報告撰寫 吳博峰

　　數據來源：中國汽車流通協會    中國消費者報車評臺

　　2018年，某品牌經銷商集團銷售新車盈利占貢獻率只有18.8%，而售后服務盈利貢獻率卻悄然間提升至57.93%，成為支撐4S店運營的最大收入來源。

　　中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會發布《基于消費者體驗的汽車售后服務方向研究報告》(以下簡稱《報告》)引用一家上市經銷商集團財報，通過毛利潤結構變化解析了目前汽車售后服務市場現狀。

　　而汽車市場規模越壯大，就越需要有與市場成熟度相匹配的后市場服務體系為支撐，滿足車市快速發展下消費者的使用需求。

　　如何更好地為消費者提供售后服務，成為決定汽車市場健康發展的關鍵因素。

　　車市進入“后市場”時代

當前經銷商集團毛利潤結構多樣化，銷售新車盈利貢獻明顯降低。
（數據來源：中國汽車流通協會汽車消費者研究專業委員會）

　　去年6月，由中國汽車流通協會主辦的中國汽車經銷商集團百強發布會上，百強經銷商網點數和總營業收入出現了“雙降”。對此，中國汽車流通協會副秘書長宋濤認為，這是整個傳統4S店行業從快速發展轉向結構性調整的標志。

　　從整個經銷商集團運營細分來看，在企業盈利、運營費用、新車銷售以及人力成本等方面，也都存在著不同程度的壓力。

　　在盈利方面，2018年百強經銷商毛利率較2017年下滑0.6個百分點，降至8.5%;凈利潤率較2017年下滑0.5個百分點，降至1.6%。可以預見，因去年新車市場表現同比繼續下滑，2019年盈利方面更不容樂觀。

　　在經營成本的壓力下，經銷商單店員工數量也出現了較大下滑。統計顯示，2018年，經銷商集團平均單店員工數量為69.2人，比2017年平均減少了5人。

　　隨著市場環境發生變化，當前4S店毛利潤結構呈現多樣化格局，銷售新車盈利貢獻明顯降低。

　　宋濤對《中國消費者報》記者表示，近年來，雖然各品牌經銷商加大對客戶流失率的關注度，但從數據來看，客戶流失率比例仍在逐年增加。而解決這一問題，就是要從滿足消費者需求根本問題上尋找新出路。

　　保有量增加驅動汽車后市場高速發展，使后市場逐漸成為新的產業焦點。現階段，一部分車企著眼于從買方市場到賣方市場的車市新變化，提升對存量用戶的服務能力。

　　為了更好地提升售后服務品質，近年來，廣汽本田、東風日產等汽車廠商每年通過舉辦各種形式的服務大賽，提升售后服務技能，在為消費者提供優質汽車產品的同時，也為用戶提供更加愉悅的服務體驗。

　　中國汽車售后服務質量監測大數據平臺總經理高凌在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，隨著國內車市正式進入“后市場時代”，各大車企品牌4S店所提供的售后服務重要性日漸凸顯。而4S店運營情況很大程度上與廣大消費者對其所提供的售后服務“打分”有關，是消費者滿意度的集中體現。

　　維修環節仍是短板

　　中國汽車售后服務質量監測大數據平臺發布的《2019年汽車售后服務質量監測數據》顯示，2019年中國汽車售后服務質量消費者滿意度平均得分為94.16分，整體滿意度在持續提升。其中，消費者滿意度得分由第一季度的92.19分上升至第四季度的95.38分。

　　雖然售后服務滿意度相比此前有了較大改善，但這并不意味著售后服務沒有瑕疵可言。

　　維修質量最需要改進的方面探查結果顯示，42.79%的消費者認為維修保養質量最需改進。從品牌組別來看，豪華組、合資組和自主組三個組別選擇維修保養質量的消費者占比均為最高。

　　去年，交通運輸部發布關于修改《機動車維修管理規定》第37條明確規定，在質量保證期和承諾保證期內，因維修質量原因造成機動車無法正常使用，且承修方在3日內不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關證據的，機動車維修經營者應當及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　高凌表示，在質量保證期內，機動車因同一故障或維修項目經兩次修理仍不能正常使用的，機動車維修經營者應當負責聯系其他機動車維修經營者，并承諾相應修理費用。

　　在“如果發生重復維修，你是否會考慮更換門店”探查中，有58.76%的消費者認為會考慮更換門店。從購車年限來看，隨著車輛年限增加，發生重復維修時，消費者選擇更換門店的占比逐漸升高。

　　從汽車售后服務滿意度評價結果來看，消費者對維修保養過程中維修時間關注度始終居高不下，但滿意度得分卻處于行業較低水平。《報告》顯示，維修過程中各環節等待時間較長，評價僅為68.88分，明顯低于其他指標平均分。

　　在消費者認為最需改善的環節調查中，預約便利性(占比為32.5%)、營業時間便利性(占比為24.9%)和洗車過程時長(占比為24.23%)居前三位。

消費者對于不能按時交車情況下，能接受的等待時長逐漸降低。
（數據來源：中國汽車售后服務質量監測大數據平臺）

　　傳統4S店面臨挑戰

　　近年來，汽車產業處于消費結構升級、新技術驅動新變革、產業政策全面開放的變革時期，“產品為王、服務制勝”成為眾多車企可持續發展的法寶。

　　與新車市場高位滯漲不同，雖然國內汽車后市場已經具備相當大的規模，但考慮到國內新車市場潛力，這個市場將長期處于增長狀態。

　　中國汽車流通協會副會長、秘書長肖政三表示，隨著國內汽車制造業技術水平不斷提升，市場逐漸走向成熟，車輛耐用性改善也在很大程度上延長了車輛平均生命周期，車齡加上保有量雙重因素驅動汽車后市場高速發展。

　　傳統4S店是消費者享受售后服務的主要選擇。中國汽車流通協會統計顯示，2019年，全國4S店數量為29664家，覆蓋全國主要省、直轄市、自治區市場。近3萬家現有4S店數量，在全球汽車市場也是屈指可數。

　　但即便有著這樣一張“天羅地網”，對于傳統4S店來說仍不敢掉以輕心。

　　作為經營質量重要指標，客戶留存率關系到一家重資產投入的4S店的生存質量。

　　記者從中國汽車流通協會官方獲悉，目前國內4S店在售后領域整體面臨壓力較大。2016年以來，4S店客戶流失率正在逐年增加，2016年至2018年客戶流失率分別為22.4%、25.2%、26.7%，客戶黏性逐漸降低。

　　隨著汽車經銷商集團、互聯網平臺、資本方、傳統社會獨立維修店體系并購聯合等渠道紛紛加入后市場，也給消費者提供了更多選擇。

　　選擇獨立汽修店的消費者比例呈快速增長態勢。《報告》顯示，全國有各種類型獨立汽修店數量62萬家，30.62%的消費者在選擇車輛售后服務時更傾向于獨立汽修店。

　　當下，汽車用戶多元化的需求對售后服務的形式和水平提出了更高要求。在一增一減之間，消費者做出了自己的選擇。

　　汽車市場正在從拼搶整車銷量逐步向爭奪用戶流量轉變，售后服務也開始向智能化、共享化、體驗化和整合化的方向轉型升級。單一的售后服務項目已不能滿足消費者的需求。