中國消費者報報道（記者任震宇）日前，中國市場學會服務質量專業(yè)委員會公布了上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產品售后服務暗訪結果。雖然國家相關“三包”規(guī)定要求汽車、家電、手機進行維修時，商家需要提供代用產品，但能夠落實的企業(yè)寥寥無幾 。企業(yè)主動承諾的24小時熱線服務和緊急需要及時上門服務，多數也做不到。

汽車：部分企業(yè)未按規(guī)定提供服務

中國市場學會服務委去年對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌100個4S店的三項售后服務內容進行了暗訪測評。結果表明，八成以上的汽車企業(yè)汽車保修期內電瓶壞了收費，5天內修不好也沒有按照《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（簡稱《《家用汽車“三包”規(guī)定》》）提供備用車或者交通補償；上門拖車服務更是難上加難。具體發(fā)現以下問題：

違反國家規(guī)定亂收費?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十八條規(guī)定：“在家用汽車產品包修期內，家用汽車產品出現產品質量問題，消費者憑三包憑證由修理者免費修理(包括工時費和材料費)。”暗訪人員詢問，購車不到一年，電瓶壞了，收不收費？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回應稱“收費”，北京現代上海售后服務人員回應稱“收費200元”，上汽大眾途安上海售后服務人員回應稱“質保期電瓶救援收費100元”。

不能現場維修也沒有拖車服務?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十六條規(guī)定：“在家用汽車產品包修期和三包有效期內，家用汽車產品出現產品質量問題或嚴重安全性能故障而不能安全行駛或者無法行駛的，應當提供電話咨詢修理服務；電話咨詢服務無法解決的，應當開展現場修理服務，并承擔合理的車輛拖運費。”暗訪人員詢問，車壞了有沒有拖車服務？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”，上汽大眾途安上海4S店售后服務人員回答“沒有上門拖車服務”，上汽通用五菱北京售后服務人員回答“沒有”。

不能提供備用車或補償?！都矣闷?ldquo;三包”規(guī)定》第十九條第一款規(guī)定：“在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。”暗訪人員詢問，車壞了如五天修不好有沒有代步車或交通費用補償？上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”，北京現代汽車北京售后服務人員表示不確定“需要問店里”，奔馳汽車呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有”。

不能滿足服務標準化、規(guī)范化要求。暗訪測評發(fā)現，所有接受暗訪的4S店的工作人員沒有人主動報工號或姓氏。

手機：多數品牌不能提供備用機

手機售后服務存在的主要問題是多數商家不能提供備用機。依據國家“手機三包規(guī)定”第十五條：“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。”

中國市場學會服務委暗訪了北京、天津、上海3個城市的主流手機品牌售后服務企業(yè)，80%的企業(yè)都不能按照“手機三包規(guī)定”提供備用機。

家電：部分品牌不能提供緊急上門維修服務

中國市場學會服務委調查暗訪了10個城市50個品牌的空調、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等家電的售后服務工作，雖然很多家電品牌承諾在消費者需要時能夠提供備用機并且在發(fā)生緊急情況時可以及時提供上門服務，但真正能做到的只有少數企業(yè)，合格率只有16%。緊急需要時不能及時提供上門服務的家電品牌包括海信空調、志高空調、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創(chuàng)維電視等。承諾提供24小時熱線服務，但實際無法落實的有松下空調電視洗衣機、三菱空調、LG空調冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機、日立冰箱洗衣機、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門：多數不能提供上門服務

多數安全門企業(yè)承諾保修期一年內有問題隨叫隨到，包括開門服務。中國市場學會服務委對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務單位進行的暗訪顯示，絕大多數品牌均不能做到此承諾，總體合格率僅有10%，比5年前暗訪合格率降低了50%。

暗訪工作人員撥打亞薩合萊盼盼的全國熱線服務電話，但長時間回應都是“此部電話正在通話中”；暗訪工作人員稱外出沒帶鑰匙，門意外關閉，緊急找廠家?guī)椭?，美心、銳億多數廠家都無法做到承諾的緊急上門服務，而是告訴用戶去找開鎖公司。多數銷售商強調，不是從我的店購買的產品，不負責售后服務，甚至不能向消費者提供負責售后服務單位的聯(lián)系方式，讓消費者自己在網上查找售后電話。

中國市場學會服務委秘書長李敬凱建議，監(jiān)管部門應對產品售后服務單位執(zhí)行國家制定的“三包”規(guī)定情況開展專項整治，并完善常抓不懈的有效機制；企業(yè)應檢查自己向消費者所做的承諾，做不到的承諾應該收回，否則只能降低企業(yè)的公信力。