中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）近年來，中國人壽在重振國壽戰(zhàn)略指引下，加速推進(jìn)服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)，圍繞從銷售主導(dǎo)向銷售與服務(wù)并重轉(zhuǎn)型，多措并舉保護(hù)客戶權(quán)益、提升客戶體驗(yàn)，持續(xù)用愛心、誠心、細(xì)心來贏得客戶的舒心、安心、放心消費(fèi)。在2021年中國人壽工作會(huì)議上，該集團(tuán)董事長王濱指出，要把以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到公司改革發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，加快轉(zhuǎn)向以客戶為中心、以服務(wù)為中心，把客戶是否需要、是否滿意作為衡量公司發(fā)展成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展   讓客戶舒心

中國人壽堅(jiān)持科技賦能，通過95519客服電話、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)絡(luò)等多種便捷高效的線上服務(wù)渠道，滿足語音、文字、視頻等多樣聯(lián)絡(luò)需求，提供空中投保、電子保單、移動(dòng)理賠，延伸服務(wù)各類社會(huì)群體的觸角，紓解痛點(diǎn)、打通堵點(diǎn)、消弭難點(diǎn)，讓客戶充分享受各類便捷的線上服務(wù)。

特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，中國人壽加快速度、加大力度推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，一大批客戶關(guān)注的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)得到有效改善。例如，投保時(shí)采用人臉識(shí)別、空中簽名、錄音錄像等技術(shù)手段保護(hù)個(gè)人信息安全，投保后對(duì)于長期壽險(xiǎn)新單提供100%的回訪服務(wù)，全面保障客戶合法權(quán)益。自主研發(fā)“智慧柜員機(jī)”，搭建線上線下融合的自助服務(wù)通道，客戶可便捷辦理智能身份識(shí)別、綜合信息查詢、保全業(yè)務(wù)辦理、憑證自助打印等多項(xiàng)自助保單服務(wù)，提升客戶臨柜服務(wù)體驗(yàn)，已累計(jì)為客戶提供服務(wù)近1000萬次。打造以AI為特征的“理賠支付+移動(dòng)理賠+快捷支付”全流程智能化理賠模式，在發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)可以主動(dòng)尋找出險(xiǎn)客戶，開通綠色通道。

針對(duì)“理賠難”這個(gè)社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國人壽推出一系列重大舉措，走在行業(yè)前列。例如，對(duì)于身患重大疾病且滿足理賠條件的客戶，提供“重疾一日賠”服務(wù)。該服務(wù)自推出以來，采用該方式賠付的案件數(shù)量累計(jì)近25萬件，賠付金額近100億元?；诨ヂ?lián)網(wǎng)科技和大數(shù)據(jù)應(yīng)用推出“直付理賠便捷賠”服務(wù)，將出院與賠付無縫銜接，理賠由傳統(tǒng)客戶申請(qǐng)變成公司主動(dòng)服務(wù)。該服務(wù)自推出以來，已覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)2.1萬家，累計(jì)服務(wù)客戶超900萬人次，賠付金額近55億元。

此外，中國人壽還為客戶提供全球緊急救援服務(wù)，超151萬家醫(yī)療服務(wù)商和精通多國語言的專業(yè)救援專家為客戶提供7×24小時(shí)全球服務(wù)，為客戶打造一站式關(guān)愛服務(wù)平臺(tái)。

堅(jiān)持綜合金融服務(wù)   讓客戶安心

“一個(gè)客戶、一個(gè)國壽”，中國人壽實(shí)施“服務(wù)基礎(chǔ)固本工程、服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化工程、服務(wù)資源整合工程、服務(wù)品質(zhì)躍升工程”四大工程，在為客戶提供一站式綜合金融服務(wù)的同時(shí)，讓服務(wù)更通暢、更快捷、更智慧、更貼心，更好地保障金融消費(fèi)者權(quán)益，與全社會(huì)一起共創(chuàng)和諧消費(fèi)環(huán)境。

聚焦消費(fèi)者關(guān)注的健康、養(yǎng)老和資產(chǎn)保值等需求，2020年，中國人壽圍繞“牽手國壽 共享未來”主題，推出首個(gè)線上客戶節(jié)，集團(tuán)旗下保險(xiǎn)、投資、銀行三大板塊協(xié)同聯(lián)動(dòng)，通過綜合金融產(chǎn)品與科技創(chuàng)新服務(wù)，累計(jì)吸引超4800萬客戶在線體驗(yàn)和選購212款綜合金融保險(xiǎn)產(chǎn)品，交易額超5000億元，充分展現(xiàn)了中國人壽“重振國壽”攻堅(jiān)突破、服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)取得的新成效。特別是本次客戶節(jié)搭建的中國人壽綜合金融APP、官網(wǎng)、中國人壽壽險(xiǎn)APP、國壽e店/云助理、廣發(fā)銀行APP、發(fā)現(xiàn)精彩APP、財(cái)險(xiǎn)APP等“三主七輔”的線上平臺(tái)，客戶從任意一個(gè)平臺(tái)登錄都可以進(jìn)入活動(dòng)主會(huì)場，更能通過“國壽聯(lián)盟”屏幕浮動(dòng)窗口實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的鏈接跳轉(zhuǎn)，一站式享受綜合金融保險(xiǎn)服務(wù)不間斷。

與此同時(shí)，中國人壽還從客戶視角出發(fā)，開展客戶服務(wù)體驗(yàn)旅程藍(lán)圖規(guī)劃，不斷加強(qiáng)對(duì)客戶觸點(diǎn)情況的全局把握，在梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，識(shí)別關(guān)鍵觸點(diǎn)、關(guān)鍵痛點(diǎn)服務(wù)旅程的同時(shí)，推進(jìn)全集團(tuán)高效協(xié)同。項(xiàng)目實(shí)施以來，極大地提升了公司的數(shù)字化服務(wù)和銷售能力。中國人壽壽險(xiǎn)公司個(gè)險(xiǎn)無紙化投保率超99.85%、個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%、理賠申請(qǐng)支付時(shí)效下降至1.12天。財(cái)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)電子保單覆蓋率達(dá)84.49%、交強(qiáng)險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn)萬元以下報(bào)案支付周期分別下降2.16天和0.47天，理賠結(jié)案率同比提升0.5%。

堅(jiān)持強(qiáng)化央企擔(dān)當(dāng)   讓客戶放心

中國人壽全面貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，在行業(yè)內(nèi)帶頭成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)及工作委員會(huì)，并制定相關(guān)管理辦法，加快構(gòu)建“集團(tuán)統(tǒng)籌、各子公司主責(zé)、跨條線部門高效協(xié)同”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，并全面推動(dòng)集團(tuán)旗下各專業(yè)子公司進(jìn)一步完善涵蓋事前、事中、事后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管理機(jī)制，持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

中國人壽統(tǒng)籌三大業(yè)務(wù)板塊開展投訴情況分析，緊盯問題源頭，多措并舉化解客戶投訴，進(jìn)一步提升綜合金融服務(wù)的質(zhì)效。中國人壽壽險(xiǎn)公司推出6大類28項(xiàng)綜合治理工作舉措，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。廣發(fā)銀行針對(duì)投訴占比高的業(yè)務(wù)，制定專項(xiàng)治理方案。財(cái)險(xiǎn)公司開展“控投訴 優(yōu)服務(wù)”專項(xiàng)督導(dǎo)，不斷優(yōu)化理賠流程，縮短賠案處理時(shí)效。養(yǎng)老險(xiǎn)公司不斷完善個(gè)人養(yǎng)老保障產(chǎn)品設(shè)計(jì)和信息披露，重點(diǎn)提升客戶集中反饋的痛點(diǎn)環(huán)節(jié)體驗(yàn)。

在扎實(shí)開展客戶投訴綜合治理、專項(xiàng)治理的基礎(chǔ)上，中國人壽為進(jìn)一步準(zhǔn)確把握客戶消費(fèi)痛點(diǎn)，創(chuàng)新開展“客戶之聲”項(xiàng)目，利用數(shù)字化、智能化工具，引入NPS評(píng)價(jià)指標(biāo)，在主要面客觸點(diǎn)采集客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成洞察、分析、服務(wù)、經(jīng)營客戶的長效管理機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。該項(xiàng)目上線以來，已采集近2000萬人次客戶評(píng)價(jià)、超20萬條客戶留言，對(duì)關(guān)鍵客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)進(jìn)行篩查整改，不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

為進(jìn)一步滿足老年客戶的特殊消費(fèi)和服務(wù)需求，中國人壽聚焦涉及老年客戶的高頻事項(xiàng)和消費(fèi)場景，切實(shí)解決老年客戶在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，做好老年客戶金融服務(wù)保障。中國人壽壽險(xiǎn)公司和財(cái)險(xiǎn)公司還推出了銷售人員上門提供服務(wù)、開通便捷服務(wù)通道等多項(xiàng)便利老年客戶的服務(wù)舉措。廣發(fā)銀行加強(qiáng)了線上智能服務(wù)與線下傳統(tǒng)服務(wù)的結(jié)合，建立以手機(jī)銀行為主的線上渠道服務(wù)矩陣，推出手機(jī)銀行“愛心版”，受到廣大老年客戶的好評(píng)。