中國消費者報天津訊（記者萬曉東）近期，天津市北辰區市場監管局堅持“整治規范與消費維權并重”的工作思路，將監管和維權有機結合，以訴轉案、以案解訴，強力化解汽車消費糾紛。今年以來，該局累計受理汽車消費投訴434件，已全部辦結。對15家存在問題的汽車經營單位下達《責令改正通知書》，對5家涉嫌違法的汽車經營單位進行立案調查。

強化信息研判，健全工作機制。接到投訴轉辦件后，北辰區市場監管局第一時間對相關投訴梳理歸類，全面摸清涉訴重點區域、重點企業、重點問題，及時分轉至各屬地市場監管所。針對消費者集中反映的購車訂金（意向金、保險金）退還、汽車配件及售后服務不滿意、店家描述與實物不符、代辦車牌業務糾紛等重點問題，行政調解委員會、投訴舉報中心積極分析研判，提供專業指導，幫助基層市場監管所以點帶面破解疑難共性問題；對消費者單方違約或其他不符合受理條件的投訴，耐心做好解釋溝通，取得消費者理解。同時，就《汽車銷售環節管理辦法》與執法主體不一致等問題，及時向區紀委、區司法局請示匯報，爭取多方支持。為有效彌補行政調解手段的不足，及時發現違法行為，防止消費糾紛的擴大和蔓延，該局將“訴轉案”機制作為消費維權和規范市場經營秩序的重要抓手，組織相關部門進行會商，明確監管重點、聯動機制、工作流程，深入研究涉訴件產品質量不合格、不公平格式合同條款、不正當競爭、價格違法等潛在線索，詳細梳理各業務條口執法依據，強化法制保障，確保監管執法靶向發力、有據可依。

強化行政指導，壓實主體責任。北辰區市場監管局根據前期梳理的重點投訴問題，組織65家汽車銷售及配件經營單位開展集中約談，通報區領導對解決相關消費糾紛的指示精神和汽車行業監管職責整合劃轉方案，集中宣貫汽車銷售和消費者權益保護的法律法規，明確將妥善處置群體性消費糾紛作為平安北辰建設的重要內容。會議要求汽車行業經營單位要嚴格落實主體責任，健全完善進貨查驗、質量承諾等各項管理制度，并舉一反三，加大自查整改力度，切實做到文明誠信、守法經營。同時，督促各經營單位履行消費維權社會責任，指派專人或售后團隊到屬地市場監管所認領投訴清單，主動聯系消費者協商解決投訴事宜，推動消費糾紛關口前移，自行和解。 

強化行政調解，紓解群眾難題。針對雙方存在較大分歧、無法自行協商解決的消費糾紛，由市場監管部門介入，依法依規開展行政調解，切實將隱患矛盾化解在基層。毛豆新車網北辰店于2021年4月注銷了營業執照，接到消費者投訴的時候，被訴主體已經不存在，天穆鎮市場監管所積極通過信用信息公示系統等多種渠道，聯系毛豆新車網總公司，從樹立企業誠信意識、維護企業聲譽的角度，積極督促企業履行社會責任，推動相關投訴圓滿解決。市民劉女士在某汽車銷售公司購買新車后，委托銷售公司代上外地牌照，但在貸款后解抵押時卻面臨兩地奔波的麻煩。消費者認為汽車銷售方應無償提供相關后續服務，銷售方則表示需繳納1300元代辦手續費，雙方始終無法達成一致。接訴后，宜興埠鎮市場監管所多次組織消費者和經營者現場調解，以事實為依據，以法律為準繩，圍繞雙方爭議點，優化調解思路，不斷彌合雙方分歧，最終達成調解協議。日前，雙方共同為該所送來錦旗，對市場監管部門高效優質的服務表示感謝。

強化稽查執法，凈化市場秩序。該局以稽查執法為抓手，積極發揮執法辦案震懾作用，在群眾投訴中尋找案源，在案件查辦中助力維權，著力形成“維權監管兩手抓、調解執法兩手硬”的良好格局。連日來，執法支隊、質監科、價監科、市場和網監科、屬地市場監管所等部門抽調精干力量，組成聯合執法專項組，集中對重點區域投訴集中的20家汽車銷售及汽配行業經營單位進行檢查，重拳打擊侵害消費者合法權益的未明碼標價、霸王條款、虛假宣傳、虛假違法廣告、銷售不合格產品及假冒偽劣商品等突出違法行為，對于初查屬實的違法線索，及時轉入立案程序進行調查，鎖定違法證據，閉環執法鏈條，力爭通過查辦一類案件，解決一批投訴，規范一個行業。

強化信用監管，實施聯合懲戒。該局注重發揮信用監管機制作用，將稽查執法結果與信用評價、信用約束掛鉤，對違法失信經營單位，在依法給予行政處罰的基礎上，將其列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單，依托全市市場主體信用信息公示系統進行公示，并通過信用信息交換共享，推動跨部門聯合懲戒，構建“一處違法、處處受限”的信用監管格局，切實以社會共治的強大合力，倒逼經營者強化自律意識，不斷提升銷售、管理、服務水平，為汽車市場長遠規范發展打牢堅實基礎。