中國消費者報福州訊(記者張文章)9月14日，福建省福州市市場監管局發布2020年福州市服務業顧客滿意度綜合報告。測評結果顯示，全市服務業顧客滿意度總體平均分為80.87分，與2019年相比提高0.26分。馬尾區、連江縣、閩清縣等三地顧客滿意度分列全市前三位。

　　此次調查采用電話問卷、網絡問卷、現場問卷三種方式，調查涵蓋全市13個縣(市)區。調查主要圍繞銀行業、現代物流業、移動通信業、零售(超市)、旅游(導游、旅行社)、養老服務業(機構養老)、政府質量工作等7個領域展開。調查對象是上述7個領域的服務消費者和體驗者，調查內容涉及顧客滿意、顧客期望、價格感知、質量感知、顧客抱怨和顧客忠誠等方面，最終各領域分別完成有效樣本2600個，7個領域共計完成有效樣本18200個。

　　2020年福州全市銀行業顧客滿意度得分為83.62分，相比2019年提升0.17分。13個縣(市、區)銀行業顧客滿意度得分均超過80分，其中，倉山區滿意度得分為86.40分，位列第一位;永泰縣得分最低，為81.80分，位列末位。從顧客抱怨方面看，2020年銀行業抱怨率為16.50%，相比2019年下降了7.45個百分點，抱怨情況有所改善。

　　2020年福州全市現代物流業顧客滿意度得分82.16分，相比2019年提升0.35分。倉山區、臺江區等12個縣(市、區)的現代物流業顧客滿意度得分超過80分;高新區滿意度得分低于80分,位列末位。從價格感知方面看，2020年現代物流業價格感知得分為82.09分，相比2019年提高了4.28分。從硬件質量方面看，2020年現代物流業硬件質量滿意度得分為83.37分，相比2019年提高3.39分。從顧客抱怨方面看，2020年現代物流業抱怨率為21.18%，相比2019年下降了4.02個百分點。

　　2020年福州全市移動通信業顧客滿意度得分82.22分，相比2019年提升0.30分。倉山區、臺江區顧客滿意度得分低于80分，排在末兩位。從價格感知方面看，2020年移動通信業價格感知得分為77.69分，相比2019年提高了2.73分。從服務項目方面看，2020年移動通信業服務項目滿意度得分為81.77分，相比2019年提高了0.59分。從顧客忠誠方面看，2020年移動通信業顧客忠誠得分為83.22分，相比2019年提高了5.04分。從顧客抱怨方面看，2020年移動通信業抱怨率為27.41%，相比2019年下降了3.79個百分點。

　　2020年福州全市零售(超市)業顧客滿意度得分為80.03分，相比2019年提升0.36分。13個縣(市、區)中，鼓樓區、臺江區、馬尾區三個縣(市、區)的零售(超市)業顧客滿意度得分超過80分;從服務項目方面看，2020年零售(超市)業服務項目滿意度得分為85.65分，相比2019年提高了5.53分。從硬件質量方面看，2020年零售(超市)業硬件質量滿意度得分為85.59分，相比2019年提高了5.75分。從顧客忠誠方面看，2020年零售(超市)業顧客忠誠得分為83.51分，相比2019年提高了10.33分。從顧客抱怨方面看，2020年零售(超市)業抱怨率為16.82%，相比2019年下降了8.38個百分點。

　　2020年福州全市旅游業(導游、旅行社)顧客滿意度得分為79.82分，相比2019年提升0.44分。倉山區、臺江區、馬尾區等六個縣(市、區)的旅游業(導游、旅行社)顧客滿意度得分超過80分;高新區、晉安區、福清市等7個縣(市、區)顧客滿意度得分低于80分。從旅行社服務方面看，旅行社服務滿意度得分為85.64分，相比2019年提高7.55分。從導游服務方面看，導游服務滿意度得分為85.29分，相比2019年提高7.73分永泰縣滿意度得分接近90分，位列第一位;倉山區得分最低，為80.80分，位列末位。

　　2020年福州全市養老服務業(機構養老)顧客滿意度得分75.12分，相比2019年提升0.06分。臺江區、鼓樓區顧客滿意度得分低于70分。從服務項目方面看，2020年養老服務業(機構養老)服務項目滿意度得分為78.92分，相比2019年提高3.03分。從人工質量方面看，2020年養老服務業(機構養老)人工質量滿意度得分為81.17分，相比2019年提高3.19分。

　　2020年福州全市政府質量工作滿意度得分為83.12分，相比2019年提升0.14分。其中，臺江區、閩清縣和晉安區3個縣(區)滿意度得分超過85分，位列前三位。2020年福州全市農產品滿意度得分85.92分，相比2019年提高了2.23分。