中國消費者報報道（記者 王文郁）歲末年初，突發新冠肺炎疫情，群眾對疫情防控工作存在廣泛的焦慮和擔憂。遼寧省沈陽市市場監管12315投訴舉報熱線（以下簡稱沈陽12315熱線）隨之持續升溫，諸多矛盾和糾紛通過熱線平臺訴求解決答案。2月10日，記者獲悉，這條熱線滿懷熱忱服務的“溫度”，舒緩市民焦慮，化解消費者煩憂，將溫暖送到沈陽市民的心坎上。

 

　　疫情來襲熱線有愛

 

　　春節前夕，沈陽市市場監管投訴舉報服務中心主任王志學已年屆60，退休時間進行倒計時。然而，由于疫情防控不可抗力因素造成的消費糾紛，又因恐慌心理而搶購疫情防控物資造成市場價格急劇上漲以及部分防護消殺用品脫銷，導致沈陽12315熱線平臺業務量驟然增加。

 

　　在王志學的帶動下，沈陽12315熱線平臺工作人員全員請戰，放棄休假。由于12315熱線平臺的工作性質特殊，女同志比較多，但大家都積極克服孩子小和需要照顧老人等諸多困難，滿懷熱忱地投入疫情防控期間的投訴舉報受理處置工作。前臺受理人員耐心接聽解答，后臺處理人員及時轉辦處理，保證每位市民和消費者的投訴舉報電話都能得到及時的接聽受理。

 

　　王志學說：“群眾滿意是我們工作的落腳點。衡量群眾滿意不滿意的標準有兩個：一個是辦得快不快，另一個是辦得好不好。”為此，他面對投訴舉報業務量劇增的情況，時刻堅守在一線崗位，靠前指揮，指導工作人員為消費者答疑解惑，協調各區（縣）市場監管部門的案件轉辦響應，并跟蹤催辦反饋，積極推動商品價格、防控用品等民生熱點和焦點問題得到迅速有效解決。

 

　　針對涉及疫情防控高頻發的投訴舉報問題，沈陽12315熱線平臺工作人員著重加強《消費者權益保護法》《合同法》《價格法》以及《關于商品和服務實行明碼標價的規定》等法律法規的條款解讀，提高投訴處理效率，提升消費者和經營者的滿意度。

 

　　據統計數字顯示，1月24日（除夕）至2月1日（初八），12315熱線平臺呼入總量為14780次，單日呼入最高峰值為4407次，創下歷史新高。由于緊密圍繞群眾的熱點訴求科學研判精準施策，堅決保障疫情防控期間的投訴舉報工作有力、有序、有成效，使熱線依法受理轉辦率達到100%，為市民群眾切實解決了問題，經受住了有效助力疫情防控的考驗。

 

　　“12315是政府服務群眾的窗口，要帶著感情辦理群眾的投訴，讓12315成為一條有溫度的熱線。”這已經成為沈陽12315熱線全體工作人員的共識。

 

　　專業高效給力務實

 

　　2019年下半年，沈陽市市場監管投訴舉報熱線完成“五線合一”，采取12315和8890并行模式，接入全國12315平臺。沈陽市市場監管投訴舉報服務中心現有人員29人，其中黨員人數為18人，占比62%，是一支有著堅強戰斗力的專業隊伍。

 

　　“五線合一”以后，該中心進一步推進流程再造，不斷簡化優化工作流程，提升工作效率，對從受理投訴到回訪反饋各個環節的辦理流程、辦理時限進行了嚴格規定。在原有各項常規流程和規章制度的基礎上，制定實施了《沈陽市市場監管應急投訴舉報處置工作流程》，遇到緊急事項,打破常規轉辦程序，立即轉辦，快速辦理，形成了上下貫通的快速反應處置通道。

 

　　特別是針對沈陽市市場監管局發出的全國首張《疫情防控期間案件查辦工作指引清單》，中心對于涉及價格違法、不正當競爭、藥品及醫療器械違法、野生動物及食品違法、產品質量違法等五大類共18種當前疫情防控工作中較為常見并應當從嚴、從重、從快打擊的各類違法行為的投訴舉報線索和信息，依法從快、從嚴處置轉辦、督導催辦，維護市場經營秩序，穩定民心社情。

 

　　要想“辦得好”，還得有實招。當進入疫情防控狀態以后，沈陽12315熱線平臺第一時間向社會公布了多條投訴舉報和消費維權途徑，提供24小時服務，確保能夠及時受理、處置和反饋。在疫情防控的特殊時期，沈陽市市場監管局還采取非常措施，將告知受理時限由7日壓縮至3日，將案件辦結時限由45日壓縮至15日。同時，12315熱線確保及時快速受理、轉辦、解決群眾反映的問題，依法有效保護消費者合法權益。

 

　　目前，經沈陽市場監管系統的綜合調控和深入整治，涉及疫情防控的消費糾紛和口罩等防護用品的投訴舉報已大幅減少，呼入量已由最高峰時的4000余次/天降至600余次/天，逐漸恢復常態，涉訴處理的效率和結果得到了消費者的普遍認可和一致好評，回訪滿意率接近100%。

 

　　為打贏這場疫情防控阻擊戰，在沈陽市場監管系統的共同努力下，沈陽12315熱線工作人員將繼續發揮履職盡責、愛崗奉獻、攻堅克難的精神風貌，聽民訴、知民意、解民憂、穩民心，當好市場監管部門與人民群眾的連心橋，進一步為維護好市場經濟秩序做出不懈努力。