創新。《消費者權益保護法》第三十二條規定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。長春市市場監管局朝陽分局開設的“微信訴調對接平臺”在處理消費糾紛時方便快捷，拓寬了市場監管機關的服務。同時，利用網絡的信息優勢，可以讓更多的消費者、經營者參與。遇到消費糾紛時，有的消費者想訴訟，但又怕訴訟，被迫選擇了放棄。通過與法院聯合設立的訴調對接平臺，可以實現自己的維權意愿，不管是消費者還是經營者，都解除了維權與被維權帶來的煩惱。