中國消費者報報道  近日，浙江省消費者權益保護委員會公布了2020年度投訴統計分析報告，去年浙江省各級消保委共受理消費者投訴與咨詢245483件，同比上升16.32%，為消費者挽回經濟損失1.41億元。其中投訴84121件，投訴處理率達100%。

據介紹，2020年，浙江省消保委系統共受理商品類投訴46495件，占投訴總量的55.27%；服務類投訴37626件，占投訴總量的44.73%。其中，網絡購物、交通運輸、長租公寓、教育培訓、電信服務等五大方面成為消費者普遍關注的熱點問題。

直播帶貨、社區團購等漸成網絡投訴熱點

2020年，浙江省消保委系統共受理網絡消費投訴34326件，除了傳統的網絡購物投訴外，直播帶貨、社區團購成為投訴新熱點。

據浙江省消保委相關負責人介紹，網絡直播帶貨投訴問題主要集中在虛假宣傳、商品質量貨不對板、售后服務難保障、直播數據、銷量刷單造假等。對此，浙江省率先制定出臺了全國首個直播電商行業規范標準，并在全國率先啟動“綠色直播間”創建行動，促進直播電商行業健康有序發展。

社區團購則是在疫情防控形式下興起的新型消費模式，一般以小區為單位招募團長，創建微信群，團長在群里發布團購商品，消費者下單后集中配送。“消費者投訴反映的問題主要有團購生鮮不鮮、缺斤少兩、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差、團長貨物保管不當等。同時團長作為個人組織者，對于產品質量是否合格，生鮮農、獸藥是否超標等難以保障。部分企業前期通過低價傾銷濫用自主定價權，對傳統市場造成巨大沖擊。”浙江省消保委相關負責人表示。

交通運輸等涉疫糾紛多發

2020年初受疫情影響，交通運輸、旅游、住宿、餐飲等涉疫糾紛投訴較為集中。據介紹，2020年浙江省消保委系統共受理相關投訴6701件。其中，交通運輸類涉疫投訴1643件，投訴問題主要包括在向消費者收取退票手續費、平臺客服難以接通、處理退票訂單進程緩慢、退款遲遲不到賬等。尤其是國外航空公司沒有出臺疫情期間免費退改政策，消費者退票需支付高額手續費，損失較大。

旅游、住宿、餐飲三類涉疫投訴達5058件，投訴主要集中在旅行社拖延解決退費問題，虛構機票、住宿等費用要求消費者承擔損失或者向消費者主張違約金；住宿退訂要求收取高額手續費；餐飲定金不退等。2020年2月，湖州市長興縣消保委接到醫護人員陳某投訴，稱其與5名同事預定了2月中旬前往日本旅游，疫情暴發后6人決定放棄休假全心投入防疫工作，與旅行社協商退款無果。經調解，旅行社一次性退還陳某等6人旅游團費共計23880元。

長租公寓問題依舊嚴峻

2020年，房屋租賃投訴較為頻繁，相關投訴達1049件，同比上升27.93%，其中長租公寓平臺“暴雷”成為投訴熱點。據悉，消費者投訴問題包括，因為長租公寓平臺“暴雷”，租客已向平臺支付租金卻因為房東未收到租金面臨無房可住的窘境，不少租客還需要繼續支付租房貸；租賃房屋到期或者非因消費者過錯與平臺解除合同后，平臺以各種理由不全額退還押金；個別平臺疫情期間“借疫牟利”，租賃房屋空置仍收取服務費，趁疫情漲租或者強制要求房東免租金，但減免的租金優惠卻沒有對等給到消費者。

據杭州市消保委介紹，2020年共接到40余起有關青客公寓的投訴，均反映了青客公寓無法向房東支付租金導致自己被退房，客服失聯，剩余租金和押金無法退回的問題。同時青客公寓在租房時存在誘導消費者辦理貸款的行為，消費者無房可住后仍需繼續還貸也成為消費者投訴的熱點問題。

教育培訓投訴居高不下

“教育培訓一直是消費者普遍關注的問題，涉及到教育培訓糾紛問題也相對較多。”浙江省消保委相關負責人表示，2020年，浙江省消保委系統共受理教育培訓服務投訴4347件。其中，虛假宣傳教師資質，夸大培訓效果，實際教學質量與宣傳承諾不符；教學質量不穩定；繳費容易退費難等問題被消費者所詬病。

電信服務投訴有所下降

為全面提升電信行業運營服務水平，2020年浙江省市場監管局聯合省消保委針對三大運營商就消費者關注的騷擾電話等問題召開電信行業消費服務約談會，推動三大運營商聯合制定整改措施，電信行業服務亂象得到了一定遏制。2020年，浙江省消保委系統共受理電信服務類消費投訴1523件，同比下降14.86%，但套餐宣傳不規范、收費亂象、騷擾電話過多、消費者個人信息遭泄露以及非法使用等問題仍然存在。

“針對2020年全省消保委受理的五大消費熱點問題，浙江省消保委在新一年的消費維權工作中將持續關注，并以消費者需求為工作的出發點和落腳點，全力保障消費者合法權益。”浙江省消保委相關負責人表示。（施本允）