中國消費者報濟南訊(記者尹訓銀)“接訴即辦”是山東打造一流營商環(huán)境的重要舉措，也是全省“重點工作攻堅年”的重點任務。今年以來，山東省藥品監(jiān)管局根據省委辦公廳、省政府辦公廳《關于開展企業(yè)訴求“接訴即辦”工作的通知》要求，以辦理過程和辦理結果雙滿意為目標，制定了《企業(yè)訴求“接訴即辦”工作程序》，通過完善內部工作機制，及時準確、保質保量地完成“接訴即辦”平臺轉辦的企業(yè)訴求，取得了顯著成效。

首先是明確工作分工。明確執(zhí)法監(jiān)察局負責“接訴即辦”事項的接收、研判、分送和反饋;有關處室、分局、直屬單位負責訴求事項的具體辦理和答復。各單位確定專人負責“接訴即辦”事項的工作銜接。

其次是明確工作程序。制度設計了企業(yè)訴求的研判分送程序、辦理答復程序、延期申請程序、重辦督辦程序、平臺回退程序，規(guī)范了內部工作流程。

第三是明確工作時限。嚴格按照規(guī)定的工作時限辦理企業(yè)訴求，做到1個工作日內核實，3個工作日內答復，15個工作日內辦結。

第四是明確工作標準。要求能夠明確答復的，要一次性告知企業(yè)相關的全部內容;能夠按時辦結的，將解決企業(yè)訴求的結果明確告知;需要按照法律法規(guī)規(guī)定的業(yè)務程序和時限辦理的，向企業(yè)說明辦理步驟和相關要求，并取得企業(yè)對政務服務的確認。

第五是完善平臺知識庫。更新補充了山東省藥品監(jiān)督管理局職責、業(yè)務咨詢電話、網上公開的政務服務事項、互聯網藥品(醫(yī)療器械)信息服務核準等常見問題以及違法行為的舉報渠道，為平臺話務人員第一時間解答企業(yè)訴求提供了業(yè)務支持，有效提高了服務效率，節(jié)省了行政資源。

據悉，“接訴即辦”平臺開通以來，山東省藥品監(jiān)管局共辦理企業(yè)訴求132項，滿意率達到100%。