中國消費者報哈爾濱訊(王景陽 池松濤 記者 萬曉東)春節期間，黑龍江省綏化市市場監管局12315消費者投訴中心全員放棄假期，從除夕開始全員上崗，開通所有投訴舉報電話座席，認真受理各類消費者投訴舉報。

 

　　針對由于百姓少出門、防疫物資緊張、價格有波動、綏化有病例等影響群眾投訴舉報心理的因素特征，12315消費者投訴中心及時理調整工作重心，相互心理輔導，努力做好疫情期間百姓焦慮無處排解的出氣筒、無所依靠的傾述對象、無所適從的百科全書。

 

　　做好焦慮無處排解者的出氣筒。有些百姓反映的問題不屬于市場監管部門工作范圍內，但有些人不理解，情緒比較激動，甚至言語辱罵。工作人員本著理解百姓在家憋悶、焦慮心情無處發泄的態度，盡最大可能耐心解答。

 

　　做好無所依靠者的傾述對象。有些群眾呆在家里，缺少交際，沒有說話對象，在撥打12315熱線時可能會多說一些，甚至會把工作人員當作聊天對象。話題可能是對政府在疫情期間出臺的相關政策的理解，也可能是疫情形勢分析甚至國際熱點新聞，無形中占用了大量時間，投訴中心的工作人員在耐心問答的同時，巧妙運用說話藝術，盡量在不影響對方情緒的情況下縮短電話時間，把線路留給真正有需求的人。

 

　　做好無所適從者的“百科全書”。疫情發生以來，12315還承載了市民的各類咨詢，如火車票如何退、婚禮取消如何要回定金、客運停駛時間開放時間、哪些類場所關閉、上哪兒買菜等問題。不但工作量不斷增加，還要求工作人員要全面了解當前形勢和政策，甚至要擴展知識面。他們在休息時間，不斷給自己充電，從書本和網上豐富自己，盡量成為“百科全書”。

 

　　春節期間，12315投訴舉報中心共受理消費者投訴56件，舉報75件，咨詢859件。已辦結880件，辦結率88.89%。