中國消費者報南京訊（記者薛慶元）“我們將按照監管部門和消協的要求，盡快整改落實。”在7月20日江蘇省鎮江市消費者協會、鎮江市市場監管局、市交通運輸局聯合組織的網約車消費調查情況集中約談會上，到場的9家網約車平臺企業，紛紛表態。

 

網約車的迅速發展，為人們生活帶來了便捷，然而隨著市場日漸擴大，問題越來越多。今年3月以來，鎮江市消協采取“三招兩式”，包括消費調查、線下體驗、審查用戶協議、開展集中約談、限期整改落實，向網約車市場規范發力，為消費者營造安全放心的出行環境。

 

約談會現場。

 

3月3日至7日，鎮江市消協牽頭組織“環太湖毗鄰城市消費維權聯盟”，針對網約車平臺的基本情況、消費者滿意情況、行駛過程中路徑偏航情況、收費情況、行為規范情況、消費糾紛處理態度及方式等7方面內容，同步開展“網約車App路徑規劃”線上問卷調查。調查結果反映出網約車市場存在5個問題：網約車平臺監管不力、消費者個人信息安全存在漏洞；計費收費不透明；普遍存在司機行駛非最優路徑的行為；平臺客服不給力、消費者維權難；個別平臺市場集中度高占據大半份額等。

 

在此基礎上，鎮江市消協組織消費維權志愿者為體驗員，于4月28日至5月5日對問卷調查中反映出的突出問題，分時段以普通用戶的身份進行乘坐體驗。體驗共涉及高德打車、滴滴出行、花小豬、享道出行和萬順叫車在內的7個平臺，記錄內容包括線路規劃是否最優、司機是否遵守交通規則、是否無故取消訂單、是否私下更換車型、接單是否及時，平臺提供發票是否及時，收費是否透明。

 

通過體驗發現，“萬順叫車”均無人接單，“享道出行”和“高德打車”各出現1次無人接單的情況。在規劃路線方面，導航會自動按照起終點計算所有可走路線，但導航推薦路線并非最優路線。3名體驗員發現網約車平臺存在計費不透明的情況，1名體驗員的平臺預估價格與實際支付的費用不一致。事實證明，網約車平臺問卷調查反映出的問題，線下運營中的確存在。

 

鎮江市消協收集整理了享道出行、哈嘍優行、365出行、巴士管家、及時用車、滴滴出行、享約車等9家網約平臺車的用戶協議，并委托消協的專業律師團隊對協議內容進行了審查。

 

審查結果顯示，幾乎所有的“用戶協議”都存在不公平條款，問題主要集中在兩方面：一是涉嫌違反《消費者權益保護法》《江蘇省消費者權益保護條例》的相關規定，共31條；二是涉嫌違反《民法典》《發票管理辦法》等法律法規的內容，共2條。

 

7月20日，鎮江市消協聯合市市場監管局、市交通運輸局集中約談涉事的享道出行、哈嘍優行、及時用車、巴士管家、365出行、萬順叫車、滴滴出行、享約車9家平臺。會上通報了前期線上調查、線下體察及審查用戶協議發現的涉嫌違法違規情況。鎮江市市場監管局消保處和價競處對涉事網約車平臺“用戶協議”中的不公平條款及收費情況，現場進行了點評和糾偏。

 

約談會上，鎮江市消協及監管部門聯合向平臺企業提出了整改意見，要求在15個工作日內提交書面整改措施并報備。

 

鎮江市市場監管局消保處處長、市消費者協會秘書長鎖勇作為代表向平臺企業明確了三點意見：積極整改，法律法規紅線不能碰；認真對待消費者的訴求，整改要講求時效性；敢于接受社會監督，敢于公開承諾，更好地維護消費者的合法權益，讓出行便捷安全放心。