中國消費者報杭州訊(記者鄭鐵峰)為高效化解消費糾紛,維護社會和諧穩(wěn)定,浙江省溫州市文成縣市場監(jiān)管部門在堅持問題、需求、民生導向的基礎上,率先引進消費糾紛人民調解模式。經(jīng)過兩年實踐摸索,建立起“1+2+3”的消費糾紛人民調解模式,將大量糾紛穩(wěn)控在基層,消滅在萌芽。截至目前,通過人民調解模式共處理各種投訴和咨詢350余件,為市場監(jiān)管部門分流業(yè)務量40%,為消費者挽回經(jīng)濟損失150余萬元。
構建“一體兩翼”,破解場所、人員和資金難題。記者了解到,為構建以消費糾紛人民調解委員會為主體,專業(yè)隊伍、經(jīng)費保障為兩翼,基礎穩(wěn)固、運轉順暢的消費糾紛人民調解體系,文成縣市場監(jiān)管部門出臺了《關于成立文成縣消費糾紛人民調解委員會的工作方案》,推動建立標準化調解陣地,組織專業(yè)化調解隊伍,打造多調聯(lián)動、訴調對接、陽光聽證、司法確認、法律援助的消費糾紛化解新模式。同時,相關部門還出臺了人民調解“以案定補”機制,每年提供30至50萬元調解專項經(jīng)費,專款專用專門管理。根據(jù)省財政廳、司法廳聯(lián)合發(fā)文規(guī)定,實行省、市(縣、區(qū))、鎮(zhèn)三級補助,以此提高調解員的工作熱情和積極性。
完善“兩化兩系”,突破理念、方法和管理瓶頸。在調解實踐層面,文成縣市場監(jiān)管部門不斷完善管理制度體系和調解實戰(zhàn)方法體系,為消費者提供一門式、便利化、高質量的調解服務。工作人員依托人工智能和大數(shù)據(jù)技術,提高人民調解大數(shù)據(jù)管理平臺、浙江ODR平臺、“浙里調”APP的使用率,推動人民調解由傳統(tǒng)經(jīng)驗分析向大數(shù)據(jù)研判轉型。截至目前,已完成2起矛盾糾紛在線化解工作。培育金牌調解員,打造品牌調解室,充分發(fā)揮地方調解能手的個人影響力和示范引領作用,深化“品牌調解工作室”培育工程;建有“四海調解室”“精誠調解室”“和為貴調解室”等品牌調解工作室。同時,根據(jù)投訴件難易程度、情節(jié)復雜程度分類采用不同方式與人民調解協(xié)同聯(lián)動化解,推動消費糾紛化解由主要依靠行政機關向依托人民調解轉變,并探索總結出一套包括情境感染、換位思考、隔離疏導、情感宣泄等21種技巧在內的調解方法體系。
開展“三大活動”,推動內容、載體與形式創(chuàng)新。積極宣傳矛盾糾紛多元化解工作的意義,努力提升社會知曉度和認同度,以專項活動為優(yōu)質載體推動人民調解工作再上新臺階。開展經(jīng)典案例編撰工作及調解技巧交流與專題座談討論,使人民調解員通過精學案例來豐富經(jīng)驗、提升調解水平。截至目前,已經(jīng)編寫人民調解經(jīng)典案例20個,開展經(jīng)驗交流5次。今年上半年,一起涉疫情消費糾紛案例被省司法廳作為經(jīng)典案例交流學習。深入城鄉(xiāng)開展消費維權法治宣傳活動,發(fā)放普法宣傳資料、解答群眾咨詢,目前已開展消費維權主題宣傳活動4場次,發(fā)放宣傳資料500余份。此外,還對人民調解員開展培訓活動,結合時下熱門的電子商務、預付款消費等多發(fā)性、典型性糾紛進行授課,提升調解員對各類調解的了解,今年以來已累計開展集中授課3場次,調解現(xiàn)場觀摩2場次,培訓人民調解員23人次。















