中國消費者報報道(黃銀珠 張薇 記者張文章)8月27日下午，一場別開生面的“云調(diào)解”連線廈門、重慶、北京三地，福建省廈門市思明區(qū)鼓浪嶼市場監(jiān)管所根據(jù)旅游景區(qū)特性，創(chuàng)新工作方式，在線調(diào)解近1個小時，成功化解重慶一名7歲的小女孩與酒店的糾紛。

鼓浪嶼市場監(jiān)管所工作人員在“云調(diào)解”現(xiàn)場。

　　前些天，重慶游客王女士一行6人來廈游玩入住了廈門市思明區(qū)鼓浪嶼一家酒店，王女士7歲的女兒在酒店房間關門時，不慎把手指伸進門框上的鎖口片里，夾傷了手指。在酒店工作人員的幫助下，王女士將女兒送往醫(yī)院檢查。送醫(yī)后診斷報告顯示“左中指末節(jié)部分離斷”。作為母親，王女士心疼不已，要求賠償。酒店方也覺得事出偶然，責任并不全在自身。雙方就孩子受傷問題如何處理上產(chǎn)生分歧，無法協(xié)商一致。雙方均有情緒，氣氛一度劍拔弩張。

　　為走出困局，維護自身權(quán)益，王女士撥打12315向市場監(jiān)管部門尋求幫助。8月24日，鼓浪嶼市場監(jiān)管所接到該投訴后，第一時間致電聯(lián)系投訴方，并約談了被訴酒店，詳細了解情況，協(xié)助雙方溝通，但在責任認定上，孩子家長與酒店方產(chǎn)生了分歧。酒店方認為孩子的監(jiān)護人沒有看護好孩子，責任不小;孩子家長則認為酒店門鎖存在安全隱患，也有責任。雙方溝通不暢，調(diào)解一度陷入僵局。

　　8月25日，游客離廈返渝，無法與酒店進行現(xiàn)場協(xié)商，酒店負責人又遠在北京出差，雙方均未在廈，給調(diào)解增加了很大難度。為了進一步查明情況、做通工作，當晚，鼓浪嶼市場監(jiān)管所的工作人員在酒店現(xiàn)場核查、協(xié)調(diào)，直至夜間10點多。在隨后的多次聯(lián)系中，家長透露出既擔心孩子傷情又憂心維權(quán)無法落實的焦慮；酒店負責人也通過電話表示擔心因溝通不暢而激化矛盾。

　　事關未成年人權(quán)益保護，為消弭雙方矛盾分歧，鼓浪嶼市場監(jiān)管所堅持不懈，反復協(xié)調(diào)，通過20余通電話與投訴雙方反復協(xié)調(diào)，為打消雙方因身在異地引發(fā)的諸如身份確認等顧慮，決定特事特辦，組織雙方通過微信平臺視頻通話的方式開展一場“云調(diào)解”。

　　8月27日下午，線上調(diào)解如期進行，鼓浪嶼市場監(jiān)管所副所長陳莉莉主持調(diào)解，傾聽雙方陳述，過程中引導消費者要合理表達訴求;勸導商家要拿出解決問題的氣度和誠意，指引雙方平等對話，共同協(xié)商。

　　經(jīng)過近1個小時的線上調(diào)解，雙方終于就解決方案形成一致意見，達成了和解。酒店方免除王女士一行的3000余元的住宿費用，同時給予適當?shù)奈繂柦鸩⒁呀o付到位。至此該投訴圓滿調(diào)解成功。

　　調(diào)解會后，雙方都對鼓浪嶼市場監(jiān)管所工作人員付出的巨大努力表示由衷的感謝。酒店負責人表示：“多虧了市場監(jiān)管部門的同志，在屢屢碰壁的情況下仍不厭其煩，主動作為，為雙方搭建了溝通橋梁，此次調(diào)解才得以完滿結(jié)束。酒店在今后的管理中也會總結(jié)這次教訓，更加注重人性化提醒，希望王女士的孩子能夠早日康復。”

　　王女士對市場監(jiān)管部門為民排憂解難也感激在心，也對廈門這座城市有了新的認識，她表示等孩子康復之后，還會再來廈門游玩。

　　廈門市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，《民法通則》第十八條規(guī)定，監(jiān)護人應履行監(jiān)護職責，保護被監(jiān)護人人身安全。家長應看護好孩子，避免孩子受到傷害。《消費者權(quán)益保護法》第十八條指出經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。經(jīng)營者應消除經(jīng)營場所安全隱患，在有必要的地方設置警示標志，以免發(fā)生意外事件。