中國消費者報濟南訊(劉露 記者 尹訓銀)近年來，山東省泰安市寧陽縣市場監管局秉持“崇質尚品百姓安、強企惠民促發展”工作理念，努力踐行市場監管當好消費安全“守護者”的初心和使命，以“放心消費在寧陽”創建為載體，著力完善投訴舉報處置機制，暢通消費投訴渠道，提升維權效能，持續營造讓人民群眾安全放心的消費環境，全力提升群眾滿意度。

　　打鐵須先自身硬。如何緊緊抓住機構改革的大好契機，立足服務優勢，擦亮快速維權這塊服務“金字招牌”，縣市場監管局在完善投訴舉報處置、拓展維權服務觸角上持續發力，做了大量有益的嘗試。組建伊始，該局選派4名精干心細的女同志成立了12315投訴舉報中心，各基層所確定投訴舉報處置專項工作人員。制定出臺《投訴舉報工作暫行規范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規定》，探索建立規范化投訴舉報處置流程，健全了投訴舉報處置組織保障。

　　“投訴中心集中接收投訴舉報，按照處置流程，提出分流意見經審批后，派發各承辦機構，各承辦機構在規定時限內處置，投訴舉報中心負責將處置結果反饋到平臺……”，投訴舉報中心人員正在介紹受理處置工作流程。每一份舉報投訴工單，都會專人受理、分流、調查、處置、反饋，直至圓滿處結。通過流程優化、平臺再造，大大提升了12315投訴舉報處置工作的制度化、標準化、規范化水平。

　　“真是太感謝投訴中心的同志們了，還以為這件事離寧陽這么遠，沒法解決了呢，虧了你們能找到突破口，為我們追回了貨款.”去年9月，消費者王某專程趕到投訴舉報中心，向工作人員一再表示感謝。這是一起持續3個月跨地域消費投訴案件，12315投訴舉報中心經過多次協調溝通，對經營者耐心說服教育，明確責任主體，積極與廠家所在地市場監管系統對接情況，商討解決方案，找準解決問題的切入點，最終促成廠家、經銷商及消費者三方達成一致，廠家同意退款，為消費者挽回經濟損失萬余元。

　　一年來，投訴舉報中心想消費者所想，急消費者所急，妥善處置各類投訴舉報，切實當好消費安全“守護者”，2019年共受理各類投訴舉報1848件，辦結率100%，回訪率100%，滿意率98.79%，挽回經濟損失107.2萬元;今年1-3月共受理消費者投訴舉報1033件，同比增長163.52%，辦結率100%，回訪率100%，滿意率99.03%。同時，通過網站、微信公眾號、電視等媒體發布《疫情期間消費警示》《預付卡消費警示》《老年消費陷阱》等提醒警示近50余次。

　　為提升投訴舉報處置的數據價值，每到季度末，一份多維度、多層次、圖文并茂的投訴處置工作統計文字分析就會及時對外發布，全方位解讀近期投訴舉報處置工作的動態、熱點及變化，為下步工作提供豐富的數據支撐，這也是投訴中心充分利用工作數據、提升服務效能的又一舉措。一年來，投訴中心探索建立了數據日報告、月小結、季匯總、半年分析制度，對投訴舉報數據進行點、線、面三維多角度全面分析，從數據中發現社會熱點焦點、輿情風險點、食品藥品安全敏感點等市場監管“風向標”，為領導做出決策提供科學的依據和參考。

　　將投訴舉報處置與監管執法、服務企業相結合，是寧陽縣市場監管局處訴舉報處置工作的又一亮點。2019年7月，投訴舉報中心接到某食品生產企業粉皮生產執行標準屬于過期失效標準的舉報，工作人員經對該公司現場檢查了解到，此事件系該公司員工誤將停用的舊版標簽使用到產品包裝上導致。執法人員責令該企業立即停止該行為，進行全面整改，并現場宣貫《食品生產許可管理辦法》等相關規定，積極引導企業開通ODR通道，提高在線糾紛和解效率，進一步引導企業補齊經營短板，增強企業的食品安全主體責任意識。針對疫情投訴舉報熱點，集中約談相關企業7家，及時化解消費矛盾糾紛，依法維護了消費者合法權益。