中國消費者報報道（記者薛慶元）出門前先拿手機用網約車APP叫個車，待到收拾好準備出門時，約好的車就已在樓下等了。因為方便，現在越來越多的消費者青睞網約車，網約車也成了現代人重要的出行方式之一。近日，記者從江蘇省鎮江市消費者協會獲悉，為進一步發現網約車消費中存在的問題，創建無憂的消費環境，鎮江市消協開展了網約車消費體察活動。

據介紹，本次消費體察的網約車平臺為高德打車、滴滴出行、花小豬、美團專車、享道出行、首汽約車和萬順叫車。體察的內容包括網約車線路規劃，網約車司機是否遵守交通規則、是否無故取消訂單、是否私下更換車型、接單是否及時，網約車平臺提供發票是否及時等方面。

活動中，消費體察的2名志愿者使用“萬順叫車”均無人接單，“享道出行”和“高德打車”也各出現1次無人接單的情況。1名志愿者使用“首汽約車”約車成功后，需按預估價先行支付車費，體驗感較差，讓志愿者感覺沒有安全感。

在規劃網約車路線方面，導航會按照起終點計算所有可走路線，然后再從中選出合適的路線播報給司機，作為駕駛參考。1名志愿者體察發現，網約車導航推薦路線并非最優路線。

目前，網約車的運價實行的是市場調節價。在網約車計費透明度方面， 3名志愿者體察發現網約車平臺存在計費不透明的情況，1名志愿者體察發現平臺預估價格與實際發生的費用不一致。

此外，有2名志愿者遇到網約車司機無故取消訂單的情況，1名志愿者遭遇網約車司機接單不及時的情況；所有的網約車司機均沒有私下更換車型、在送客途中私下拼車帶乘客的情況，對打車軟件均能操作熟練、準確記錄，且無多扣費現象。

消費體察結束后，所有的網約車平臺均及時提供了發票，志愿者支付網約車費用全部可以直接在平臺支付。

參加此次體察活動的志愿者對網約車服務提出了如下意見：希望APP人機界面更友好、使用更簡便，增加語音識別功能以方便老年人打車；網約車平臺需進一步加強監管，采用技術手段，保障乘客人身安全，改善乘車環境，提供優質服務；希望約車后司機能盡快接單，不要讓客戶等待太長時間；加強對車內衛生環境的管理與檢查監督，提高乘客舒適感；對平臺進行優化，應本著就近安排原則，減少乘客等待時間；加大對網約車的正面宣傳引導，提升品牌形象。

建議

加強監管執法規范網約車服務

隨著《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《鎮江市網絡預約出租汽車經營服務管理辦法》等有關規定陸續出臺，各方面都在對網約車行業不斷加強監管，服務質量也有明顯改善，但仍存在一些問題。為更好滿足廣大消費者需求，進一步提升網約車服務水平，為消費者提供安全放心的乘車環境，針對此次消費體察發現的有關問題，鎮江市消協提出以下建議：

一方面，相關行政部門要加強對網約車平臺的監管。相關部門應加強監管執法，督促網約車平臺落實好相關管理和服務責任，履行人員及車輛信息審查義務，為消費者享受安全、便捷、舒心的出行服務提供有力支持，對制度未健全的單位和平臺要限期整改。

另一方面，網約車平臺要從保護消費者合法權益的角度，真正落實平臺主體責任。網約車平臺作為互聯網出行服務提供者，短短數年已經被市場和消費者所認可，在新形勢下應當繼續堅守服務屬性，做好審查、管理和技術優化等各項工作，進一步提升消費者的服務體驗。要切實履行好平臺在消費者權益保護方面的責任，對于消費者的投訴，要做到應收盡收并及時妥善處理；要主動公開定價機制，保持加價標準合理且相對穩定，不能夠依仗其市場優勢地位，提高中間環節收費，增加消費者與網約車司機的不合理負擔。

同時，網約車平臺也要加強安全駕駛教育，規范駕駛員文明駕駛行為。針對部分網約車駕駛員存在駕駛途中聽語音、電話聊天、玩微信等現象，建議網約車平臺加強對駕駛員安全駕駛、規范駕駛的培訓教育，增加相關硬性規定、要求和管理。

此外，消費者還要關注人身、財產和個人信息安全。消費者在接受網約車服務時，要注意核對線上預約和線下實乘車輛、司機的一致性，注意保存相關證據。乘坐網約車時，可向家人和好友第一時間發送乘坐車輛的車牌、駕駛員姓名等信息。一旦遭遇不測，可及時投訴、舉報或向警方報案。