中國消費者報杭州訊 受疫情防控影響，杭州蕭山機場出入境國際航班量、旅客吞吐量急轉直下，以蕭山機場為重要客源的機場免稅店也隨之受到較大影響。為減少疫情帶來的影響，蕭山機場免稅店嘗試開展線上銷售業務，但因剛進入線上銷售領域，其在處理物流、售后服務、客戶反饋等方面上碰到了一些困惑和難題，導致線上消費投訴日益增多，線上銷售渠道發展受阻。

據悉，僅今年3月以來，蕭山市場監管局已接到多起關于機場免稅店的消費投訴。對此，蕭山市場監管局相關負責人表示將積極發揚 “店小二”服務精神，聚焦問題，找準需求，精準服務。在3·15來臨之際，蕭山市場監管局主動對接蕭山機場免稅店，對規范其線上經營行為及后續碰到的相關客訴問題進行業務指導和培訓。

“贈品未過期，但有效期較短，商家是否有責”“顧客未閱讀商品活動規則而導致沒有優惠，商家是否有責”“因促銷活動產生差價，商家是否需要補差價” ……針對機場免稅店提出的14條疑問和線上銷售經營中遇到的實際困難，蕭山市場監管局嚴格依據法律法規進行了逐項分析，特別是就消費投訴較多的七日無理由退貨、贈品質量等售后問題和購買頁面廣告等問題，詳細解答了不同情況下的處理方法，提出多項可行性建議。例如，針對“顧客沒有開箱隨意要求售后”的困惑，蕭山市場監管局工作人員建議免稅店方在發貨時做好物流稱重記錄，保留打包視頻，從而避免消費者的無理投訴。

蕭山市場監管局工作人員在認真瀏覽小程序頁面，詳細了解免稅店線上銷售各項政策后，發現機場免稅店線上業務在購物須知、商品頁面、售后政策等方面存在多處不當用語，例如“本平臺所售商品不適用7天無理由退換貨”等。對此，工作人員一一列出問題清單，要求機場免稅店限期改正，先人一步排雷區、補漏洞。同時，督促機場免稅店及時強化線上銷售業務的規范管理和經營，要求其負起社會責任，做到誠信合法經營，促進線上業務持續健康發展，為廣大消費者提供更好的商品和服務。

接下來，蕭山市場監管局相關負責人表示，將繼續發揚“店小二”的服務精神，主動深入市場，了解經營戶們面臨的困境與問題，幫助他們解決難題，引導他們規范經營，從而不斷優化營商環境，以實際行動護航經濟又好又快發展。（施本允）