中國消費者報報道（石倩怡 記者劉銘）3月30日，四川省廣元市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺接到一起汽車消費投訴。消費者在當?shù)匾患移?S店交了6萬元訂金，企業(yè)承諾能夠辦理八成貸款，后來告知因個人征信問題無法辦理，卻只退還訂金5萬元，剩余1萬元用作以后購車抵扣。消費者認為不合理。

投訴分流到昭化區(qū)市場監(jiān)管局元壩市場監(jiān)管所，所長曾濤親自處理，立即開展核查并組織調(diào)解。經(jīng)多次調(diào)解，投訴獲得圓滿解決，既幫助消費者退回了訂金，也贏得了4S店的尊重，投訴當事雙方都很滿意。4月7日，當事雙方相約來到市場監(jiān)管所，分別送來了“處理投訴熱忱高效”和“公平公正不偏不倚”兩面錦旗，為調(diào)解人員的耐心、熱情、務(wù)實、高效表示衷心的感謝。“4S店主要是覺得我們并沒有站在行政的角度，依靠強勢去壓服他們，而是耐心地講解法律，不偏不倚地說服。”曾濤告訴記者。

一起投訴，兩面錦旗。這是四川12315完善消費投訴舉報平臺建設(shè)和處理機制建設(shè)，把優(yōu)化消費環(huán)境與優(yōu)化營商環(huán)境有機結(jié)合的一個縮影。

據(jù)四川省市場監(jiān)管局消保處負責人介紹，“十三五”期間，四川省市場監(jiān)管局狠抓消費維權(quán)制度機制建設(shè)，切實維護消費者的合法權(quán)益。特別是機構(gòu)改革以來，12315行政執(zhí)法體系建設(shè)取得重大突破，12315“五線整合”全面完成，投訴舉報處置效能大幅提升，多元化消費糾紛解決機制基本建立。綜合運用協(xié)商和解、行政調(diào)解、互聯(lián)網(wǎng)+快捷維權(quán)、線上消費糾紛解決、線下無理由退貨和賠償先付承諾、維權(quán)直通車等多種方式和手段，將消費維權(quán)服務(wù)延伸至鄉(xiāng)村、企業(yè)（商場）、學(xué)校、市場等末端，為消費者提供了最便捷、最省時、最適合的維權(quán)選擇，重點旅游地區(qū)投訴處理時間從過去最快1個小時左右縮短到10分鐘。

同時，將消費維權(quán)上升為驅(qū)動四川經(jīng)濟發(fā)展的新“動能”，不斷提升互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管模式維權(quán)效能，促進“放心舒心消費城市”創(chuàng)建工作由點及面深入推進，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，充分發(fā)揮消費對經(jīng)濟的促進和引領(lǐng)作用。

如何將保護消費者合法權(quán)益、營造放心舒心消費環(huán)境與優(yōu)化營商環(huán)境有機統(tǒng)一，廣元等各地市場監(jiān)管局結(jié)合當時實際進行了廣泛探索，元壩市場監(jiān)管所創(chuàng)新的“12315工作法”就是其一，“兩面錦旗”案例就是該工作法的結(jié)果。“12315工作法”強化1個結(jié)果導(dǎo)向，實現(xiàn)2個有機結(jié)合。

“強化1個結(jié)果導(dǎo)向”，就是以群眾滿意為導(dǎo)向，不偏不倚、公平公正，求解消費者和經(jīng)營者雙方權(quán)益最大公約數(shù)。“實現(xiàn)2個有機結(jié)合”，就是在處理投訴舉報過程時，將依法懲處和指導(dǎo)規(guī)范有機結(jié)合，精準定位剛?cè)岵?，讓監(jiān)管有力度更有溫度。對食品藥品等涉及人身安全的違法行為，加大“訴轉(zhuǎn)案”查辦力度，凈化市場經(jīng)營秩序，營造良好的消費環(huán)境。對無主觀故意、違法行為輕微且沒有造成明顯危害后果和社會不良影響的情況，按照首違不罰原則，對其違法行為不予行政處罰，運用提醒、教育、約談、糾錯等柔性執(zhí)法方式加強指導(dǎo)規(guī)范，最大限度保護經(jīng)營者創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新熱情。

曾濤告訴記者，為盡快適應(yīng)當前消費者權(quán)益保護工作呈現(xiàn)出的投訴多、領(lǐng)域廣、專業(yè)性強等新特點，今年以來，元壩市場監(jiān)督管理所精準發(fā)力，把處理好群眾投訴舉報作為提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化營商環(huán)境的突破口，積極推行“12315工作法”，成功處理投訴舉報75起，為消費者挽回經(jīng)濟損失7萬余元，實現(xiàn)響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率三個100%。