中國消費者報報道（記者薛慶元）當前，家政服務越來越多地走進了居民的生活，家政服務行業也得到迅速的發展。近日，江蘇省蘇州市消費者權益保護委員會發布家政服務消費調查報告。結果顯示，近一半消費者對服務人員的服務質量和專業水平存在質疑。

本次消費調查內容主要涉及蘇州居民對家政服務的需求、選擇情況、顧慮原因和意見建議等。調查采取線上調查方式，共采集14326份有效問卷。

數據顯示，參與調查對象主要為26至50歲的蘇州居民，七成以上為城市居民。緩解生活壓力以及提高生活品質是消費者選擇家政服務的主要原因，家庭護理、住家型全面家政服務則成為消費者主要需求，其中住家型較全面的家政服務人員需求占比最高，達20%。

近五成消費者對服務質量存疑

通過調查發現，超六成的消費者會通過家政服務公司或線上平臺雇傭家政服務人員，對家政公司的服務質量和口碑是消費者選擇家政公司優先考慮的因素。對家政服務人員的主要顧慮：49%的消費者對服務人員的服務質量和專業水平存在質疑；39%的消費者對家政服務人員的素質不放心；12%的消費者對服務價格是否合理有質疑，這些也是消費者遭遇家政服務不順心的主要因素。

此前，蘇州市消保委曾接到一起消費投訴。消費者趙先生通過網上家政服務平臺尋找保潔服務，要求一星期兩次且人員固定。簽訂合同為1年打掃24次衛生，總價1820元，但合同中并未寫明固定人員。之后保潔人員共打掃12次，累計更換了9人，其中有人員中途離開。趙先生與商家溝通，要求終止服務并退款947元，商家未予理睬。最終經消保委工作人員調解后，已進行退款處理。

服務專業程度有待提高

根據調查結果，消費者認為目前家政公司應加大從業人員的專業培訓、加強道德約束、提升服務專業程度等。其中24%消費者認為家政公司應該加強家政服務人員的道德約束和教育，22%的消費者呼吁家政服務行業應當準確判斷用戶需求，提升服務專業程度。

去年2月，消費者黃某通過蘇州某家政服務公司雇請保姆，并支付5400元服務費和6000元保姆工資。2月15日保姆上門開始服務，黃某發現其業務水平不高，損壞了家中一臺破壁機，于是在2月20日向家政公司提出結束服務，并要求退還費用10400元（扣除保姆5天的服務費用）。之后通過消保委協調溝通，家政公司提出扣除20%的服務費和保姆5天工資，其余費用退還，并由保險公司理賠損壞的破壁機，雙方達成和解。

建議完善家政服務地方立法

蘇州市消保委認為，家政公司應當建立規范的服務流程和管理制度，加強從業人員培訓，推進行業提質擴容。同時鑒于目前的家政行業對于職能的劃分越來越細的現狀，建議行業組織制定家政服務細分標準，多渠道、多領域擴大適老產品和服務供給，提升產品和服務質量，滿足消費者個性化、便利化需求。此外，蘇州消保委建議建立完善家政服務地方立法，從人才培訓保障、服務標準、服務保障、信用聯網平臺建設等方面做到有法可依，使家政行業專業化、規模化、規范化經營，促進行業高質量發展。

針對此次調查中反饋出的問題，蘇州市消保委提醒廣大消費者，在選擇家政服務時，一要查驗服務人員的相關證明。包括其身份信息、健康信息，核實職業資格、服務技能以及個人信用記錄等。目前，商務部的家政服務信用信息平臺已經正式啟用，消費者可通過相關途徑查詢。二要選擇正規家政服務公司。認真查看經營者是否具有合法經營資質，服務制度是否完善，要選擇證明齊全、信譽好、規模較大、服務規范的家政服務公司。三要細心簽訂服務合同。家政服務不同于購物消費，常因家政服務人員的行為習慣、技能水平等面臨變更合同，甚至可能會出現需要解除合同等情況。所以，消費者在接受家政服務時，務必與家政公司簽訂書面合同，盡可能細化條款，明確約定服務時間、地點、內容、價格（節假日服務價格）、違約責任等。盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類的費用或辦理金額較大的預付卡，盡量不選擇預支服務項目，以防家政公司倒閉或改頭換面時難以維權。