★人物簡介
吳影 上海美羅城商場管理部經理，她放棄了令人羨慕的律師事務所工作，毅然投入商業地產營運管理行業中。她以其火辣與細致相融的個性，探索消費維權，贏得了商戶的尊重和消費者的信任。
吳影(左二)與團隊研究商場日常管理工作。
中國消費者報報道(記者劉浩)消費離不開購物，購物離不了商場，商場成為了與消費者打交道比較頻繁的地方。上海美羅城商場管理部經理吳影實現從律師助理到商場經理的身份轉變，她把自己對法條的熟知與理解運用到商場管理中，運用到消費知識的傳播中，為消費者的投訴開辟渠道，將維護消費者權益放在心中。她是行走在商場的維權先鋒。
推“六優”管理 保障消費者權益
工作中的吳影，追求完美，樂于動腦。她結合多年在律師事務所的經驗，將枯燥的法規條文轉化為生動的案例解讀，融會貫通產生事半功倍的效果，就算是法律的“門外漢”也看得懂。憑借高度的責任心與多年商場一線管理實踐經驗，她總結提煉出“提供優良服務，健全優質管理，營造優美環境，倡導優良秩序，呈現優質品牌，彰顯優化效果”的六優管理標準，并在工作中落實。在吳影的帶領下，近年來商場消費者投訴結案率為100%。
為進一步完善投訴機制，吳影著手建立多渠道維權方式，制定切實可行的投訴處理制度。消費者可以通過微信公眾號、服務臺、門店等途徑進行書面或口頭投訴，拓寬了投訴渠道，且每起投訴都有書面記錄，重視消費者的購物體驗。通過商場主管、經理和公司副總經理三級監管制度，共同處理投訴，確保結果的公平公正。認真對待消費者的投訴，消費者身感被重視，與商場的互動性更強。
吳影所在的美羅城商場自上而下重視消費維權工作，積極參與315消費維權主題活動，每年安排專人在活動現場接受投訴處理，為消費者提供面對面咨詢服務。同時安排場地宣傳新法規，營造良好的消費氛圍，提高消費者維權意識。
建滿意商城 打造五星示范點
吳影在“誠信興商，品質消費”方面不斷創新突破。2017年，她帶領商管團隊全力以赴創建“滿意商城”，并以此為抓手，采取“先行賠付、設立聯絡點、快速處置”等主要手段，確保“消費安全、食品安全、質量安全”，努力營造安心、便利、誠信、國際化、高品質的消費環境。
隨著創建工作不斷往縱深推進，美羅城在各項評審中名列前茅，逐步成為“滿意商城”的示范標桿，先后獲得“全國巾幗文明崗”“上海市和諧商業企業”“五星級消費維權聯絡點”等稱號，這些榮譽的背后飽含著吳影的心血。談起這些榮譽，吳影為之自豪，也心懷謙遜：“記得雷鋒同志曾經說過，‘一滴水只有放進大海里才永遠不會干涸，一個人只有當他把自己和集體事業融合在一起的時候才能最有力量’。我現在所做的就是我熱愛的事業，為熱愛而奮斗，擼起袖子加油干。”
商場管理沒有最好，只有更好。吳影認為，商場的有序運行離不開消費者的支持，商場營運人員要把消費者的合法權益放在心上，為消費者著想，為消費者發聲。2019年，為深入推進創建工作，進一步規范商場維權機制，美羅城在已掛牌上海市消費維權聯絡點的基礎上，對標高標準，嚴守高要求，在美羅城會員中心成立獨立的維權調解室，專設維權調解員，建立投訴處理綠色通道，確保消費糾紛第一時間響應處理。調解室的設立，對消費者而言，遇到問題能及時與商場進行面對面的合理溝通，并盡快獲得處理結果。對商場而言，這是提高工作效率、傾聽消費心聲、化解消費矛盾的窗口，一舉多得。在吳影等商場員工的共同努力下，美羅城獲頒首批市級五星級消保示范聯絡點，為消費者增添了一處透明公開的消費渠道，為構建和諧徐匯商圈作出貢獻。
強經營品質 源頭降低投訴率
曾經在日本生活多年的吳影，深切感受到日系服務的精髓。她以美羅城B1F上海名牌五番街為試點，大力推廣日系優質服務理念。從視覺形象、服務功能、精神享受三方面擬定特色服務要求，通過尊重顧客感受、真心服務顧客，從源頭減少消費投訴。伴隨商業服務能級的不斷提升，將統籌牽頭將創建滿意商城“5S+1S”考量標準與“10+1”美羅城特色服務標準進行整合，有效提升商場整體服務質量，將消費投訴率穩定控制在2%以內。
消費投訴率的降低需要運用科學化、數據化的手段加持。吳影帶領下商場管理部同事，以商戶/消費者滿意為目標，不斷提升經營品質。美羅城每年均委托第三方進行消費者滿意度調查，重視消費者合理化建議，一經采用即修訂相應的管理制度和操作流程，從消費者的角度細化服務要求，消費滿意度穩中有升。與此同時，她對消費者投訴進行匯總分析，編制典型案例教材，面向現場管理人員及商戶員工開展培訓，持續提高營業員服務水準。她還積極協調相關部門，在租賃合同附件中明確商戶“安全一票否決制”，明示商戶若因商品/服務質量等問題引發責任事故的，須停業整頓并依規處理直至提前撤場。
以信行商，以行見美，誠信經營是商場立身之本。秉持“誠信是本、信譽是魂”的經營理念，吳影不斷健全制度、強化服務，完善維權，讓消費者乘興而來、滿意而歸，為構建和諧商業企業、打造上海購物品牌貢獻著自己的力量。
