人們早已習慣了打個電話或者動動手指就有人把服務送上門來，但是如今的疫情卻需要人們宅在家里不出門，那么，這些曾經在人們眼中理所當然的上門服務都怎么樣了呢?日前，本報記者分別進行了調查體驗。

　　快遞：不同小區規定各異

　　全民抗疫以來，不少居民小區都開始了封閉式管理——本小區居民出入憑卡憑證，外來人員要登記個人信息，快遞外賣等人員一律不得進入。因此，最先受到影響的，是人們早已習慣的送貨上門服務。“去超市買東西還不如網購呢，物業在門口就可以代收，大件什么的還能送到家門口。”前兩天，記者的鄰居這樣告訴記者。

通過北京市海淀區曙光街道市場監管所的協調，該轄區內兩家超市為社區居民提供40輛購物車，極大地方便了人們收取快遞。

　　從1月28日開始，記者所在的北京市海淀區曙光小區望河園社區開始封閉式管理，居民僅可從小區的南門出入，快遞一律不允許進入小區。上門服務首先受到影響的就是快遞，于是，記者開始盡量減少線上購物，如有特別需要，就“全副武裝”后到線下超市購買。不過，聽到鄰居這樣說，2月14日，記者首先在京東上購買了即將“斷頓”的食用油和寵物食品。

　　2月15日中午，京東小哥給記者打電話說快遞已經由小區南門口的門衛代收了，提醒記者方便時去取。記者查看了商品的物流信息，看到只是食用油簽收，于是打算等到寵物食品送達后一起收取。

　　2月15日傍晚，記者返家途中收到了京東物流的短信通知，告知訂單商品已經由門衛代收。后又收到“95064502”來電，智能語音提醒記者快遞已經由門衛代收。

　　記者進入小區后，站在小區服務帳篷門口的物業工作人員招呼記者：“有您的快遞，您家沒人，我們又拿回來了，您能帶回去嗎?”

　　據了解，曙光街道社區開始封閉后，不少小區居民反映取貨難，特別是大件商品及老幼居民的取貨尤其困難，如果能有購物車借用就好了，但物業臨時購買又來不及。曙光街道市場監管所了解到情況后，立即與轄區內卜蜂蓮花超市和沃爾瑪超市進行了協調。兩家超市均表示“社區有需要，我們來處理”，并立即支援了40輛購物車。記者所在的小區物業工作人員就是使用分發到小區的購物車每天把收到的快遞運送到居民家門口的。

　　不過記者也了解到，并非所有小區都能提供這樣的服務。居住在北京海淀區中關村某小區的消費者何女士告訴記者，她所住的小區早就不允許快遞進入了，開始也不代收快遞，理由是東西太多，怕丟了。快遞來了會打電話叫人，如果家里沒有人，就放在小區外面的豐巢快遞柜里。不過從2月15日開始，小區門口增加了快遞臨時存放處，還寫著“今日已消毒”的字樣。快遞小哥把快遞放在存放處后會打電話提醒收件人來取。

　　家在北京朝陽區化工路的孫女士表示，她所在的小區一直就不管代收快遞，如果家里沒有人取貨，快遞小哥就要等到下班后家里有人的時候再送一趟，現在只不過交接地點變成了小區門口。

　　家住朝陽區亞運村附近的姜女士也告訴記者，小區封閉管理后，快遞沒有人管，有些快遞扔在小區門口，還有丟件的。

　　送貨的解決方案五花八門，退貨上門取件服務現在已經暫停。記者2月7日提交的退貨申請通過后，自己呼叫了順豐，并到小區南門和順豐小哥交接。

　　售后：不同企業服務有別

　　最早提供上門服務的是家電維修，隨著人們生活需求的多樣化，越來越多的企業都開始提供上門服務。但是現在這個時期，又是怎樣的情況呢?

　　2月4日，記者發現自家新裝的帥康燃氣灶有一個灶眼無法點火，于是撥打了服務熱線報修。很快，帥康的師傅就給記者打來電話，并加了記者的微信。記者描述了情況后，把兩個灶眼的點火情況拍了視頻發給師傅。師傅分析說可能是灶頭不平，也可能是氣壓的問題。“您先調整一下灶頭，如果還不行，我們再上門給您修，行嗎?”師傅說。記者想起之前曾經因為做飯撲鍋拆卸過灶頭，于是把兩個灶頭重新進行了調整后嘗試點火，問題果然解決了。

　　由于裝修后回遷，記者家的寬帶也需要重新安裝，但這對于“技術盲”的記者來說是不可能自己完成的任務。2月13日一早，抱著試試看的態度報修后，中國移動工作人員和記者取得了聯系。對方抱歉地說：“前面有安排了，師傅到您那兒可能有點兒晚，可以嗎?”記者連忙回復可以。

　　18點左右，師傅打來電話說已經到了小區南門，但是需要記者出去接他一趟。記者趕到時，在小區門口等待的師傅戴著一次性醫用外科口罩，正在門口很配合地量體溫、登記個人信息。他告訴記者，最近上門的服務量增加了很多。“大家都不出門，對上網的需求就更多了，可是過年時很多回家的同事或者回不來，或者還在隔離，人手也不夠。”師傅說以前他只負責服務一個小區，現在要同時服務五六個小區。“你不怕嗎?”記者問。“當然怕，可是工作還得干啊。公司給配了口罩，也提醒我們注意防護。”大約19點，記者家的寬帶安裝調試好后，師傅拎上工具包又趕往下一家。

　　除了寬帶，記者家年前就接好的有線電視不知道什么原因又沒了信號，于是撥打了歌華有線的服務熱線。熱線工作人員提示記者重啟一下機頂盒，但是記者嘗試后仍然沒有反應，熱線工作人員表示會安排師傅上門調試。很快，維修師傅便打來了電話，但表示非常時期不提供上門服務。“您再忍幾天，我覺得3月份就差不多了。”師傅說。“如果家里只有老人，特別需要電視也不上門了嗎?”記者問。“如果是機頂盒壞了，可以拿到營業廳來換。”師傅回答。記者又和師傅商量能否“遙控”指導一下，“白盒子亮了四個燈……黑盒子只有一個燈是紅色的。”記者描述了機頂盒的現狀。最后，按照師傅的指導，記者僅僅是插拔了一下黑色機頂盒的電源線就解決了問題。

　　兩協會建議：提高遠程無接觸服務能力

　　近日，中國家用電器服務維修協會出臺了《家電服務業在新型冠狀病毒流行期間經營服務防控指南》(以下簡稱《服務指南》)，提出在非常時期既要保證家電服務業的服務和經營，又要保障家電上門服務人員和廣大消費者的健康安全。

　　中國消費者協會和中國家用電器服務維修協會也聯合發出倡議：提高家電企業遠程無接觸服務的能力，減少上門服務。家電企業可采取遠程遙控“電話維修”“視頻維修”等方式解決故障。如確屬必要的上門服務，服務流程要與疫情防控形勢相適應。倡議提出：上門服務前，上門服務人員與消費者共同約定做好人身健康安全防護措施;消費者要事先聯系社區或物業負責人確認上門服務人員可正常出入，并將社區或物業負責人聯系方式提供給上門服務人員以備再次確認核實;消費者如有健康問題，務必告知上門服務人員。對拒不進行自我防護比如不戴口罩的上門服務人員，消費者有權拒絕接受服務;對不戴口罩的消費者，上門服務人員可拒絕提供服務。上門服務結束后雙方應及時做好消毒工作。服務人員應對衣物、工具及所有攜帶物品等，進行全面消毒處理后再為其他消費者提供服務。雙方要保存對方聯系方式，包括物業聯系方式。家電企業總部要對雙方進行回訪，如出現疑似病情，要盡快采取相關必要措施。

　　中國家用電器服務維修協會秘書長趙捷表示：疫情期間，家庭用戶主動克制上門服務需求，家電企業總部呼叫中心接聽用戶主動撥打的電話量下降了60%以上;家庭用戶主動要求上門的服務量下降了80%以上。同時，因疫情影響導致的家電上門服務延誤，或者因社區封閉無法提供服務等情況，消費者也大多表示理解。

　　據記者了解，目前已經有不少企業推出無接觸服務。通過電話、視頻等手段了解產品運行及故障情況，并通過遠程指導解決問題。對于上門服務則制定了嚴格的消毒保障規則。

　　此外，兩協會提醒，目前家電維修服務市場仍存在一些未取得家電企業授權、缺乏合格維修服務資質的“黑維修”現象。因此，消費者要盡量通過正規渠道與經營者聯系，避免遇到“黑維修”致使自身權益受到侵害。家用電器企業售后服務官方聯系方式可通過中國消費者協會“家電維修服務查驗寶”查詢，點擊頁面右上方“企業售后服務電話查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱搜索查詢即可。

　　對此，北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，抗擊疫情期間，企業的確存在上門服務難的情況，但是，消費者同樣存在購買、安裝、維修難的問題。這個時候，企業不應以不可抗力等理由推脫應為消費者提供的服務，而應通過豐富服務手段，加強安全防護等措施，為消費者解決難題。相信這樣的企業，在疫情過后，消費者一定會用自己的選擇權進行投票。

　　專家：無接觸服務將成趨勢

　　“其實自非典過后，消費者對于無接觸服務的需求就越來越多，有不少家電企業都在通過各種措施進行滿足。”中國家用電器服務維修協會副會長王巖認為，無接觸服務將成為未來服務的發展趨勢。

　　為了滿足人們的無接觸服務需求，企業首先在產品結構及技術上進行改進，比如推出可以自清潔的洗衣機、吸油煙機。凈水器濾芯和空氣凈化器的過濾器的更換方式都越來越簡便，消費者完全可以自己動手更換。

　　王巖認為，物聯網技術的應用和智能化的發展也為無接觸服務打下了良好的技術基礎。未來，企業通過物聯網在后臺就可以了解消費者家中產品的運行狀況，及時發現故障，有些問題遠程就可以進行排除。而消費者不僅可以在自家的冰箱、彩電上遠程報修，還可以在電器上輕松下單購買商品和服務，而企業的上門服務則將聚焦于滿足消費者更加個性化的需求。

　　“目前在家居行業，不少消費者已經接受了自己動手DIY組裝的理念。”王巖表示，對于消費者自己動手安裝或者維修電子電器類產品，一方面需要通過消費教育，讓消費者逐漸接受“自己也行”的觀念;另一方面，也需要企業通過消費者喜聞樂見的方式，比如圖文對照、音頻、視頻等對相關操作進行更加詳盡周全的解說，讓消費者能夠按圖索驥，輕松操作。

　　據介紹，目前已有多家企業將“高段位”師傅們集合起來，作為“視頻指導專家”，對本企業服務人員或者直接對用戶進行指導。“其實，在國外，由于人工成本高昂，不少家庭都有一個品類齊全的工具箱，不少安裝維修，都是盡量自己動手。”王巖說。