中國消費者報天津訊(記者萬曉東）近日，天津市消費者協會向天津康輝國際旅行社有限責任公司（以下簡稱康輝國旅）發出警示，因客觀原因導致不能及時退費的，康輝國旅應當及時向消費者作出說明并出具退款期限書面承諾。

消費者劉女士于2019年12月24日與康輝國旅簽定合同，約定劉女士一家三口2020年1月29日至2月5日去臺灣旅游，并繳納相關費用。后由于疫情原因未能出行。劉女士無法聯系到康輝國旅，康輝國旅也未主動聯系劉女士。無奈之下，劉女士去年10月向天津市消費者協會投訴，要求康輝國旅盡快退款。

天津市消協受理投訴并進行調查?？递x國旅派員到天津市消協說明情況，并于去年11月10日提交書面情況說明：“針對于退款問題我們公司統一規定，涉及有損失的線路，需要扣除相應損失后，剩余款還給游客。退款手續辦理時間待旅行社正式復工后并且航空公司將客人的機票款回公司賬戶后一個月內為客人辦理退款手續。時至今日，疫情尚未結束，旅行社復工遙遙無期，同時機票款航空公司尚末退還給我公司。”康輝國旅同時強調“旅行社需扣除相應損失后將剩余款項為客人辦理退款手續，客人對于此損失一直不認同，所以遲遲未能辦理”“并且涉及該團的游客都未辦理退款手續”。

劉女士表示，“客人對于此損失一直不認同”屬無稽之談，事實是她多次撥打對方聯系電話，但均提示已停機，而且雙方簽訂的合同上留有她本人的個人信息，但從來沒有收到過任何通知（包括書面和電話等），更沒有溝通過如何解決問題以及退款事宜。

天津市消協認為，“旅行社復工遙遙無期”是公司單方說辭，不能成為退款“遙遙無期”的理由；“并且涉及該團（2020年1月29日出發的臺灣線路）都未辦理退款手續”更是與事實不符，天津市消協去年6月受理調解了劉女士同團旅客陸女士投訴康輝國旅退費案，陸女士已于去年9月收到退款。

綜上，天津市消協不認可康輝國旅的答復意見。

《消費者權益保護法》規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。天津市消協認為，康輝國旅應當退還合同解除后的相應費用。

《合同法》規定，“因不可抗力不能履行合同的當事人，應及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明”;最高法、司法部、文旅部《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》要求，“因疫情或者疫情防控措施導致旅游合同解除的，旅游經營者與旅游者應就旅游費用的退還進行協商。雙方不能協商一致，旅游經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者“。天津市消協認為，康輝國旅應當及時與消費者協商退費問題。

天津市消協相關負責人表示，新冠肺炎疫情影響屬不可抗力，經營者與消費者應在互信互諒的基礎上積極協商，妥善化解糾紛。但由于電話停機，劉女士無法聯系到康輝國旅，而且康輝國旅也未積極聯系劉女士協商退費問題，并且存在區別對待同團消費者退費訴求情況，敷衍消協依法進行的投訴調查調解。為此，天津市消協警示康輝國旅：應盡快安排退費，因客觀原因導致不能及時退費的，應當及時向劉女士作出說明并出具退款期限書面承諾。