中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)8月6日，《中國消費者報》記者獲悉，廣東省佛山市順德區市場監管局開發的順德消費維權一體化平臺，經過近半年的試運行，正式進入推廣應用階段。該平臺涵蓋消費投訴接訴、工單受理分發、處置、系統回填、反饋、預警、統計、分析、展示等消費維權處理全鏈條的業務交互系統，能實現數據匯集、快速維權、結果反饋、統計分析、全程監控等功能，用信息化手段搭建起“消費維權+數據治理”高速路。據悉，這是全國首個消費維權服務站全覆蓋的信息化操作平臺。

　　整合接訴渠道 打造統一干線

　　據了解，近年來，為保障消費者權益，便利消費者進行快捷消費維權，順德區各級各部門不斷增加線上線下接訴渠道，目前，全區共有12345、12315、8180政務熱線、來人來訪渠道等消費投訴舉報渠道17條。由于渠道多而分散，工作人員需要在各個渠道登錄處理并時刻盯緊工單信息，不便于操作且存在較大的漏單風險。通過消費維權一體化平臺用技術化手段可打通各渠道連通“關節”，將17條投訴舉報渠道連接到同一個操作平臺，工作人員只需要操作消費維權一體化平臺，就能實現對17條渠道的接訴、處理、系統回填和工單提醒，使部門能最大程度地避免工單遺漏，更快速地獲取消費者投訴舉報信息。

　　業務處理提速 提高維權效率

　　順德區市場監管局相關負責人向記者介紹說，消費維權一體化平臺如同投訴舉報工單走上了處理高速路，優化辦事流程、減少處理環節、提高維權效率，最快1個小時內即可聯系到消費者進行處理。

　　消費者通過各渠道投訴舉報后，通過系統自動對接或由順德區市場監管局消費者權益保護科人工下單上傳到一體化平臺，并對爭議的性質類型進行分類，橫向可把工單派發到順德區局各個相關業務科室，縱向可延伸至該區各分局、各消費維權服務站，使投訴舉報加速分發到最合適的業務科室或者基層端進行處理，并通過發送即時短信對處理單位進行提醒。對于臨近超期工單，還會進行提醒，做到數據共享、業務協同、統一調度，使處理單位能第一時間發現、第一時間處置、第一時間解決投訴舉報工單。

　　工單處理完成后，辦理人員把結果回復到一體化平臺，即可自動回填到原接訴系統，完成整個處理閉環和形成完整追溯機制，便于部門工單查找和過程監控。

　　消費維權一體化平臺覆蓋延伸到投訴處理的最后一公里，形成“區-鎮(街)-消費維權服務站”縱向到底的三級消費維權網絡，順德全區143個消費維權服務站可通過手機端登錄平臺，直接接收受理由順德區市場監管局派發的投訴，也能把站點接收的投訴處理情況第一時間反饋到順德區市場監管局。

　　消費者權益受到侵害向部門投訴后，不用走出商場，借助平臺的使用，消費維權服務站能即時收到部門派發的投訴單，馬上到場為消費者進行調解，使消費維權靠前，使矛盾化解在基層，更大地豐富社會共治的內涵，提升了消費維權服務效能，使消費環境更舒心更放心。

　　大數據助消費者精明消費

　　據了解，通過消費維權一體化平臺產生的消費維權大數據，信息量大、時效性強、精準度高。各條業務線、各個業務科室和分局均可到系統提取到需要的數據，打破信息孤島和壁壘。另外，平臺通過對數據進行分類、篩查、統計，可即時形成各類消保報表和圖形，對投訴舉報變化趨勢、舉報熱點情況、投訴熱點情況、投訴高頻詞統計、投訴熱點行業、投訴熱點商圈等進行統計，并利用數字大屏對重點數據進行動態展現，實現對消費維權大數據的可視化監管。

　　記者還了解到，平臺可通過對數據資源深度整合應用，分析提取，用數據精準導向消費維權風險點，給部門有針對性地進行行政監管提供依據，對投訴情況問題突出的企業進行重點監控，及時遏制市場主體的違法經營行為。對于投訴較少、處理及時、滿意度高的經營戶，順德區市場監管局積極引導其參與放心消費創建活動，開展“放心消費承諾”，給消費者正確的消費指引，鼓勵消費者用腳“投票”，精明消費，逐漸形成“良幣驅逐劣幣”的優質消費環境。