中國消費者報天津訊（記者萬曉東）近日，天津市消費者協會發布了2020年十件消費維權典型案例。

“芝華仕”床墊出質量問題 收取退貨違約金顯失公平

劉女士于2019年12月1日在東麗區芝華仕專賣店購買一張床和一個床墊，商家搞促銷活動，床和床墊套餐價格為6999元。同年12月4日，商家將床墊送到劉女士家中，后又將床送達，誰知床墊使用不到兩周，發生塌陷。她向商家提出將床和床墊辦理退貨，商家卻說，要退可以，但要收取床和床墊套餐總價20%的違約金。劉女士認為退貨原因屬于產品質量問題，不應承擔任何費用。在東麗區消協調解下，“芝華仕”同意為劉女士辦理退貨，不收取任何費用。

本案的關鍵點是要區分退貨產生的原因和責任，退貨產生的相關費用應該由責任方承擔?！断M者權益保護法》第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、維修等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”本案緣起是因為床墊產生了質量問題導致的退貨，商家要求劉女士承擔相關費用顯然有失公平。

四次斷電兩換發電機 “長安”汽車同意退車

2017年9月15日，陳先生在西青區大寺鎮儲華道中國長安汽車集團天津銷售有限公司（以下簡稱大寺長安4S店）購買長安CS55汽車一輛。2019年2月8日至2020年5月16日期間，該車出現4次全車斷電情況。第三次是2019年9月1日在津薊高速，車在時速100公里行駛過程中先是儀表盤故障燈全亮，隨后全部熄滅，陳先生努力將車控制到應急停車帶，才未發生事故；第四次是2020年5月16日從山東青島返津途中，在榮烏高速山東濱州與河北省交界處，雨天行車突發全車斷電，與前一次情況相同。故障期間，車輛曾兩次更換發電機及相關部件。陳先生要求退車，與“大寺長安4S店”協商無果，投訴至天津市消協。消協經調查核實，消費者反映情況屬實。經兩次調解和多次電話溝通，陳先生與大寺長安4S店就退車事宜達成一致意見，扣除車輛折舊使用費后，退還相應車款及車輛購置附加稅。

根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第二十條規定，在家用汽車產品“三包”有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重安全性能故障的；轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一主要零件因其質量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的。第二十五條規定，按照本規定更換或者退貨的，消費者應當支付因使用家用汽車產品所產生的合理使用補償。

大學生畢業無法再學車 “四通”駕校退還學費

謝女士的孩子在天津商業大學讀大四，2019年年底在天津四通駕校北辰天盈四支路招生點（以下簡稱“四通”駕校）報名學車，學費3200元。報名后練過幾次車后學校放寒假，2020年春節疫情突發，只能在老家湖南，無法返津復課。之后，他大學畢業，無法繼續參加駕校培訓課程，要求退還學費。“四通”駕校同意退還900元，消費者不認可，于2020年7月電話投訴至北辰區消費者協會。北辰區消協聯系“四通”駕校，對方表示，教練人員工資以及提供的培訓車輛、訓練場地等費用和考試主管部門收取的考試、建檔等費用已實際發生，只能退還900元。消協介紹了疫情導致培訓合同不能履行屬不可抗力等法律法規，要求其履行社會責任，依法依規退還費用。經調解，“四通”駕校在扣除了必要費用后，同意退還學費1300元，消費者認可。

本案中“四通”駕校按照國家防控要求停課，消費者亦因疫情防控無法返津復課，應當認定此次疫情構成阻礙駕駛員培訓合同履行的不可抗力。受疫情影響無法進行線下教學，且采取預付消費模式的，對于實際未發生的費用，消費者有權主張退還費用。由于不可抗力導致合同無法履行的，且對合同的一方或雙方當事人造成實際損失的，合同雙方應當本著公平合理的原則分擔責任。“四通”駕校在疫情前與消費者簽訂合同后，按照國家規定向駕駛員考試主管部門繳納的考試建檔等費用，以及已為履行合同所支付了場地、師資、培訓車輛等費用為由扣除一部分費用也是合理的，但應當明示費用內容和額度，向消費者透明告知，與消費者妥善協商后，將余款及時退還消費者。

婚宴取消多次索要訂金無果 “匯高酒店”終于提合理方案

李先生于2019年11月在天津匯高花園酒店有限公司（以下簡稱“匯高酒店”）預訂了2020年4月的婚宴,費用約3.6萬元，支付訂金1萬元。受疫情影響，婚宴無法舉辦，他在2020年3月初向酒店方說明了情況，需取消訂單退款。“匯高酒店”以未上班、未營業、需營業后領導決定等諸多理由拖延。李先生始終得不到明確答復，投訴至天津市消協。因疫情影響，消協向“匯高酒店”進行函件、電話等“非見面”形式調查調解，要求經營者正視問題及時處理，“匯高酒店”未在規定時限內答復。其后，消協催辦，“匯高酒店”2020年7月1日回函稱：針對李先生投訴，經酒店研究決定退還一半費用5000元，另一半5000元轉成儲值卡可在酒店消費使用(常年有效）。消費者認可，此投訴調解結案。

《民法總則》第一百八十條規定，因不可抗力不能履行民事義務的，不承擔民事責任。法律另有規定的，依照其規定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。《合同法》第九十四條規定，因不可抗力不能實現合同目的，當事人有權解除合同。疫情發生后，多個地區也及時采取了要求餐飲行業停業或者限制聚餐的防控措施。因此應當認為疫情及防控措施構成餐飲服務合同的不可抗力。消費者因疫情及防控措施無法接受餐飲服務的，有權依法解除合同；經營者不能免于或無期限延緩承擔義務。

微信群“秒殺”樣品退貨難 五木家具最終辦理退款

疫情期間，很多商家實體店不能開門營業，改變銷售模式建立微信群進行銷售。杜先生于2020年2月初在五木家具群參加“秒殺”活動，選購一套沙發，商家稱為樣品，價格4500元，杜先生倉促之下微信付款購買。之后仔細考慮又感覺沙發的榻不符合房子戶型，提出退貨，但商家稱沙發屬于樣品不退不換。杜先生認為商家沒有提前告知不予退換事宜，且未簽訂書面協議，于是向東麗區消協投訴。東麗區消協調查核實，杜先生反映情況屬實。消協認為，按照《消法》相關規定，能否退換屬于跟消費者關系重大的售后服務內容，商家未盡到提前告知義務，而且按照網絡購物相關規定，如果根據商品性質不適用七日無理由退貨的，應在銷售前經消費者確認。本案中商家未盡到關于沙發不予退換的提前告知義務。經調解，五木家具商家同意為杜先生辦理退款。

五木家具在微信群銷售屬于網絡方式銷售商品，應適用七天無理由退貨規定。本案中，商家雖然告知了沙發為樣品，有一定特殊性，但對于不予退換未盡到告知義務，未經杜先生確認。如果商家對于樣品沙發未明確告知存在瑕疵或缺陷，一般視同為正式商品，應該享有與其他商品同等的三包服務，不得免除應當承擔的責任。

假冒名牌兒童運動鞋 仁德服裝店退一賠三

2020年11月，郭女士向靜海區消費者協會投訴：她在該區仁德服裝經營部選購兒童鞋，導購員推銷一款“巴布豆”牌兒童運動鞋，售價98元，郭女士當場購買2雙?；丶液笞屑毑樵兞?ldquo;巴布豆”品牌后發現購買的并非正品“巴布豆”，返回與商家理論。商家堅持商品不是假冒，不予退貨。靜海區消協人員當場查看商品外包裝、標簽、票據及相關證據。該商品實際注冊商標為“陽光寶貝” ，經聽取錄音證據和被訴方所述情況，導購員確將此商品對外宣傳為“巴布豆”品牌，其行為已對消費者構成欺詐。經調解，被訴方為投訴方辦理了退貨，并依據法律規定支付購買商品價款三倍的賠償金共計600元。同時對被訴方涉嫌虛假宣傳的違法行為線索，消協已移送市場監管部門處理。

《消法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。本案中，郭女士維權意識較高，保留證據齊全，且有錄音作為依托。消協提示廣大消費者，在購買商品時，要注意留存購物憑證，如產生消費糾紛，可先自行與經營者協商解決，如無法達成和解，及時向消協或有關行政部門投訴。

尾款支付時間存爭議 “梵榮”公司停工無道理

2020年7月2日，包女士投訴稱：2019年7月9日與天津市梵榮裝飾設計有限公司（以下簡稱“梵榮”公司）簽訂《天津市住宅裝飾裝修工程施工合同》，合同以及后續的補充協議總價款約20萬元。但“梵榮”公司遲遲不能完工，而且多處工程出現問題，該房屋裝修處于停工狀態。天津市消協實地察看了裝修情況，確認問題主要包括：異形書架存在破損，衛生間水銀鏡底部邊緣多處銹漬、大理石臺面污染，次臥及書房檢修口未安裝，客廳地面燈帶需修飾。同時，因雙方對1.3萬余元尾款支付時間存在爭議，裝修工程處于停工狀態。經過消協多次溝通和調解，雙方簽訂調解協議。

包女士與“梵榮”公司應按照雙方簽訂的合同履行義務。“梵榮”公司未在合同約定期限內完工，待完善以及需維修項目客觀存在，應承擔相應的違約責任。結合疫情特殊情況以及實際裝修過程中出現的問題，天津市消協認為，天津市梵榮裝飾設計有限公司應按約定繼續履行施工及售后保修等合同義務，補償施工過程中對消費者原有材料污損的費用；消費者按約定支付裝修尾款費用。

剩余瓷磚咋處理 “東鵬”退貨沒商量

孟女士2020年1月投訴，其在北蔬裝飾城天津市河北區錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購買東鵬瓷磚，花費2.5萬元，商家承諾送貨上門，瓷磚數量多退少補。鋪貼后雙方就剩余瓷磚退款產生糾紛，孟女士不認可商家的做法，投訴到河北區消費者協會。河北區消協經調查核實，孟女士反映問題屬實，因當初購買瓷磚時雙方未就退貨事宜進行明確約定，只有口頭表述，這才在退貨時引發糾紛。經調解，商家同意為孟女士購買的瓷磚剩余部分辦理免運費退貨。

口頭承諾具有法律效力，其效力自承諾開始，承諾之人受承諾的約束，除非依照法律規定或對方當事人同意，口頭承諾之人不得對自己的承諾隨意變更或解除。商家應該信守剩余瓷磚可以隨時退貨的承諾，為消費者辦理商品退貨，不得以任何理由拒絕。消費者對于商家的口頭售后服務承諾，也要讓其落實在書面文字上，在出現售后服務爭議時有助于維權。

預訂成功被強制解約 “途家”民宿保障不安心

湖南省譚女士投訴稱，通過途家在線信息技術（天津）有限公司的途家民宿網絡平臺，于2019年9月預訂“珠海香洲區港灣大道美麗灣海琴苑民宿客房”，當日通過財付通線上支付“2020年1月23日—1月28日”住宿費用7240元（其中含押金1000元）。房東確認接單、系統發信息通知“訂單預訂成功”。其后，房東通過電話聯系譚女士，以“珠海市2019年6月1日出新規不能在小區開辦民宿”為由，強制取消已經預訂成功的訂單。譚女士向途家民宿平臺的客服反映，答復是必須取消訂單，但可在她提供重新訂房的消費憑證后給予不高于首晚房費的補償，否則只給予300元補償。譚女士不接受，多次與途家平臺客服協商無果。2020年1月向天津市消費者協會投訴。消協兩次致函途家在線信息技術（天津）有限公司，該公司兩次回函，表示：因樓下投訴導致商戶無法提供房源接待,最終給出無需譚女士提供憑證、平臺補償首晚房費1180元的解決方案，譚女士表示滿意。

譚女士服務合同關系已經成立（訂單成功），房東要求取消訂單，屬于單方解除合同之行為，應承擔違約責任。途家民宿平臺應按其公示的承諾承擔相應責任。如果珠海市規定在2019年6月1日后不能在小區開辦民宿屬實，那么房東和平臺理應將該房源信息在第一時間內刪除，故途家民宿平臺未履行基本的審查義務。市消協認為：除退還消費者全部費用并給予賠償，途家民宿平臺還應對該房東提供的房源是否符合相關規定進行審查。

口頭承諾拒兌現 “金匠世家”理不該

2020年10月，韓先生投訴：他在2019年12月底在寧河區萬豐珠寶商行金匠世家購買兩只黃金手鐲，花費11400元。2020年9月，他發現手鐲斷裂，商家表示可以免費維修或更換。但實際到店后，商家稱需要加價換購，他不認可。寧河區消協工作人員立即聯系經營者核實情況，消費者投訴內容屬實，由于疫情防護需要，開展電話調解。最終，商家同意為消費者免費更換同價位手鐲。

口頭承諾作為真實意思的表示，不存在受到欺詐、脅迫等依法應認定為無效或可撤銷、可變更民事法律行為的情形下，該口頭承諾具有法律效力。商家已承諾免費維修或者更換，就應履行相應責任，不能變相提高門檻和增加費用。寧河區消費者協會提示消費者，在與商家溝通商品售后服務承諾時，可以通過錄音等有效形式固定證據。