中國消費者報上海訊（記者劉浩）調解處置提速近50%、累計處置消費糾紛近6萬件、為消費者挽回經濟損失5466.52萬元……經過兩年多的實踐，上海市浦東新區消費糾紛多元調解工作成效顯著，顯示出巨大的優勢。

記者了解到，浦東新區市場監管局自建局以來，公眾訴求逐年激增，從2014年剛建局的全年1.8萬件到2017年6.8萬件，再到2020年16.9萬件，日益增長的消費糾紛與有限的行政資源的矛盾日趨緊張，消費糾紛的處置牽制了基層單位70%以上的行政資源，嚴重掣肘市場監管職能的履行。

2017年底上海市工商局、司法局等多部門出臺《關于開展消費糾紛聯動調解 促進矛盾糾紛多元化解的意見》，為消費糾紛多元調解工作的開展提供了政策支撐。浦東新區市場監管局先行先試，在上海率先開展了消費糾紛多元調解工作。

2018年4月，浦東新區市場監管局與該區綜治辦、司法局聯合出臺《關于加強浦東新區消費糾紛人民調解工作的實施意見》，共同組建浦東新區消費糾紛人民調解委員會，開辟了消費糾紛化解新路徑。經過兩年多的實踐探索和優化完善，逐步建立起體系完整、組織完備、運行規范、實踐管用的浦東新區消費糾紛人民調解工作機制，著力打造消費糾紛多元化解的引領性優勢。

浦東新區市場監管局積極整合現有調解資源，優化配置，通過聯合調解工作室、“1+N”聯合調解等多種模式不斷擴大工作室覆蓋面。目前，已在浦東新區市場監管局下屬所有市場監管所及保稅區分局、度假區分局設立38個聯合調解工作室，實現了全區各街鎮及重點區域消費糾紛人民調解工作網絡全覆蓋。在購物中心、電商平臺、消費糾紛高發的重點企業等建立人民調解企業工作室，實行定期聯絡制度，實現了主要消費領域全覆蓋。

據浦東新區市場監管局介紹，所有聯合調解工作室在設立之初就注重標準化建設，實現“三統一”：統一標識、統一制度、統一程序。2020年，浦東新區市場監管局聯合浦東新區司法局共同制定《消費糾紛人民調解規范》區級標準，成為全國首個消費糾紛處置方面的人民調解工作規范。同時，持續培育壯大專職調解員隊伍，不斷提升人民調解服務的專業化、規范化水平。目前共有47名專職調解員，其中本科以上學歷占比93%，法學碩士學歷1人，獲得法律職業資格證書4人，平均年齡32歲。

此外，浦東新區市場監管局還吸引地方政府、企業、法院等力量參與消費糾紛人民調解，延伸工作觸角。2020年8月，三林鎮、北蔡鎮人民政府通過政府購買服務參與支持消費糾紛人民調解，助力營造和諧有序的消費環境。2020年9月、12月，上海尋夢信息科技有限公司（拼多多）、支付寶（中國）網絡技術有限公司通過企業購買服務，促進專業化解消費糾紛。同時，積極搭建人民調解與司法確認互聯互通平臺，打通信息渠道，推動司法對接進程，探索一站式多元化解糾紛。

經過兩年多的實踐，浦東新區消費糾紛多元調解工作成效明顯。通過人民調解工作機制平均分流對應街鎮市場監管所約50%的消費投訴總量，且比原行政調解成功率提高近30%，調解處置提速近50%，有效緩解了有限行政資源與訴求持續增長之間的突出矛盾，總體市場監管力量提升約30%，執法辦案力量大幅增強，行政效能明顯提高。

通過人民調解，累計處置消費糾紛近6萬件，為消費者挽回經濟損失5466.52萬元，收到消費者各類錦旗、感謝信百余件。浦東新區市場監管局承辦的12345市民熱線滿意度在上海市排名也進步明顯，市民獲得感不斷提升，消費者滿意度持續增強。

消費糾紛人民調解的社會美譽度不斷提高，越來越多的地方政府以及企業、行業組織參與到消費人民調解工作，形成“企業自治、行業自律、部門監管、社會監督”四位一體的消費維權格局，社會參與度日益提高。