中國消費者報報道（鐘小雯 記者薛慶元）7月9日，江蘇省消費者權益保護委員會發布《2021年上半年江蘇省消費投訴和輿情分析報告》，數據顯示，2021年江蘇全省消保委系統上半年共計受理各類維權訴求491328件，其中咨詢395152件，投訴96176件，分別占接收總量的80.43%和19.57%，為消費者挽回經濟損失8000余萬元。

 

 

從消費類型分析，上半年商品類投訴達54333件，占受理總量的56.49%，同比增加19.63%。其中家用電子類投訴居首位，投訴量達12315件；食品類投訴占第二位，投訴量達8768件；日用商品類投訴居第三位。服務類投訴達41843件，占比43.51%，同比增加11.49%。其中，生活、社會服務類投訴較為突出，投訴量達14814件，占總投訴的48.51%；銷售服務類投訴居第二位，教育培訓類投訴升至第三位。

 

輿情方面，2021年上半年共監測江蘇消費維權類信息567124條，總體呈波狀走勢，其中敏感輿情共計184079條，占輿情總量的32.5%。從輿情數據分析來看，主要是休閑食品的安全問題、盲盒泛濫、校外教育培訓為代表的預付式消費服務行業和新型消費問題這四大領域引發輿論關注。

 

校外教育熱度不減問題頻出

 

2021年上半年，江蘇省全省消保系統共受理涉及校外教育培訓的投訴2191件，占受理的服務類投訴的5.24%。問題主要集中在：預付費方式下教育機構經營不善資金鏈斷裂導致退費困難；教育機構虛假宣傳師資力量開空頭支票令消費者不滿；合同中出現“霸王條款”、不履行合同義務等現象致使糾紛頻發。

 

據輿情系統監測發現，部分培訓機構存在關門“跑路”、查無此人的情況，家長維權難。比如南京知名培訓機構“長頸鹿美語”、愛貝國際少兒英語等門店停業、關門，家長繳納培訓費“打水漂”。另外，有些培訓機構存在虛假宣傳、價格欺詐、“霸王條款”等現象為廣大家長詬病。如南通市崇川區新東方培訓學校在校區宣傳欄標示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級平均提分15”、在宣傳單頁標示“四科聯報，原價6000元，現價4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為，被立案查處。

 

直播帶貨實物與宣傳不符

 

網絡直播帶貨作為近年出現的新興行業，在為消費者帶來全新購物體驗的同時，也不乏相關投訴。江蘇消保委2021年上半年共收到有關直播帶貨的投訴362件，其中消費者反應的問題多集中在購買后發現實物與宣傳不符、商品存在質量問題或為“三無”產品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

 

數據顯示，上半年全省直播帶貨相關敏感輿情信息共20355條，主要涉及問題包括售賣假牛肉干、不合格羽絨服、“三無”保健品以及主播介紹宣傳產品時夸大營銷等。

 

消費者何女士在某平臺直播間購買兩件品牌衣服后發現，不僅質量上與專柜存在差異，連商標都完全不同，而商家在直播間卻承諾其售出的衣物與專柜一樣。經蘇州市12345調解，商家最終同意為消費者辦理退款手續。

 

新能源汽車“套路”多

 

2021年上半年，江蘇全省消保系統共受理有關家用汽車投訴1206件。其投訴問題主要集中在：購車合同爭議較多，如通過格式條款減輕經營者責任、權利義務約定不明確等；汽車零部件發生質量問題，這其中既有發動機、噴油器、變速箱等主要部件，也有次要配件售后服務不到位問題；辦理車險暗藏套路，如捆綁銷售車險、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題。對于近幾年新興的新能源汽車，全省消保系統共受理相關投訴182件，占家用車輛總投訴的6.63%，多集中在新能源汽車電池容量衰減、續航里程下降等問題上。

 

全省與汽車消費相關的敏感輿情信息共計16297條。主要內容包括汽車質量或零部件問題、汽車銷售中存在侵犯個人隱私等行為以及新能源汽車、共享汽車投訴問題。

 

消費者付女士去年4月在南京購買了一輛廠家承諾終身質保的新能源汽車，今年旅游時，出現故障無法點火，送至4S店，廠家卻要求消費者支付維修費用。經有關部門調解，廠家承諾進行免費維修。

 

迷你家電缺乏標準、安全隱患多

 

近年來，單身經濟已成為公眾關注的話題。不少商家看準商機打造了專門為獨居群體設計的迷你家電，例如迷你洗衣機、迷你烤爐、迷你冰箱，但是繁榮的市場背后卻存在很多問題。消費者林先生2月份在網上購買了一個迷你恒溫熱水器，收貨后發現存在升溫慢、溫度數字模糊等質量問題，且最高溫度只能升至40多度而非廣告中宣稱的50多度。商家在同意退貨且消費者已經退還貨物后卻遲遲不退款，林先生向消保委投訴，經調解，最終拿到了退款。

 

根據輿情監測系統數據顯示，上半年家電類消費敏感輿情信息共計7061條，其中迷你家電類消費糾紛占比30.5%，其問題主要包括：小家電產品質量缺乏標準、質量參差不齊；維修成本高、售后無保障；宣傳噱頭多，例如母嬰專用、兒童專用等標識，目前尚無法律依據，網絡銷售市場混亂。

 

消費爭議解決呼喚“最短路徑”

 

根據上半年江蘇省消費投訴與輿情分析報告，江蘇省消保委認為，消費升級駛入“快車道”，高端零食涌入、個性化家電掀起熱潮、綠色消費深入人心，寵物、醫美、社區團購、直播帶貨等蓬勃增長。對經營者而言，積極發揮新興消費優勢，打破傳統消費壁壘，更要注重提升服務質量，保障消費安全。

 

消費者維權意識普遍“覺醒”，但其維權路徑卻曲折復雜，在互聯網快速發展的今天，消費爭議解決呼喚“最短路徑”，平臺或經營者應暢通溝通渠道，及時回復輿論爭議，避免“避重就輕”的回應，加強企業自省自查，進一步提升消費體驗。此外，有關部門要不斷探索創新監管內容和方式，加強對消費者、經營者的宣傳教育引導，讓消費者暢享安全、放心的消費環境。