中國消費者報長春訊（記者李洪濤）10月21日，長春市消費者協會向社會發布2021年第三季度受理投訴情況統計分析。第三季度，該市各級消協共接待消費者來訪和咨詢5800余人次，受理消費者投訴1430件，辦結1358件，為消費者挽回經濟損失185余萬元。商品、服務投訴熱點及難點問題主要集中在家具質量和售后、餐飲服務食品安全、教育培訓售后服務、電信服務四大方面。

家具質量和售后問題突顯。2021年第三季度，該市各消協組織受理家具及建材類投訴132件，其中，家具類投訴97件，建材投訴35件。主要問題集中在：家具面板開裂、開膠變形，特別是家具在安裝后，屋內明顯出現刺眼刺鼻味道；售后服務維修不及時、不到位，安裝操作質量并引發消費者不滿。此外，未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品顏色和實物不一致導致退換貨糾紛等問題。

今年7月初，一位消費者在朝陽區家具賣場購買“方諾”品牌皮革雙人床，經自行檢測后發現所購皮革床甲醛超標，便聯系商家要求提供此皮革床檢測報告，但商家給其提供的是同品牌沙發的報告。此外，投訴人將床的皮質部分進行部分拆開，發現商家內部使用的多層膠合板，不是全實木，遂向商家提出要求退貨并要求三倍賠償。商家告知，所售的床只有框架部位是實木，雙方因分歧較大，遂到消協投訴。

經消協調查，商家向消費者所出示信譽卡上只標明貨號，沒有對材質進行標注。投訴人通過自行購買的甲醛測試儀進行測試，發現甲醛超標，投訴到商場及售后服務部，售后認為自行用測試儀所檢測的數據不具效力，但商家只提供了同品牌一款沙發的檢驗報告。此外，商家告知所售的床只是框架是實木，并有現場的錄音為證，但由于目前無法確定該床框架是否是實木，所以未能履行退貨及賠償。針對此案，消協通過“訴調對接”方式履行調解但未達成雙方合解，目前已通過消費維權綠色通道進入法院訴訟環節。

餐飲服務涉及食品安全問題突出。第三季度，該市各級消協共受理餐飲服務投訴138件，與二季度相比上升8.9 %，消費者投訴主要集中在：飯店菜品質量和衛生狀況不佳。表現在食材不新鮮，成品菜中出現毛發等異物；禁止自帶酒水、強制收取餐具費引起消費者不滿。一些餐飲經營者外包“餐具清潔、消毒”業務，再把相關成本轉嫁到消費者身上，有的甚至還存在從中多賺一筆利潤等問題。今年7月中旬，王先生等人到某餐飲店進餐，結賬時發現收款單據上每人收取3元餐具消毒費共27元。店員稱，該酒店餐具都是送到指定地點進行清潔消毒，所以是有費用的。王先生認為，酒店應有義務為消費者提供安全餐具，因雙方看法不一，王先生投訴至消協。工作人員經過調查和調解，酒店將退回所收取的餐具清潔消毒費。

根據《食品安全法》第二十七條第五項規定，餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具后應當洗凈，保持清潔。因此，食品經營者向消費者提供安全、衛生的就餐環境和餐具，是經營者的法定義務。因此，餐飲企業應承擔餐具消毒費用，而不能將消毒產生的費用轉嫁到消費者頭上。

教育培訓售后服務投訴增多。第三季度，該市各級消協共受理教育服務類投訴166件，與二季度相比上升13 %。其中，因培訓服務引發糾紛161件，消費者投訴的問題主要集中于售后服務投訴148件、合同糾紛引發投訴15件，二者投訴量合共163件，占教育培訓服務投訴總量的 98 %。主要原因有兩方面：受疫情和雙減政策影響，教育培訓行業關停、倒閉，甚至出現有些機構跑路的現象，涉及如何退費所引發糾紛增多；一些培訓機構存在夸大教學效果和師資力量宣傳、退費承諾不兌現等問題，引發消費者不滿。

今年8月26日，長春市消費者協會接到消費者王先生、鄭女士兩起對北京啟達未來教育咨詢有限公司遼寧路分公司的投訴，投訴者王先生于2021年7月20日為孩子辦理初二一對一教育培訓，課時90小時贈送5小時，共計95小時，折后單價96元每小時，共計交費8640元，現已完成輔導培訓33小時，剩余62小時；投訴者鄭女士于2020年11月26日為孩子辦理初二一對一教育培訓，課時65小時贈送4小時，折后單價160元每小時，共計交費10400元。現由于啟達教育培訓機構自身經營原因被迫終止培訓，在退費課時及金額上產生糾紛，于是向長春市消費者協會投訴。

長春市消協工作人員針對雙方產生糾紛的爭議問題進行了調查核實。啟達教育認為，在簽訂個性化輔導協議書中已闡明，中途退費需要按照原價扣除已上課時，贈送課時不退費，并有消費者認可簽字。消費者認為，終止培訓是屬于培訓方違約，培訓方退費時應按折后單價扣除已上課時，并包含計算贈送課時。市消協認為，啟達教育應承擔違約責任，經調解，培訓機構同意按折后單價扣除已上課時，并包含贈送課時進行退費。

電信服務仍是服務類投訴集中點。第三季度，長春市各級消協組織受理通信及寬帶服務投訴359件，占服務類投訴的30.3 %。其中通信類服務287件，寬帶投訴72件，與二季度相比，電信與寬帶服務投訴都有所下降。投訴主要問題集中于維修服務等方面。包括，維修服務不及時，用戶家中寬帶在出現問題報修后，服務商稱可馬上安排維修卻遲遲不能提供維修服；收取押金未能及時返還給用戶。消費者在使用寬帶時預交了押金，在服務合同終止后，預交的押金始終未退回給用戶；銷售套餐資費不明確、告知不詳實，個別銷售人員對收費宣傳解釋不規范、不到位引發收費糾紛；未經消費者同意擅自更改消費套餐而引發扣費糾紛。