報告撰寫 吳博峰 倪敏

　　數據來源：中國汽車技術研究中心有限公司

　　每年國內汽車銷量達到2000萬輛以上，新車型上百種。那么，消費者對哪些車型最滿意?又是什么因素影響了消費者的使用體驗?

　　在日趨激烈的市場競爭環境下，汽車企業更加重視消費者對于產品及服務的評價，消費者滿意度成為衡量產品的重要指標。

　　近日中國汽車技術研究中心有限公司(以下簡稱中汽中心)發布的2019-2020年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果顯示，調研車型包含轎車、SUV和MPV，涉及全國近40個汽車生產企業、130余款車型，全部車型平均綜合滿意度得分789分，同比提高3分。其中，產品滿意度789分，相比上一年度提高1分;服務滿意度同樣得分為789分，卻比上一年度提升8分。

　　為持續跟進汽車市場和消費者需求趨勢，自2012年開始，中汽中心開展中國汽車行業客戶滿意度調研工作，同時攜手中國消費者報社面向社會發布相關調研成果，至今已持續8年。在逐漸細化并完善調研體系基礎上，陸續加入了豪華型轎車、豪華型SUV等細分市場的研究，并對指標體系進行了整合和調整，以適應汽車市場消費不斷升級的趨勢，為廣大消費者選車、購車，以及幫助整車企業了解消費者需求、把握汽車市場動態等提供了全方位參考。

　　消費升級帶動品質服務升級

　　從2019年7月開始，中汽中心在華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的35個主要城市，針對23個級別134款車型，圍繞汽車客戶消費周期，即計劃購車、4S店買車、日常用車、維修保養、再次購車等環節用戶的真實滿意感知開展了調研。

　　數據顯示，2012-2013年度，我國汽車行業滿意度得分達到歷史最高水平801分，此后，連續三四年震蕩下行，到2015-2016年度綜合得分最低，隨后連續四年穩步提高。

　　這充分表明，當前我國汽車工業在滿足用戶追求美好產品和服務方面取得了可喜成績。在我國進行供給側結構改革以及大力實施制造強國戰略的背景下，汽車行業正穩步邁入高質量發展階段。

　　隨著各細分市場車型級別升高，綜合滿意度得分也相應提升，這與近年來汽車市場消費升級趨勢呈正相關。

　　以轎車市場為例，高品質的家用轎車正在逐步取代定位較低的入門級轎車，從2017年以來，緊湊型轎車的市場份額逐漸下滑，中型轎車、中大型轎車的市場份額不斷增長。轎車市場中，中高級中大型轎車綜合滿意度得分為81.7分，表現突出。

　　SUV市場情況類似，同樣是中級緊湊型SUV(80.5分)、基本級中大型SUV(80.3分)、中級中大型SUV(81.6分)綜合滿意度領先。

　　然而，值得關注的是，相較高級別市場，入門級、基本型車型綜合滿意度得分較低。同樣是轎車車型，小型轎車綜合滿意度得分僅為74.3分，與中高級中大型轎車綜合滿意度有7.4分之差。

　　低價不等于低質。目前，入門級、基本型車型仍在汽車市場中占有較大份額，是很多剛剛步入社會的年輕消費者的購車首選，汽車企業在品牌向上的同時，不應忽視這一消費人群的需求。

　　SUV整體評價高于轎車和MPV

　　產品滿意度下設故障率、駕駛性能、安全性能、外觀及品質、舒適性、經濟性六個2級指標。

　　產品滿意度各項指標中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。

　　在中級和中高級中大型轎車兩個級別，12款車型中8款車型的產品滿意度都高于綜合滿意度得分，由此也帶動了這兩個級別的整體滿意度提升。

　　接下來依次為駕駛性78.4分，安全性77.0分，造型及品質76.6分，舒適性75.7分，經濟性73.3分，其中經濟性得分在六項指標中排在最后。

　　據了解，影響經濟性指標得分的主要問題在于二手車保值率得分較低，僅為69.8分，由此可見，企業在為用戶提供高質量產品的同時，需要關注后市場流通情況，可以采取補貼回購等方式，既能夠改善二手車保值情況，又有利于提升用戶品牌忠誠度。

　　從各細分市場來看，轎車產品滿意度為78.9分，與上一年度持平;SUV為79.0分，同比提高0.2分;MPV為78.6分，同比提高0.2分。轎車、SUV、MPV在產品滿意度方面差異不大，SUV整體表現略好于轎車和MPV。這與此前幾年國內市場SUV銷量持續上漲的表現一致。

　　銷售服務水平待提升

　　數據顯示，2019-2020年度綜合滿意度得分的提升主要來源于服務滿意度的提升。

　　服務滿意度涉及銷售服務和售后服務。盡管本年度服務滿意度表現亮眼，但銷售滿意度和售后滿意度之間的表現并不均衡，其中售后滿意度得分796分，同比上一年度提升22分，銷售滿意度得分781分，同比上一年度下降5分。

　　銷售服務下設有銷售人員、經銷店環境、協商過程、試乘試駕環節以及交車過程等因子。

　　銷售滿意度中表現最好的指標為經銷店環境78.7分，接下來依次是銷售人員78.6分，試乘試駕78.5分，協商過程78.0分，交車過程77.0分。

　　數據顯示，銷售環節各項指標得分均不理想，低于服務滿意度總體得分。在協商過程方面，自主品牌得分78.0分，合資品牌得分78.2分;在交車過程方面，自主品牌得分77.0分，合資品牌得分77.2分。由此看來，當前的銷售服務水平與消費者期望還存在較大差距。在汽車產品質量不斷提升的同時，汽車企業應向消費者提供與產品相匹配的專業、細致的銷售服務，以滿足消費者的品質消費需求。

　　售后服務則包括服務預約、售后人員、售后環境、服務環境和交車環節。

　　與銷售環節相比，售后服務整體表現較好，五項指標中表現最好的是保養維修預約80.8分，接下來依次是售后服務人員80.6分，交車環節79.4分，售后服務環節79.0分，售后環境設施78.6分。其中，售后環境設施得分較低。尤其自主品牌與合資品牌相比仍有較大提升空間，合資品牌得分為79.4分，而自主品牌只有77.5分。

　　與上年度中國汽車行業客戶滿意度調研結果相比，售后服務滿意度大幅提升，而此前評價較好的銷售服務卻有所下滑，應引起汽車企業的重視。從銷售到售后是一個完整的服務流程，汽車企業如果只將精力放在某一服務環節，就不能改善消費者對服務滿意度的整體評價。