中國消費者報廣州訊(記者黃劼)記者近日獲悉,今年以來,廣東省廣州市白云區市場監管局創新建立在線消費糾紛解決(ODR)機制,讓消費維權服務有便民服務通道,快速解決多起消費者的煩心事。
“ODR”是平臺在線消費糾紛解決(Online Dispute Resolution)的簡稱。“ODR單位”是指在市場監管部門指導監督下,通過12315平臺提供消費糾紛在線解決服務的單位。廣州市白云區市場監管局針對全國12315平臺和市12345政府服務熱線的系統特點,對應建立在線消費糾紛解決(ODR)機制企業和消費維權服務站,通過政企協作形式,將消費糾紛直接轉交企業進行處理,并隨時監測處理過程,回訪處理結果,確保調解協議落實到位。
消費者林先生于2021年5月向廣州市白云區一家知名櫥柜企業訂制了一批櫥柜。安裝工程結束后,林先生發現部分櫥柜存在質量問題,且商家不退回剩余工程款。廣州市白云區市場監管局于2021年7月通過全國12315平臺收到林先生投訴后,立即啟動在線消費糾紛解決(ODR)機制,通過全國12315平臺將其訴求轉交給相關企業客服部門跟進處理,5天后企業悉數退回剩余款項,并且承諾在半個月內重做部分櫥柜,徹底解決了林先生的煩心事。
和林先生一樣利用ODR平臺在線解決消費糾紛的還有消費者葉女士。葉女士于2019年報裝了某寬帶業務,在使用過程中發現網速達不到商家承諾的速度,要求退款。商家雖答應了葉女士的退款要求,但一直以各種理由拖延退款時間,款項遲遲未見退回。廣州市白云區市場監管局于2021年7月通過市12345熱線收到葉女士投訴,因該企業總部不在轄區范圍內,白云區市場監管局立即開啟消費維權服務站便民服務通道,將消費者的訴求跨區交付該企業進行處理,2天后企業全額退回款項,成功解決了困擾葉女士的煩心事。
據了解,廣州市白云區市場監管局對建立在線消費糾紛解決(ODR)機制的同時,還建立月度考核機制,對協作企業的各項效能數據進行綜合評分,發現存在超期處理或者消費者滿意度評價低于4分的(滿分5分),立即約談企業負責人,要求企業限期整改,促使在線消費糾紛解決(ODR)機制企業和消費維權服務站,發揮出為民便民、紓困解憂的作用。目前,廣州市白云區共有ODR協作企業5家,消費維權服務站126家,2021上半年共處理消費糾紛3105件,調解成功2795件,為群眾挽回經濟損失139.75萬元,壓縮法定處理時效77%,市民滿意度評價4.75分。
廣州市白云區市場監管局負責人說,建立健全的ODR機制之后,市場監管部門將糾紛直接反映給經營者,經營者服務端口前移,履行首問責任,處理好消費者訴求,將消費糾紛由“調解”變為“和解”,市場監管部門由主要調解者轉變為監督執法者。這樣的ODR機制能夠有效落實經營者消費維權主體責任,更好推進消費維權社會協同共治,保護消費者合法權益。















